Alexandra Mansilla

Durante muchos años (más de 10), he trabajado en atención al cliente en diferentes empresas y en diferentes puestos. He trabajado en empresas muy bien organizadas con una sólida estructura y también en start-ups que me han enseñado a adaptarme a los cambios en un entorno muy acelerado.

Mis principales objetivos y tareas eran la satisfacción del cliente, la fidelización de los clientes y la colaboración cruzada con distintos departamentos para mejorar el producto/servicio. He dirigido equipos de más de 15 personas durante los últimos 5 años. Como equipo, nuestro objetivo era ofrecer soluciones para aumentar la fidelidad de los clientes, asegurándonos de que las interacciones satisfacían sus necesidades y mejorar positivamente su experiencia.

JUNIOR UX RESEARCHER

FLINK Berlin Enero - Julio 2022

• Diseño y ejecución de diversos estudios de investigación, como pruebas con usuarios, estudios de campo, pruebas de usabilidad, pruebas conceptuales, debates en grupo, etc. 
• Diseño y ejecución de estudios personalizados para apoyar los objetivos de la empresa. 
• Identificación y análisis de las dificultades del negocio y del producto, e información al equipo de Producto
• Mapeo de la experiencia y los recorridos actuales de los usuarios 
• Creación y gestión de un grupo de participantes (lista de correo electrónico de personas dispuestas a participar en estudios de UX).

JEFE DE EQUIPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

WOLT Berlin Marzo - Diciembre 2021

• Desarrollar la estructura, los recursos, las directrices y los procedimientos del departamento para el equipo B2C y B2B 
• Establecimiento de medidas y objetivos, evaluación y gestión del rendimiento, desarrollo, formación y apoyo general a todos los miembros del equipo para garantizar el cumplimiento de los objetivos 
• Supervisión de todas las actividades de un equipo, delegación de tareas, fijación de plazos, formación y orientación de los empleados para promover una cultura de colaboración y mejora continua 
• Contratación de jefes de equipo, jefes de turno y asociados, realización de entrevistas personales, exámenes y revisiones de casos prácticos para el proceso de contratación 
• Manejo las escaladas y gestión la resolución de problemas mediante la coordinación/comunicación con los miembros apropiados del equipo interno

JEFE DE EQUIPO DE ATENCIÓN AL CLIENTE B2B

Booking.com Berlin Abril 2017 - Abril 2020

• Crear un entorno orientado a la confianza, la comunicación abierta, el pensamiento creativo y el esfuerzo en equipo 
• Garantizar que el equipo y cada uno de sus miembros alcancen el rendimiento y los resultados esperados
• Delegar tareas, fijar plazos, descubrir las necesidades de formación y proporcionar formación y feedback
• Establecer horarios, lugares y puntos del día para las reuniones. 
• Proporcionar al equipo una visión clara de los objetivos de la empresa y asegurarse de que se entienden y se siguen los valores de la empresa 
• Colaboración con el equipo de RRHH en el proceso de selección asegurando que todos los candidatos cumplen con el perfil requerido.

ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Booking.com Berlin Marzo 2015 - Marzo 2017

• Responder a las consultas de clientes de forma oportuna y precisa, por teléfono, email o chat
• Identificar las necesidades de los clientes y ayudarles a usar funciones específicas
• Recopilar comentarios y opiniones de clientes y compartirlos con nuestros equipos de productos, ventas y marketing
• Formación de representantes júnior de soporte al cliente
• Realicé y completé proyectos relacionados con el equipo con una supervisión mínima
• Analizar y comunicar fallos en el funcionamiento de productos y actualizar nuestras bases de datos internas con información sobre problemas técnicos y conversaciones útiles con clientes

SOPORTE TÉCNICO

T-Systems iberia Barcelona Noviembre 2013 - Septiembre2014

• Soporte informático B2B de primer nivel 
• Soporte bilingüe para BMW AG: inglés y alemán 
• Garantizar que los niveles de calidad del servicio cumplan plenamente las expectativas 
• Sólidos conocimientos informáticos (soporte de Software y Hardware)

CareerFoundry

UX DesignerDesign

2020 - 2020

• A 5-month intensive project-based training for UX Design
• Created a mobile-first app from ideation to high- fidelity prototyping
• Conducted competitive analysis to understand the market alongside user research
• Conducted rapid prototyping by hand and moved onto Figma for mid-and high- fidelity prototyping
• Developed a Water sport responsive application, including the creation of the UX and UI design

Universitat Politècnica de Catalunya

Master of Science - MScArtificial Intelligence

2010 - 2012

The Master's degree in Artificial Intelligence is a master's degree awarded by the School of Engineering of the Rovira i Virgili University (URV) and the Faculty of Mathematics of the University of Barcelona (UB). It is an interdisciplinary training in which computer science intersects with philosophy, psychology, linguistics, engineering and other fields. The training in the master's degree focuses on knowledge engineering, machine learning and multi-agent systems, natural language processing

Universidad Católica Boliviana

Engineer's degree computer Engineering

2003 - 2008

Systems Engineering designs and develops new technologies and information systems, raises solutions to automation and information management problems, manages information systems projects, data communication networks, software industry and computer security