学亮 刘

定位：20年客户体验领域深耕，在客户体验的体系建设，数字化应用改造和AI原生的业务流程改造方面具备丰富的操盘经验，多次从 0 到 1 搭建客户体验评价体系，是蚂蚁智能客服产品「我的客服」创始人、「AI 服务体系」业务负责人，曾经孵化蚂蚁云客服 toB 业务，把客户服务从非标变成标准化规模化能力输出，两年做到 3 亿级规模；操盘保司客户体验中心，实践AI原生的客户体验业务重构。既懂客户体验、产品与技术趋势，又懂大团队运营与商业化，正在寻找客户体验中心负责人，AI 服务商业化或智能体产运/评测体系方向的负责人机会。 核心经历 蚂蚁集团14年（2011-2025），历任客权业务中台负责人/资源中台负责人/智能服务交付部负责人（离职职级 P9 · 资深专家），蚂蚁智能客服产品“我的客服”创始人，下一代AI服务体系业务负责人，主导用工结构改革降本35%，孵化蚂蚁云客服商业化业务，在AI客服的语音端、在线端、AI辅助作业平台、智能运营系统（招聘培训质检调度等）有丰富实践，沉淀了从客户反馈到评测维度、从效果验证到改进闭环的完整方法论；互联网保司1年（2025至今），推动AI原生业务流程改造，落地多个数字员工并创新客户档案&客服大脑的共享Agent记忆方案；2011年之前从事市场研究工作，具备扎实的用户研究与数据分析功底；

负责人 at 众安在线财产保险 · 客户体验中心 (2025-11 – Present)

整体负责客服 700+ 人团队，负责客户体验全链路，搭建端到端体验评测体系（服务链路 1.0），落地跨 session 记忆产品、数字员工与 VOC 体验治理：

• AI原生业务改造：构建客户档案（跨 session 客户记忆底座）和客服大脑（策略智能体），打造高风险客户重症监护模式，外诉率下降3/4；「从场景到底座」平台化设计，底座已外溢直营高价值转介等场景，实现工单场景的数字员工替代，人效 +35%，处理时效从天提升至分钟，覆盖六成业务场景；基于大模型建立“解决”和“满意”的标准，实现全量AI服务评价；完成对客在线智能服务的agent模式改造（agent+skill）；
• 端到端体验评测体系：搭建「服务链路 1.0」端到端体验评测体系：将服务体验拆解为 9 大环节 × 62 核心指标，任一投诉 / 进线均可归因到具体环节与节点，建立「运营视角 vs 客户视角」双视角对照机制，并以指标体系驱动改进项优先级排序与效果回归验证；主导单通成本管控主线，推动成本线上化建设
• VOC治理：客户「不知情率」11.x% → 8.x%，企微响应时效提升2pt，不满意占比 11.x% → 8.x%；

智能服务交付部 at 蚂蚁集团 (2025 – 2025)

• 培养商业化交付团队，服务 VIVO / OPPO / 荣耀 / 美的 / 格力 / Nike / 宝洁等电商客户，饿了么 / 淘宝闪购、天猫超市、AE、Lazada、天猫国际、1688、菜鸟、高德等阿里控股业务，以及哈罗出行、曹操出行、极兔等行业客户，商业化交付业务规模 3 亿级，交付团队规模2-3万（含灵活用工云客服）
• 推动人机协同模式落地，服务作业效率提升显著（某业务机占比 30%–40%）
• 升级面向灵活就业者的蚂上就业平台（300w 粉丝 / 100w 用户 / MAU 5w / 月度发薪活跃 2w+），线上线下合作资源（线下星站 15+，头部BPO4-5家），整体用工规模 28000+

智能服务交付部 / 资源中台 at 蚂蚁集团 (2022 – 2024)

• 主导客权用工结构改革（三年规划），单通成本连续三年下降 35%+；云客服占比 35% → 65%，资源下沉部署（2 个直管站点 + 多个 BPO 站点，线下资源2500+，线上云客服资源2万+）
• 从蚂蚁云客服业务中建立获客渠道、构建商业模型与交付团队，孵化 toB 商业化模式，经 23–24 两年发展为数字蚂力 / AIForce 新业务
• 推动大模型在运营提效中的应用，孵化 AI 培训、AI 面试、AI 全量质检（基于大模型的全量质检+座席自主学习体系）、运营工作台等能力
• 孵化服催新业务交付，3 个月规模 0 → 1500 人

客权业务中台 at 蚂蚁集团 (2020 – 2022)

• 「AI服务体系」业务一号位：协同技术算法团队，统一作业平台为方舟工作台、构建覆盖招培用管的星云系统，探索服务数字人、多模态智能服务（VOIP 语音对话）、底层知识工程
• 组织服务应急：应对疫情连续保障（阿里经济体执行小组成员）、蚂蚁暂缓上市（客服应急小组调度负责人）、相互宝退市服务应对（调度及资源保障）
• 云热线 0→1 突破，推动服务星站、星盟 BPO 合作落地（获蚂蚁集团党委满天星大赛「星火燎原」一等奖）

客权渠道运营中心（互联网 + 语音智能服务） at 蚂蚁集团 (2016 – 2020)

• 服务宝战役核心头狼，智能解决率 60% → 80%+，建立数据自学习闭环「猜你问题」能力，推出智能服务 IP「小蚂答」
• 拓展热线智能语音 IVR，语音识别准确率 90%+，派单准召双 80
• 建设全自动智能调度体系，全年接通达标率 >93%
• 创新主动服务，日均触达百万客户，源头求助率降 20–30%
• 联合埃森哲发布《新客服白皮书》，提出全链路智能运营体系

客权自助产品运营 at 蚂蚁集团 (2014 – 2016)

• 智能客服产品「我的客服」创始人：行业内首创该自助服务产品，构建标准问题体系，猜你问题算法 CTR 提升至 30%+，自助服务占比 60% → 90%，机器人问答解决率 70+，满意度 80+（绩效 4 分）
• 搭建第一代 VOC 客户体验产品，打通客户声音传递链路（高管 / 产研 / 业务）

用户事业部 基础产品体验优化 at 支付宝 (2011 – 2013)

• 负责实名认证、手机管理、密码管理体验优化，通过客户声音结合用户动线分析，推动产品进行30多项优化改善，求助率下降 49%（第一年降 35%），认证方式二合一转化率提升 23%（绩效 4 分）
• 行为分析产品建设（行为轨迹插件、产品魔方），作为需求方兼职完成 PRD 撰写与交互设计

市场研究 · 研究部经理 at 数字100 (2007 – 2011)

对接伊利、中行、中欧、VISA 等客户，连续三年优秀员工

本科 / 理学学士 in 信息与计算科学专业 – 北京交通大学