Customer Service Quality Specialist & Mentor at The Customization Group Deutschland (2024-01 – Present)
Ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich der Massenindividualisierung und des Print-on-Demand. Als Qualitätssicherungsspezialistin sorge ich für operative Exzellenz, Konsistenz und Professionalität im Kundensupport-Team. Ich achte auf die Einhaltung von Standards, unterstütze die Mitarbeiter als Mentor und stelle sicher, dass Prozesse, Antworten und Verhaltensweisen den Unternehmensrichtlinien entsprechen und eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten.
- Eskalationsmanagement: Bearbeitung komplexer, heikler oder nicht standardmäßiger Anfragen; korrekte Anwendung von Richtlinien und professionelle Lösungen.
- Coaching und Schulung: Einarbeitung, Schulung und Bewertung neuer Mitarbeiter in Zeiten normaler und saisonaler Auslastung; Mentoring, Feedback und Vorbereitung auf die selbstständige Bearbeitung von Anfragen.
- Qualitätsüberwachung: Strukturierte Kontrollen, Bewertung von Anrufen und regelmäßige Berichte zur Qualitätskontrolle zur Beurteilung der Servicequalität, zur Erkennung von Problemen und zur Verfolgung der Fortschritte der Mitarbeiter.
- Dokumentation und Kommunikation: Pflege interner Leitfäden, Aktualisierung von Schulungsmaterialien und Information der relevanten Interessengruppen über Änderungen.
Customer Support Managerin at Dwell Bell, Wien (2024-01 – 2024-12)
- Einführung von Kundenserviceprozessen.
- Führung eines Teams von Customer-Support-Mitarbeitenden sowie fachliche Anleitung und Unterstützung.
- Überwachung der Kundenzufriedenheit und Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience.
- Bearbeitung eskalierter Kundenanliegen und Sicherstellung zeitnaher Lösungen.
- Analyse von Supportdaten zur Identifikation von Trends und Verbesserungspotenzialen.
- Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen für eine nahtlose Kundenerfahrung.
- Durchführung von Schulungen und Leistungsbewertungen.
- Implementierung technologischer Lösungen zur Optimierung der Supportprozesse.
- Kommunikation mit Kunden zur Einholung von Feedback und Klärung von Anliegen.
Butler at Royal Caribbean Group, Miami (2018-01 – 2022-12)
- Individuelle Betreuung und Information berechtigter Suite-Gäste.
- Professionelle, wertschätzende und lösungsorientierte Bearbeitung von Gästebeschwerden.
- Reservierung von Ausflügen, Restaurants, Wein, Spa, Blumen und weiteren Services; Nachverfolgung der korrekten Umsetzung.
- Organisation von Schneiderei, Smoking-Verleih, Babysitting und Sonderwünschen.
- Steigerung der Wiederkehrquote durch konstant exzellenten Kundenservice.
- Aktuelles Wissen über Verkaufsaktionen und Retail-Promotionen.
- Erkennung und Nutzung von Verkaufschancen sowie Förderung der Kundenbindung.
Operations Manager at Simone's Kitchen, Antwerp (2016-01 – 2018-12)
- Leitung eines Teams von 10 Personen und Verantwortung für den täglichen Betrieb von Restaurant, B&B und Catering-Events.
- Buchhaltung, Administration sowie Bearbeitung physischer und Online-Reservierungen.
- Tätigkeiten im Front- und Back-of-House.
- Durchführung von Hausführungen für Gäste mit Fokus auf die Erfahrung der makrobiotischen Küche sowie Speisen- und Getränkeservice.
- Bestands- und Lagermanagement.
