客服专员（子公司编制）

岗位职责： 1、热线接听与咨询解答：负责接听公司400客服热线，解答客户关于产品功能、使用操作、售后政策及服务流程等问题，提供准确、清晰、专业的服务。 2、售后受理与报修处理：受理官方售后服务中心相关的客户咨询、故障报修、维修进度查询及投诉，准确记录客户诉求与产品信息，及时创建并分派售后工单。 3、基础故障排查：根据产品知识及标准处理流程，指导客户完成基础操作检查和常见故障排查；对需要进一步检测或维修的问题，及时转交对应售后团队。 4、服务跟进与问题闭环：跟进报修、检测、维修、退换货等售后服务进度，及时向客户反馈处理结果，确保客户问题得到响应、跟踪与解决。 5、跨部门协调：协调售后服务中心、技术支持、质量、仓储物流等相关团队，推动客户反馈及异常问题的处理；对超时、重复报修或复杂问题及时升级。 6、投诉处理与客户回访：耐心倾听客户诉求，妥善安抚客户情绪，在授权范围内提供解决方案；按要求开展回访，确认处理结果并收集客户意见。 7、服务记录与持续改进：规范维护客服系统及工单记录，汇总高频咨询、产品故障和服务痛点，协助完善知识库、服务话术及售后流程，提升客户满意度。 任职要求： 1、大专及以上学历，专业不限。 2、具备3C电子行业电话客服工作经验，熟悉消费电子产品的售后服务场景；有400热线、品牌官方客服或官方售后服务中心工作经验者优先。 3、具备良好的普通话表达、倾听及沟通能力，能够准确理解客户诉求，并以简洁、易懂的方式解释产品及售后问题。 4、具备较强的服务意识、责任心和情绪管理能力，能够耐心处理投诉，在较高来电量或复杂沟通场景下保持专业、稳定的服务表现。 5、能够熟练使用办公软件及客服工单系统，信息录入准确，具备客户信息保密意识。