Monica Pena

Administradora de Empresas con experiencia en servicio al cliente, fidelización de usuarios y gestión integral de PQRS, orientada al fortalecimiento de la experiencia del cliente y la mejora continua de los procesos de atención. Cuento con habilidades para analizar requerimientos, gestionar solicitudes, coordinar procesos administrativos y garantizar respuestas oportunas, contribuyendo al cumplimiento de los indicadores de calidad y satisfacción del usuario.

Analista de Servicio al Cliente at Distribuidora El Faro (2019-08 – Present)

Profesional responsable de la gestión administrativa y operativa del área de Servicio al Cliente, liderando la estructuración de procesos de atención y la administración del ciclo de PQRS, con enfoque en eficiencia operativa, mejora continua y satisfacción del cliente.

• Implementación y seguimiento de indicadores de gestión (KPIs) y Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), logrando una reducción del 15 % en los tiempos de respuesta.
• Análisis de causa raíz de incidencias, disminuyendo en 20 % la recurrencia de fallos operativos.
• Elaboración de informes gerenciales y tableros de control para la toma de decisiones estratégicas.
• Administración de la plataforma Libra-Edissa, garantizando trazabilidad y control de la información de clientes.
• Diseño y estandarización de procesos y protocolos de atención, fortaleciendo la calidad del servicio.
• Cumplimiento normativo en atención al consumidor bajo Ley 1480 y Ley 1581, asegurando la correcta gestión de información y relaciones con clientes.

Analista de Servicio al Cliente Corporativo at Colsubsidio (2015-09 – 2018-11)

Responsable de la gestión del servicio al cliente corporativo y administración del ciclo de PQRS, con enfoque en optimización de procesos, cumplimiento de indicadores y mejora de la experiencia del cliente.

• Reducción del 15 % en el volumen mensual de quejas mediante el rediseño de protocolos de respuesta y fortalecimiento del servicio.
• Disminución del 40 % en PQRS recurrentes a través de estrategias de mejora continua y análisis de causa raíz.
• Gestión integral del ciclo de PQRS, garantizando cumplimiento de SLA y normatividad vigente.
• Elaboración de reportes e indicadores de gestión para el seguimiento del desempeño del área.
• Uso de herramientas CRM y sistemas de control para asegurar trazabilidad y gestión documental de casos.
• Cumplimiento de políticas de calidad, seguridad y gestión organizacional, contribuyendo al control de riesgos operativos.

Administración de Empresas in Administración – Fundación Universitaria Compensar – UCompensar (2014)

Diplomado in Derecho del Consumidor – CV Efectiva (2026)

Curso in Microsoft Excel Intermedio – CET CAFAM (2024)