客服经理/主管

工作职责： 一、团队运营管理 负责客服团队（一线在线/热线、二线工单等）的日常排班、现场管理和工作调度，确保服务时段人力覆盖； 监控坐席工作状态和服务质量，实时处理突发性客户投诉、系统故障或话务高峰； 组织团队晨会、周会、案例复盘，推动问题持续改进； 负责团队人才梯队建设，包括招聘面试、新人带教、骨干培养和绩效辅导。 二、服务指标达成 承接并拆解部门服务指标，制定团队目标并跟踪达成； 监控服务数据日报/周报，分析异常波动原因并制定改善措施； 对低绩效员工进行一对一辅导，制定改进计划并跟踪效果； 定期输出团队运营报告，向上汇报运营状况与改进建议。 三、服务品质保障 执行并优化服务规范、话术标准和处理流程，确保一线执行到位； 与质检岗联动，针对质检发现的短板推动整改和培训； 处理一线升级的复杂投诉，协调资源制定解决方案并跟进闭环； 参与流程优化评审，从运营视角提出改进建议。 四、跨部门协同 与流程体验专家、产品、技术、运营等部门对接，推动问题闭环； 协调跨部门资源，解决一线反馈的系统、流程、产品等卡点问题； 参与新业务/新活动上线前的服务准备，提前制定应对预案。 硬性条件 大专及以上学历，3年以上客服团队管理经验（主管级）/ 5年以上（经理级）； 有互联网/电商/OTA/酒店行业客服管理经验者优先，有COPC认证优先 熟悉客服核心指标及管理方法。 核心能力 团队管理能力：能带80人+团队，擅长排班调度、绩效辅导和士气激励； 数据驱动能力：能看懂运营报表，从数据中发现问题并制定改善措施； 现场应变能力：能快速处理突发客诉、系统故障、话务高峰等紧急情况； 跨部门沟通能力：能协调多方资源，推动问题闭环解决； 服务意识：能站在客户视角思考问题，兼顾效率与体验。