Adriana Forero

Técnico Auxiliar Administrativo con sólida trayectoria y más de 7 años de experiencia liderando procesos de atención al cliente de alta complejidad, aseguramiento de la calidad (QA) y optimización operativa en el sector de telecomunicaciones y servicios multisectoriales. Experta en la gestión, contención y resolución de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), fidelización de cuentas corporativas y retención de usuarios bajo metodologías de solución en primer contacto (FCR). Destacada competencia ejecutando auditorías de procesos, escucha activa y análisis predictivo de interacciones para el diseño de planes de mejora continua.

Perfil administrativo con dominio avanzado de herramientas ofimáticas y bases de datos, con una alta capacidad de negociación, amabilidad estructural, templanza para el manejo de situaciones críticas y orientación al cumplimiento expedito de metas operacionales y satisfacción del usuario.

Administradora de Operaciones Especiales y Servicios Comerciales at Gestión Comercial Independiente y Proyectos de Servicios (2020-03 – Present)

• Lidero y coordino la administración integral de un establecimiento comercial de servicios nocturnos (bar), asumiendo la responsabilidad del control de inventarios, arqueos de caja, cumplimiento normativo y gestión de proveedores.
• Diseño e implemento protocolos de atención al cliente basados en la calidez y la eficiencia de respuesta rápida, logrando una tasa de fidelización recurrente de clientes de alta complejidad en el local.
• Gestiono la resolución y mediación expedita de conflictos y situaciones difíciles en piso mediante técnicas de negociación directa, garantizando la seguridad alimentaria y la plena satisfacción del consumidor.
• Ejecuto proyectos de soporte administrativo por turnos para diversas marcas, optimizando registros internos mediante el uso de bases de datos y herramientas ofimáticas avanzadas.

Analista de Aseguramiento de Calidad (Monitor de Calidad) at Market Team (Cuenta: Movistar Telefónica) (2019-02 – 2019-11)

• Audité y evalué de manera sistemática las llamadas e interacciones del canal de atención al cliente para la cuenta Movistar, garantizando el apego total a los protocolos de calidad globales de la organización.
• Identifiqué y sistematicé fallas operativas y cuellos de botella en la gestión de reclamaciones, formulando planes de mejora continua presentados a la supervisión para elevar los indicadores de satisfacción.
• Ejecuté auditorías cruzadas de escucha activa y validación de datos dentro de las herramientas internas, mitigando errores de registro de información de clientes.
• Modelé reportes periódicos de desempeño operativo mediante herramientas ofimáticas, asegurando un control riguroso de las métricas de calidad de la campaña asignada.

Especialista de Experiencia al Cliente y Atención Personalizada at Telefónica Movistar (2014-02 – 2018-08)

• Brindé consultoría y atención directa personalizada a carteras de clientes individuales y corporativos (B2B), procesando el ciclo integral de solicitudes, quejas, reclamos y peticiones (PQR) bajo estándares de alta exigencia.
• Resolví y contuve requerimientos transaccionales y operativos complejos asociados a facturación masiva, servicios técnicos y soporte de equipos en primer contacto, disminuyendo las tasas de reincidencia.
• Comercialicé portafolios diversificados de productos móviles y fijos, superando las metas comerciales mensuales e impulsando estrategias de fidelización en el centro de atención.

Analista de Retención y Fidelización Telefónica at Digitex (Cuenta: Movistar Telefónica) (2012-12 – 2013-07)

• Lideré los procesos de la línea de alta complejidad especializada en retención y fidelización (#807), enfocando los esfuerzos operativos en la conservación de cuentas y el rescate de usuarios en proceso de deserción.
• Atendí consultas de alta frecuencia de usuarios de la línea telefónica, garantizando el suministro de información oportuna mediante la consulta cruzada de bases de datos y módulos web internos.
• Optimicé los tiempos de respuesta del canal, gestionando solicitudes de manera ágil y estructurada para impactar positivamente la experiencia de servicio al cliente.
• Sistematicé y actualicé de forma rigurosa la información y el estado contractual de los clientes dentro de los sistemas internos CRM de la multinacional.

Técnico Laboral por Competencias in Auxiliar Administrativo – CAMPOALTO