琳 丛

10 年消费金融消保与客诉治理经验：负责 12378 热线投诉的接收、处置、升级率管控与序时进度管理，熟悉监管投诉处置流程与报送要求，是公司 12378 试点数据报送体系的主要建设者，并代表公司在中互金组织的闭门会议上向同业做经验分享。在企业月均在贷规模增加 65 亿的背景下实现投诉指标不升反降；同时具备黑灰产反制与催收合规稽核的实战经验。到岗：随时。

客服数据运营经理（M2） at 大连风禾嘉穗科技有限公司 (2016-08 – 2026-07)

消保与客户服务中心 · 客服策略运营部。管理团队规模最高 50 人（数据运营＋质检）。

• 负责 12378 热线投诉的接收、处置、升级率管控与序时进度管理，以及监管数据报送；
• 负责客诉监控体系与月度经营分析（经分会）的搭建与主笔汇报，输出根因方案并跟踪闭环；
• 负责退费 / 减免 / 停催等客服策略的设计、测算与上线复盘；
• 负责黑灰产识别与反制、催收合规稽核；参与消保制度、质检条例与岗位能力库建设。
• 月度报送零差错、零退回；受邀在行业闭门会议做专题分享。
• 12378 运营指标：接通率 98%+（回访后 99.38%）、回拨率 100%、办结时效 1.2–1.3 天。
• 重投率下降约 10%；同资方重投环比再降 7%。
• 停催率 5.94% → 3.86%；停催后 7 日投诉率 5.8% → 5.0%。
• 日均退费 140 万 → 57 万；银监诉日均仅增 9 件。
• 930 减免方案：解决成本下降约 80%（约 766 万）。
• 黑灰产反制：识别率 30% → 50%；月均省退款 1890 万+；投产比 15 倍以上。

本科（全日制） in 机械设计 – 辽宁工程技术大学