跨境客服主管（品牌头部+双休）

【岗位职责】 1、客服体系搭建与管理：负责独立站及多销售渠道日常客服运营管理，制定排班计划、任务分配、服务质量监控及团队考核机制，保障售前咨询、订单异常、物流查询、退换货、维修支持等全链路服务高效运转。 2、SOP 流程建设与优化：建立并持续迭代客服标准化流程，涵盖话术模板、退款/退货处理、配件补发、投诉升级等关键节点，推动服务规范化与效率提升。 3、数据驱动与服务改进：跟踪并分析响应时间、平均解决时长、客户满意度、投诉/退款率等核心指标，定期输出分析报告，识别问题并推进系统性改善方案。 4、复杂客诉处理与跨部门协同：承接高优先级投诉及复杂售后案例，联动物流、仓储、产品、供应链等部门，推动发货延迟、质量异常、支付故障、售后维修等问题的快速闭环解决。 5、客户洞察与产品反哺：系统化收集并提炼用户反馈，将高频问题、产品缺陷、市场痛点及需求输出至产品、运营及广告团队，驱动产品迭代与营销策略优化。 6、团队赋能与培训成长：负责新员工带教与在岗培训，提升团队在产品知识、沟通技巧、售后政策及跨文化服务等方面的专业能力，打造高执行力客服梯队。 【任职要求】 1、经验背景：3 年以上跨境电商/独立站/消费电子/交通工具行业客服经验，1 年以上团队管理经验，有从 0 到 1 搭建客服体系者优先。 2、市场认知：深入理解欧美消费者在物流时效、退换货预期、售后维修及产品使用等方面的核心诉求，熟悉德国、法国、英国、美国等主要市场客服环境。 3、专业能力：具备出色的跨部门沟通与问题推动能力，能协调多方资源推进复杂售后问题实质性解决；英语读写能力良好，能审校英文客服话术及处理英文投诉。 4、数据与抗压能力：具备数据敏锐度，能通过服务指标发现问题并驱动流程改进；抗压能力强，能从容应对大促旺季及高投诉场景。 5、行业经验（加分项）：有 e-bike、电动车、户外运动、消费电子或高客单价耐用品售后经验者优先；了解电动自行车基础结构（电池、电机、刹车、控制器等）更佳。 6、综合素养（加分项）：有多语言团队管理经验（英/德/法/西/波兰语等）；熟悉 Trustpilot、PayPal Dispute、chargeback 及社媒投诉处理流程。