Lead – Support Engineer - Telus Digital - Bengaluru, India
(2025-07 - 2025-12)
- Aufbau skalierbarer Support-Strukturen durch Definition von SLAs, Standardisierung von Arbeitsabläufen und regionsübergreifende Prozessanpassung, mit einer konstanten SLA-Einhaltung von 85–90 %.
- Entwicklung und Integration von CRM-KI-Automatisierungen und Protokollanalysesystemen, mit durchschnittlichen Lösungszeiten unter einem Werktag und Erstantwortzeiten unter 30 Minuten.
- Unterstützung bei der Lösung kritischer Vorfälle durch Mentoring von Ingenieuren, was zu einer Erstlösungsrate von über 70 % beigetragen hat.
- Zusammenarbeit mit Produkt- und Entwicklungsteams zur Identifikation und Behebung wiederkehrender Probleme, mit einem Beitrag zu einer Rückstandsreduzierung von über 50 % und niedrigeren Ticket-Wiedereröffnungsraten.
- Entwurf und Pflege von KPI- und CSAT-Dashboards (durchschnittlicher CSAT ~85 %), um der Führungsebene Echtzeittransparenz über Support-Kennzahlen und Teamleistung zu bieten.
Lead – Tech Support Engineer - Wayfair - Bengaluru, India
(2024-08 - 2025-05)
- Leitung eines leistungsstarken Support-Teams zur Sicherstellung von technischem Support auf Enterprise-Niveau im globalen Betrieb mit starkem Fokus auf kritisches Vorfallmanagement (P0/P1).
- Übernahme der Verantwortung für die Reaktion auf schwerwiegende Vorfälle und das Eskalationsmanagement, mit schnellen und effektiven Lösungen innerhalb der SLA zur Minimierung operativer Auswirkungen.
- Implementierung automatisierter Fehlerbehebungstools, KI-Agenten und strukturierter Arbeitsabläufe, wodurch die Mean Time to Resolution (MTTR) um 30–40 % reduziert und der CSAT auf ~90 % gesteigert wurde.
- Förderung der Zusammenarbeit zwischen Entwicklung, Infrastruktur und Support zur Optimierung der Systemleistung und Vermeidung wiederkehrender Vorfälle durch Ursachenanalyse.
Senior Technical Support Analyst - ACI Worldwide - Bengaluru, India
(2023-07 - 2024-07)
- Bereitstellung von technischem Support für geschäftskritische Systeme im Finanzdienstleistungsbereich mit hoher SLA-Einhaltung (85 %+) und schneller Lösung von hochpriorisierten Vorfällen.
- Übernahme des Ticket-Queue-Managements und der Priorisierung, wodurch die Reaktionsfähigkeit des Teams verbessert und der Durchsatz um 25–30 % gesteigert wurde.
- Entwurf und Durchsetzung strukturierter Eskalations- und Fehlerbehebungsrahmen, wodurch das Aufkommen wiederkehrender Probleme reduziert und Kundenbeziehungen gestärkt wurden.
- Beitrag zur Prozessdokumentation und zum Wissensaufbau im Team, um Kontinuität, schnelleres Onboarding und verbesserte Fallbearbeitung über alle Schichten hinweg sicherzustellen.
Technical Support Analyst - dappa Limited - Bengaluru, India
(2022-01 - 2023-06)
- Behebung von Software-Fehlern und SQL-Fehlern (70 % Erstlösungsrate).
- Verwaltung von Software-Builds, Deployments und Compliance-Konfigurationen.
Technical Support Engineer - PowerSchool - Bengaluru, India
(2020-07 - 2022-01)
- Unterstützung von SaaS-Plattformen in verschiedenen Regionen; CSAT konstant bei ~85 %.
- Erstellung von RCA-Berichten und Dashboards, wodurch wiederkehrende Probleme um 20 % reduziert wurden.
Operations Executive - Infosys - Bengaluru, India
(2019-09 - 2020-06)
- Entwicklung von C#-basierten Webanwendungen zur Verbesserung der Testeffizienz um 20 %.
- Entwicklung skalierbarer Python-Lösungen für interne Arbeitsabläufe.
