Oscar Bolaños

Líder senior regional de operaciones y personas con más de 20 años de experiencia progresiva en liderazgo en servicios financieros y hospitalidad, incluyendo 9 años en Citi y 14 años con Marriott International. Con experiencia en la construcción y gestión de relaciones con partes interesadas de alto nivel, coordinación de iniciativas interfuncionales, negociación con proveedores, gestión de presupuestos y desempeño de servicios, y traducción de prioridades de negocio en ejecución operativa medible. Sólida trayectoria en liderazgo regional, experiencia del cliente, gobernanza de KPI/SLA, mejora de procesos, gestión de proveedores, informes ejecutivos y dirección de equipos multiculturales en entornos matriciales.

Gerente Senior de Operaciones KYC - Citi Shared Services - LATAM - Costa Rica

(2023-08 - 2026-09)

• Lideré Líderes de Equipo y Analistas que apoyaban las operaciones de LATAM, alineando prioridades regionales, requisitos de clientes, estándares de cumplimiento, productividad, calidad y prestación de servicios en un entorno multicultural.
• Actué como Experto en Materia de Experiencia del Cliente y socio senior de partes interesadas, coordinando problemas complejos, escalaciones, prioridades y planes de acción entre Operaciones, Cumplimiento, Calidad y otras funciones.
• Gestioné el desempeño a través de KPIs, SLAs, indicadores de calidad, tendencias de carga de trabajo e informes ejecutivos, convirtiendo datos operativos en acciones que mejoraron los resultados del servicio y la toma de decisiones.
• Impulsé iniciativas de mejora de procesos y escalabilidad operativa, manteniendo la gobernanza, los controles y la alineación con las prioridades del negocio en un entorno altamente regulado.

Gerente Coordinador de Flujo de Trabajo - Citi Shared Services - Costa Rica

(2020-12 - 2023-07)

• Gestioné la asignación, priorización, capacidad y flujo de trabajo entre equipos, equilibrando la demanda de servicio, los recursos y los compromisos de entrega para mejorar el desempeño de los SLA y los tiempos de ciclo.
• Lideré iniciativas de informes operativos e implementación de sistemas, colaborando con gerentes y partes interesadas para mejorar la visibilidad, adopción, ejecución y desempeño en toda la operación.
• Mentoreé a gerentes y apoyé la gestión del desempeño basada en datos, la resolución de problemas y la mejora continua en múltiples equipos.

Gerente de Equipo - Operaciones AML / KYC - Citi Shared Services - Costa Rica

(2017-06 - 2020-11)

• Gestioné Analistas de KYC que apoyaban a Citi USA Consumer Bank, con responsabilidad sobre la producción, calidad, cumplimiento de SLA, entrenamiento, gestión del desempeño y coordinación con partes interesadas.
• Colaboré con los equipos de Cumplimiento y QA para fortalecer el desempeño de calidad, la adherencia a procesos y la resolución de problemas operativos recurrentes.

Líder de Operaciones de Hospitalidad y Comercial - Marriott International

(2003-01 - 2017-05)

• Lideré grandes equipos de hospitalidad de más de 50 empleados en operaciones de Alimentos y Bebidas y Recepción, incluyendo contratación, entrenamiento, gestión del desempeño, resolución de conflictos y ejecución del servicio diario.
• Gestioné pronósticos, presupuestos departamentales, inventarios, relaciones con proveedores, abastecimiento de productos, coordinación de compras y control de costos en operaciones hoteleras de alto volumen.
• Negocié y coordiné con proveedores y departamentos internos para apoyar la prestación de servicios, las necesidades operativas, la experiencia del huésped y los objetivos financieros.
• Gestioné relaciones con huéspedes y clientes internacionales, escalaciones de servicio complejas, situaciones de crisis, reservaciones y coordinación interfuncional entre los departamentos del hotel.
• Progresé a través de roles de liderazgo en Los Sueños Marriott y Costa Rica Marriott, desarrollando una sólida conciencia comercial, enfoque en el cliente y gestión de relaciones en un entorno internacional de hospitalidad.

Administración de Empresas - Administración de Empresas - Universidad de San José

Guía de Turismo Regional (Título Técnico) - Turismo - Instituto Nacional de Aprendizaje

Certificaciones - Turismo y Servicio al Cliente - Instituto Nacional de Aprendizaje