客服经理

工作职责: 1.客服团队管理 组建、培训并管理客服团队（电话、在线、社群2等），制定排班、考核与激励机制。 2.提升团队专业能力与服务意识，确保服务标准统一、高效落地。 监控团队绩效（响应时效、解决率、满意度、NPS等），推动持续改进。 3.服务流程与质量管控 建立并优化客服服务流程、话术、知识库与应急预案。 4.负责日常服务质量抽检、投诉处理与升级机制，确保客诉闭环。 制定服务标准与SOP，推动服务规范化、专业化。 5.用户问题解决与体验提升 主导复杂/重大客诉、舆情问题的处理与跟进，协调内部资源快速解决。 7.收集并分析用户反馈，输出问题汇总报告，推动产品、供应链、研发端改进。 8.提升用户满意度与忠诚度，支持会员服务、健康咨询转接等增值服务。 9.数据与跨部门协同 监控客服数据（咨询量、问题分类、解决时效等），输出分析报告。 任职资格: 1. 大专及以上学历，3年以上客服中心/呼叫中心经验，1年以上团队管理经验； 2. 熟悉电话客服中心运营逻辑，熟悉排班、质检、培训、绩效和核心指标管理； 3. 具备较强的流程梳理和SOP搭建能力，能独立发现流程问题并推动优化； 4. 有AI客服相关实践经验，如智能外呼、AI质检、语音转写、智能知识库、会话分析等； 5. 具备数据分析能力，能通过数据定位问题并推动改进； 6. 沟通协调能力强，能跨部门推进项目，有责任心和抗压能力。 加分项： 1. 有智能外呼项目从0到1搭建或明显优化经验； 2. 熟悉AI质检、大模型客服助手、知识库问答等工具落地； 3. 有电销、回访、通知类外呼业务经验； 4. 熟悉呼叫中心合规要求； 5. 有PMP、六西格玛、COPC等相关经验优先。