Johanna Ciro
DIRECTORA DE OPERACIONES | P&L | OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS | TRANSFORMACIÓN DIGITAL | RENTABILIDAD Y CRECIMIENTO
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Sobre mí
Ejecutiva senior con más de 15 años de experiencia liderando operaciones, transformación y optimización de procesos en sectores BPO, Fintech, salud y Customer Experience (CX), en entornos B2B y B2C.
Experiencia en operaciones asociadas a EPS, IPS y ARL, con responsabilidad sobre P&L, rentabilidad y crecimiento sostenible. Magíster en Gestión de la Innovación Tecnológica, especializada en escalar operaciones, optimizar costos, fortalecer la productividad y acelerar ingresos mediante transformación digital, excelencia operativa y desarrollo de talento.
Experiencia en seguimiento y análisis de indicadores de gestión mediante Power BI y herramientas de visualización gerencial para la toma de decisiones basada en datos. Trayectoria comprobada generando impacto en margen, productividad, experiencia del cliente y conversión comercial, conectando estrategia, ejecución y cultura organizacional para entregar resultados financieros sostenibles.
Experiencia
LIDER DE CANALES ALTERNOS - TUYA SA
(2025-01 - 2026-01)
Responsable de la estrategia y ejecución de operaciones comerciales omnicanal (ventas, retención, cobranzas y servicio), con foco en ingresos y experiencia del cliente.
- Definición de modelo operativo para canales alternos, optimizando eficiencia comercial
- Gestión integral de OKR y KPIs alineados a ingresos y recuperación de cartera
- Integración de equipos multifuncionales (comercial, operaciones y CX)
- Implementación de mejoras orientadas a crecimiento, productividad y fidelización
- Monitoreo y análisis de KPIs comerciales mediante Power BI para la toma de decisiones y seguimiento de resultados
DIRECTORA DE OPERACIONES, FORMACIÓN Y CALIDAD - BPO Global Services
(2023-01 - 2025-01)
Responsable de estructurar y escalar operaciones comerciales en entorno BPO.
- Implementación de nuevas cuentas comerciales desde cero
- Gestión de indicadores operativos y financieros para la toma de decisiones orientadas a rentabilidad y productividad
- Diseño de programas de formación comercial y certificación con SENA
- Certificación del 12% del talento y estructuración de plan de expansión
- Implementación de plataforma e-learning (Global Learning) para escalabilidad
- Diseño de esquemas de incentivos comerciales alineados a desempeño
DIRECTORA DE OPERACIONES – FORMACIÓN Y CALIDAD - Teleperformance CGP
(2019-01 - 2023-01)
Liderazgo estratégico de formación y calidad en operaciones multicuenta.
- Virtualización de modelos formativos reduciendo rotación en 8%
- Incremento de +10 puntos en NPS en cuenta VTR
- Calidad sostenida superior al 95% en múltiples campañas
- Implementación de mejora continua para cierre de brechas operativas
- Seguimiento de indicadores operativos y de experiencia del cliente para garantizar cumplimiento de objetivos de calidad, productividad y satisfacción
ANALISTA SENIOR DE PROCESOS Y TRANSFORMACIÓN - Teleperformance CGP
(2016-01 - 2019-01)
- Participación en transformación digital de cuenta SURA (EPS, IPS, ARL)
- Levantamiento y optimización de 110 servicios de SURA
- Diseño de Customer Journey Maps bajo Design Thinking
- Aplicación de DMAIC para mejora de tiempos y experiencia del cliente
- Diseño de modelos de incentivos comerciales
ANALISTA DE ESTÁNDARES OPERACIONALES - Teleperformance
(2012-01 - 2016-01)
- Implementación de estándares globales (TOPS, BEST QA, BEST T&D, BEST WF)
- Ejecución de auditorías operativas y aseguramiento de calidad
- Desarrollo de programas de formación continua
Educación
Magíster - Gestión de la Innovación Tecnológica - ITM
Ingeniera - Producción - ITM
