Katherine Delgado Solís

Profesional en Administración y Gerencia de Empresas con más de 10 años de experiencia en Centros de Contacto, especializada en gestión y aseguramiento de calidad, monitoreo de KPI´s operativos y mejora continua de procesos bajo estándares COPC.

Experiencia en implementación de controles de calidad, análisis de métricas, generación de reportes ejecutivos y seguimiento a planes de acción.

Formación en Lean Six Sigma Green Belt, con enfoque en optimización de procesos, cumplimiento de SLA y fortalecimiento de la experiencia del cliente.

Supervisora de Contact Center at Universidad Fidélitas (2024-2025)

• Supervisión de indicadores de calidad y productividad del equipo de ventas.
• Implementación de mejoras en procesos de atención y escalamiento.
• Análisis de KPI´s y generación de reportes ejecutivos para Dirección Comercial.
• Seguimiento a cumplimiento de métricas establecidas.
• Retroalimentación estructurada basada en resultados de desempeño.

Workforce Manager at Grupo CS (2022-01 – 2024-12)

• Elaboración de pronósticos de demanda y planificación operativa.
• Gestión de niveles de servicio (SLA) y control de cumplimiento.
• Análisis de métricas de desempeño y tendencias operativas.
• Presentación de reportes a Gerencias y Jefaturas.
• Apoyo al área de Calidad en implementación del proceso de monitoreo.
• Optimización del uso del recurso humano logrando mejoras de hasta 20% en nivel de servicio

Supervisora Centro De Contacto at Instacredit (2020-01 – 2021-12)

• Supervisión de cumplimiento de metas comerciales y métricas operativas.
• Coaching y retroalimentación basada en indicadores de calidad.
• Implementación de acciones correctivas y planes de mejora.
• Seguimiento a desempeño individual y grupal.

Supervisora Centro De Contacto at BAC Credomatic (2011-01 – 2019-12)

• Aplicación de metodología COPC en procesos de monitoreo de calidad.
• Evaluación de interacciones bajo estándares establecidos.
• Seguimiento a métricas de calidad, AHT, FCR y cumplimiento de objetivos.
• Identificación de oportunidades de mejora en procesos.
• Generación de reportes de desempeño para toma de decisiones.
• Coordinación interdepartamental para optimización de procesos.
• Monitoreo de canales digitales.

Licenciatura in Administración y Gerencia de Empresas – Universidad Castro Carazo (2021- Actual)

Bachillerato in Administración de Negocios – Universidad Castro Carazo (2013-01 – 2026-10)