降诉管理岗

职位描述： 1.投诉数据监控与分析 ①负责全量投诉数据的全周期监控和归因分析 ②按投诉类型/投诉渠道/业务线/职场/销售/产品等维度拆解，识别投诉高发点和根因 ③输出周/月/季度投诉分析报告，向管理层和业务部门做汇报建立投诉数据指标体系:投诉量、万件投诉率、投诉处理时效、撤诉率、满意度等用SQL提取投诉数据，独立完成多维分析(不依赖IT部门排期) 2.源头治理与策略制定 ①牵头制定年度/季度降诉经营策略，明确目标、节奏、治理方向 ②针对高频投诉类型(销售误导、续期纠纷、满期金给付、互联网投保问题等)设计专项治理方案 ③联动业务部门做投诉源头治理:产品条款、销售话术、承保流程、续期服务等 ④制定突发投诉(如监管点名、群体性投诉)应对预案 3.跨部门协同与项目推动 ①主导降诉专项会议(周例会、月度复盘会、季度治理会)，输出会议纪要和行动项推动跨部门降诉项目(如销售合规整改、产品条款优化、系统流程改造等)联动销售、运营、产品、技术、客服、稽查等部门，推动治理举措落地 ②跟踪项目执行进度，定期汇报结果 4.监管政策跟踪与法规应用 ①跟踪金融监督管理总局/银保监会/消保局/行业协会等部门发布的监管政策、行业通报、典型案例 ②熟悉消保、信访、举报、舆情、12378投诉热线等各类监管渠道的处理要求 ③熟悉保险销售合规、消费者权益保护、个人信息保护、互联网保险监管等相关法规 ④将监管政策变化转化为内部管理动作，提前识别合规风险 5.AI与工具创新 ①探索AIAgent在降诉场景的应用(智能投诉分类、风险预警、辅助外呼等) ②推动部门从"事后处置"向"事前预防"转型 ③搭建/迭代业务看板(妙搭/飞书多维表格/BI工具) 职位要求： 1、学历:本科及以上，保险/法律/金融/管理/统计等相关专业 2、工作经验: ①5年以上保险行业经验，其中3年以上消保/投诉处理/降诉相关工作经验 ②有保司消保工作经验(熟悉保险机构消费者权益保护体系) ③熟悉保险产品全生命周期:投保一承保一续期一理赔一退保 ④有过完整年度的降诉策略制定经验(含目标拆解、专项治理、闭环管理) 3、数据分析能力: ①熟练编写sQL(MySQL/Hive/PostgreSQL)，能独立完成多表关联、窗口函数、复杂聚合 ②能用 SQL直接从投诉系统/保单系统/数据仓库提取数据: ③熟练使用Excel 高级功能(数据透视、Power Query、函数) ④熟悉至少一种 BI工具(飞书多维表格/Tableau/PowerBI/妙搭/QuickBI) 4、管法规熟悉度: ①熟悉金融监督管理总局(原银保监会)的部门规章和规范性文件 ②熟悉《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《保险消费投诉处理管理办法》《互联网保险业务监管办法》等核心法规 ③熟悉《个人信息保护法》《广告法》《反不正当竞争法》等关联法规 ④熟悉销售误导、夸大宣传、违规承诺等监管认定标准 ⑤能将法规条款转化为可执行的业务动作 5、业务能力: ①熟悉12378投诉热线、监管转办投诉、信访举报的处理流程 ②熟悉保险销售合规要求(销售误导、夸大宣传、违规承诺等) ③熟悉保险理赔/续期/退保等关键业务环节的合规风险点 6、综合素质: ①结构化思维:能搭框架、列要点、输出清晰报告 ②跨部门协同:能联动销售、运营、产品、IT推动治理项目会议经营:能主持会议、输出结论、推动落地 ③业务敏感度:能从投诉数据中看到业务问题，给出可执行治理建议