Pamela Hernandez

Administración efectiva de servicios contratados y recursos de outsourcing, garantizando la continuidad y calidad en la prestación de los servicios. Coordina exitosamente las áreas de operaciones, servicios y comercial, definiendo estrategias para optimizar los servicios.

Gestionar el Service Desk y la Gestión Técnica, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio acordados con los clientes y promoviendo la mejora continua. Supervisa proyectos y servicios en entidades públicas y privadas, gestionando desde el diseño y transición hasta la puesta en producción, identificando riesgos y aplicando planes de mitigación.

Fomentar el uso de prácticas ágiles como Scrum y Kanban, cumple con plazos y presupuestos mediante la definición de hitos clave, y asegura la mejora continua de los niveles de servicio a través de análisis y propuestas. También realiza prospección de clientes, coordina reuniones estratégicas y apoya el desarrollo y cierre de ventas.

Administrar contratos con clientes y partners, alineándolos con los objetivos estratégicos de la empresa. Desarrollar y gestionar proyectos de TI conforme a normas internacionales (Cobit, ISO 27000, SOX) y regulaciones específicas como SUGEF 14-09 en la industria bancaria.

Finalmente, implementar el modelo COPC en Service Desk para mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción del cliente mediante la estandarización de procesos y la mejora continua.

Más de 15 años cumpliendo objetivos estratégicos y operativos que abarcan:

Administración efectiva de servicios contratados y recursos de Outsourcing, logrando una gestión integral de los mismos para garantizar la continuidad y calidad en la prestación de servicios. 

Coordinación exitosa entre las áreas de operaciones, servicios y comercial, estableciendo estrategias claras y directrices para la optimización de los servicios, así como la definición y monitoreo de los controles de desempeño, asegurando el cumplimiento de los estándares establecidos.

Gestión integral del Service Desk y la Gestión Técnica, cumpliendo con los niveles de servicio acordados con los clientes y aplicando prácticas de mejora continua para optimizar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Administración de proyectos y servicios tanto en entidades públicas como privadas, desde las fases de Diseño y Transición hasta la puesta en producción, asegurando la correcta ejecución en cada una de las fases y la entrega puntual de los mismos.

Identificar riesgos desde las fases iniciales del proyecto y aplicar planes de mitigación.

Lograr la adopción de prácticas ágiles (Scrum, Kanban) para la entrega iterativa de valor en proyectos.

Cumplimiento de plazos y presupuesto al establecer hitos claves y asegurar que se cumplan dentro del presupuesto y el tiempo asignado.

Análisis constante de los niveles de servicio establecidos, presentando propuestas de mejora ante las mediciones obtenidas y asegurando la mejora continua en todos los aspectos operativos.

Prospección activa de clientes potenciales, coordinación de reuniones estratégicas para comprender y analizar las necesidades de los clientes, contribuyendo al desarrollo y cierre exitoso de ventas.

Manejo, administración y control de contratos, tanto con clientes como con partners, garantizando su cumplimiento y alineación con los objetivos estratégicos de la empresa, optimizando los términos y condiciones para asegurar relaciones comerciales exitosas y sostenible. 

Desarrollo y gestión integral de proyectos de TI alineados a estándares internacionales como Cobit, ISO 27000, y la normativa SOX, cumpliendo además con los requerimientos específicos de SUGEF 14-09 para la industria bancaria, garantizando así el cumplimiento normativo y la excelencia operativa.

Implementación del modelo de gestión COPC en el Service Desk, con el objetivo de mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción de los clientes, mediante la estandarización de procesos y la mejora continua en la atención.

Bachillerato Administración de Empresas con énfasis en Dirección Empresarial 

Diplomado en Ingeniería Informática - actualidad

Certificada en Scrum Master y Product Owner 

Certificada en Lean Six Sigma White Belt y Yellow Belt

Certificada en ISO 20000 Foundation

ITIL v3 en proceso de actualizar a v4