客服主管-售后体系搭建

岗位职责： 1. 售后服务体系搭建与标准化建设 基于工商储、户储产品特性，搭建全链路售后客服 & 服务闭环体系；输出客服 / 售后 SOP、分级响应机制、投诉升级流程、质保判定规范、8D 问题闭环流程、客户回访机制，持续迭代服务标准。 2. 工单全生命周期管理 统筹内外部工单流转体系（客户报修、咨询、投诉、索赔、异常升级），定义工单字段、分类、时效、责任分工、结案标准；推动工单系统落地 / 优化，建立工单数据看板，监控一次解决率、响应时效、投诉闭环率等核心服务 KPI。 3. 客户服务与投诉管理 负责重大客诉、海外客户升级问题的统筹跟进、组织跨部门（品质、研发、生产、供应链）复盘，推动问题整改与预防；建立客诉台账、失效案例库，推动同类问题收敛。 4. 服务商 & 渠道售后协同管理 配合售后团队，制定经销商 / 授权服务商的客服对接规范、服务准入考核、服务交付标准、理赔申诉流程；承接海外渠道客服对接规则输出，对齐海外经销商售后诉求。 5. 备件、质保与索赔流程管理 搭建质保资料归档、故障判定、备件申请、返修退换、索赔核销的标准化流程；梳理质保风险点，输出质保政策落地细则，管控售后服务成本。 6. 团队管理与能力建设 管理客服团队，制定岗位分工、培训体系、服务话术、考核机制；组织产品知识、故障判定、海外客户沟通、服务礼仪培训，提升团队专业度。 7. 数据复盘与持续改善 定期输出售后客服运营报表，识别服务卡点、高频故障、客户痛点，输出改善提案，联动品质、产品端推动源头改善，持续优化客户体验。 任职要求： 1. 学历：本科及以上，3 年以上 B 端工业产品 / 储能 / 电源 / 工控设备售后客服、服务体系管理经验； 2. 能力背景：有独立主导或深度参与售后客服体系、工单流程、客诉闭环、质保制度搭建经验；熟悉 8D、问题闭环、服务 KPI 管理、服务商管理逻辑。 3. 业务认知：了解工商业储能、户储、UPS、工业电源、锂电类产品售后模式优先；有海外 B 端客户服务经验，熟悉海外客户售后诉求、质保规则优先。 4. 语言能力：英语可作为工作语言，能独立对接海外客户 5. 软实力：认同精细化、标准化服务管理思路；逻辑强，擅长流程梳理、文档撰写、跨部门推动；数据敏感，擅长从工单、客诉数据中定位问题。 6. 加分项：有客服 / 售后工单系统上线、流程数字化落地经验；熟悉储能行业质保、保险、海外合规相关要求。