Customer Service Manager

En Freepik estamos redefiniendo cómo se construyen experiencias de cliente en la era de la IA.

Buscamos un/a Customer Service Manager que lidere la evolución de nuestro área de atención al cliente, combinando excelencia operativa, innovación tecnológica y pasión por el usuario.

Este rol será clave para transformar el servicio mediante el uso de IA, automatización y data, mejorando tanto la eficiencia como la experiencia global de nuestros usuarios.

Tu misión

Liderar la transformación del área de Customer Service, impulsando una operación escalable, eficiente y centrada en el cliente, alineada con los objetivos estratégicos de Freepik.

Qué harás en tu día a día

Estrategia y evolución del área

• Definir y evolucionar la estrategia de Customer Service, alineada con la marca, el producto y el crecimiento de la compañía.
• Desarrollar y mantener políticas de atención coherentes con la identidad y tono de Freepik.

Innovación con IA y automatización

• Identificar, implementar y escalar soluciones de IA (chatbots, automatización, workflows inteligentes) para optimizar la operación.
• Mejorar tiempos de respuesta, eficiencia y calidad mediante tecnología.
• Mantenerte al día con las últimas tendencias en customer experience y AI aplicada.

️ Operaciones y experiencia de cliente

• Supervisar la operativa diaria asegurando una atención rápida, personalizada y de alta calidad.
• Gestionar herramientas y canales de comunicación con usuarios.
• Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.

Insights y mejora continua

• Analizar feedback de clientes para detectar oportunidades de mejora en producto y servicio.
• Convertir datos en insights accionables que impacten en negocio y experiencia.
• Definir y monitorizar KPIs clave del área.

Gestión de incidencias

• Identificar, escalar y asegurar la resolución de incidencias relevantes.
• Mejorar procesos para prevenir errores recurrentes.

Colaboración transversal

• Trabajar con equipos de Producto, Tecnología, Marketing y Operaciones para integrar la voz del cliente en la estrategia.
• Impulsar mejoras en producto a partir de insights reales de usuarios.

Planificación y gestión

• Definir objetivos del área y hacer seguimiento de resultados.
• Gestionar el presupuesto y priorizar iniciativas de impacto.

Liderazgo de equipo

• Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Customer Service.
• Fomentar una cultura de aprendizaje continuo, innovación y ownership.
• Impulsar la adopción de nuevas herramientas y formas de trabajo basadas en IA.

Qué buscamos

Requisitos

• +5 años de experiencia en Customer Service / Customer Experience, incluyendo gestión de equipos.
• Experiencia liderando operaciones en entornos digitales, tech o SaaS.
• Nivel alto de español e inglés (C1).
• Experiencia con Salesforce lightning.

Muy valorable

• Experiencia con herramientas como Zendesk u otros CRM.
• Conocimiento en IA aplicada a customer service (chatbots, automatización, RPA, etc.).
• Experiencia transformando equipos hacia modelos más automatizados y data-driven.

Habilidades clave

• Mentalidad innovadora y orientación a mejora continua.
• Capacidad analítica y toma de decisiones basada en datos.
• Liderazgo y gestión de equipos.
• Comunicación clara y efectiva, incluso en contextos de presión.
• Proactividad, autonomía y adaptación al cambio.
• Fuerte orientación al cliente.

Qué ofrecemos

• Flexibilidad real y modelo remoto o híbrido.
• Seguro médico privado
• 23 días de vacaciones + 24 y 31 de diciembre libres.
• Día libre por tu cumpleaños
• Horario flexible.
• Formación continua y desarrollo profesional.
• Clases de inglés y español.
• Oficina con cantina equipada + comida gratuita
• Apoyo económico para salud mental
• Somos Great Place to Work (93% lo confirma).