Collections & Customer Success Manager at Enpal (2025-02 – 2025-08)
- Aufbau strukturierter Echtzeit-Dashboards zur Analyse von Zahlungsstatus, Churn-Raten und Kundeneskalationen.
- Systematische Auswertung der Customer Journey auf Basis von CRM-, Support- und Feedbackdaten zur Ableitung gezielter Verbesserungen im Collection-Management
- Sicherung einer Customer Retention von 85 % durch lösungsorientierte Kundenbetreuung (B2B & B2C) und individuelle Verhandlungsführung, bei gleichzeitigem Einzug überfälliger Forderungen in Höhe von rund 1,1 Mio. €
- Entwicklung und Umsetzung datengetriebener Retention-Maßnahmen, u. a. automatisierte Zahlungserinnerungen, Soft-Collection-Prozesse und Eskalationslogiken
- Enge Zusammenarbeit mit Finance, Legal sowie externen Inkassopartnern zur effizienten Steuerung komplexer Forderungsprozesse, einschließlich Forderungsabtretungen, interner Freigaben und rechtlicher Abstimmungen
Senior Customer Success & Payments Manager at AUTO1 Group (2023-04 – 2025-02)
- Steuerung und Optimierung von Zahlungs- und Supportprozessen mit einem Jahresvolumen von 150 Mio. € in über 30 Ländern, zur Verbesserung der Kundenerfahrung, Risikominimierung und Steigerung der operativen Effizienz entlang der gesamten Customer Journey
- Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen für komplexe Zahlungs- und Serviceprobleme durch datenbasierte Analysen und enge Zusammenarbeit mit B2B- und B2C-Kunden, mit Fokus auf der Kundenbindung, Value Realization und langfristigen Partnerschaften
- Analyse und Restrukturierung bestehender Workflows zur signifikanten Steigerung der operativen Effizienz und der Kundenzufriedenheit
- Verantwortung für die Reconciliation zwischen Oracle sowie externen Partnern wie Banken, Behörden und Zahlungsdienstleistern
Customer Success & Quality Manager at AUTO1 Group (2022-05 – 2023-04)
- Systematische Auswertung von Kundenfeedback aus Trustpilot, Google Reviews und Social Media zur kontinuierlichen Optimierung der Customer Experience und Steigerung des NPS-Scores
- Monitoring zentraler KPIs (NPS, CSAT, Resolution Time) zur Steuerung der Servicequalität und Ableitung operativer Verbesserungsmaßnahmen
- Entwicklung und Implementierung einheitlicher Qualitätsrichtlinien für alle Customer-Touchpoints
- 1:1-Kundenbetreuung via Telefon, Video, E-Mail mit Fokus auf High-Touch-Support und individuelle Lösungsfindung
- Einführung präventiver Maßnahmen zur Senkung der Beschwerdequote und Verkürzung der Response-Zeiten.
