Yuly Espitia

Trabajadora Social con más de 9 años de experiencia en los sectores BPO y contact center, desempeñando funciones como liderazgo de procesos de formación y calidad, seguimiento y análisis de indicadores de servicio como CSAT y resolutividad, diseño e implementación de estrategias de mejora continua para la experiencia del cliente, así como supervisión y acompañamiento de equipos operativos en canales front y chat. Cuento con habilidades como manejo de herramientas ofimáticas, administración de plataformas e-learning como Moodle y creación de contenidos formativos, además de conocimientos en gestión de calidad y análisis de indicadores operativos, y competencias laborales como liderazgo, toma de decisiones, resolución de problemas, gestión de equipos y orientación al logro.

Coordinador de Formación y Calidad at Concentrix (2025-01 – Present)

• Lideré los procesos de formación y calidad para equipos de atención al cliente en canales de contact center.
• Diseñé estrategias de capacitación orientadas al mejoramiento de indicadores de experiencia del cliente y desempeño operativo.
• Analicé interacciones, métricas de calidad e indicadores de gestión para identificar oportunidades de mejora continua.
• Implementé planes de coaching, retroalimentación y desarrollo para asesores y líderes de operación.
• Elaboré informes operativos y reportes de desempeño para seguimiento de indicadores y toma de decisiones.
• Coordiné acciones de mejora enfocadas en cumplimiento de políticas, procesos y estándares de calidad.
• Implementé estrategias de formación y acompañamiento que contribuyeron al incremento de los indicadores de satisfacción del cliente en un 32 por ciento.
• Fortalecí el desempeño operativo de los asesores mediante planes de mejora continua, incrementando el cumplimiento de indicadores de calidad en un 28 por ciento.
• Reduje inconsistencias operativas y errores de gestión mediante procesos de retroalimentación y seguimiento, mejorando la adherencia a procesos en un 25 por ciento.
• Optimicé el seguimiento de desempeño y control de métricas operativas, reduciendo tiempos de respuesta en un 20 por ciento.

Líder de Formación y Calidad at Contacto Solutions (2021-11 – 2024-10)

• Administré el personal de formación y calidad garantizando cumplimiento de objetivos y seguimiento operativo.
• Gestioné plataformas de capacitación y aprendizaje virtual como Moodle y Canva para procesos formativos.
• Validé el cumplimiento de indicadores de calidad, productividad y desempeño operacional.
• Planifiqué procesos formativos incluyendo distribución de grupos, diseño de estrategias y supervisión de material de capacitación.
• Coordiné procesos de calidad mediante proyección de monitoreos, elaboración de informes y definición de estrategias de mejora.
• Diseñé contenidos y metodologías de formación orientadas al fortalecimiento de competencias y cumplimiento de procesos.
• Incrementé el cumplimiento de indicadores de calidad y servicio en un 35 por ciento mediante estrategias de formación y seguimiento operativo.
• Optimicé los procesos de monitoreo y evaluación de calidad, reduciendo tiempos de entrega de informes en un 30 por ciento.
• Implementé estrategias de capacitación virtual que fortalecieron la cobertura y participación de colaboradores en un 40 por ciento.
• Mejoré la efectividad de los procesos de formación mediante actualización de contenidos y metodologías, aumentando el desempeño de los equipos en un 27 por ciento.

Coordinador Centro de Contacto at Outsourcing (2019-02 – 2021-10)

• Realicé seguimiento y acompañamiento a equipos de trabajo garantizando cumplimiento de indicadores operativos y de servicio.
• Ejecuté retroalimentaciones en gestión de calidad, formación y operación para fortalecimiento del desempeño de asesores.
• Verifiqué y aseguré la conexión y disponibilidad operativa diaria de los asesores gestionando novedades de operación.
• Supervisé el cumplimiento de indicadores de gestión relacionados con calidad, productividad y servicio al cliente.
• Elaboré seguimiento a procesos operativos y estrategias de mejora continua orientadas al cumplimiento de metas.
• Mejoré el cumplimiento de indicadores de operación y calidad en un 30 por ciento mediante seguimiento y acompañamiento continuo.
• Reduje el ausentismo operativo y novedades de conexión en un 22 por ciento a través de controles y seguimiento diario.
• Fortalecí el desempeño de los equipos mediante procesos de retroalimentación estructurada, aumentando la productividad en un 25 por ciento.
• Implementé acciones de mejora operacional que optimizaron los tiempos de gestión en un 18 por ciento.

Trabajador Social in Trabajo Social – Fundación Universitaria Monserrate (2013)

Diplomado in Formador de formadores – Uniparamericana (2016 – 2016)

Seminario in Reflexiones a través de la etnografía – Fundación Universitaria Monserrate (2008 – 2008)