2020 - 2022 COMPAÑÍA GRUPO AJE
Mayor multinacional latinoamericana y una de las mayores marcas de bebidas del mundo.
05/22- 11/22 Gestor de Proyectos de Implementación, Departamento de Transformación Digital, Camerún
- Dirigí y formé al nuevo equipo de TI en los procesos globales de mesa de ayuda como parte de una nueva operación del Grupo Aje en África (Inversión ~ $12 M), logrando una respuesta rápida frente a la alta demanda de los usuarios.
- Implementé la plataforma de servicio de mesa de ayuda y ERP, que permitió supervisar y mantener los activos de la organización en un 85%, así como el automatizar las solicitudes generadas por los empleados en un 90%.
- Gestioné la asignación de recursos y las necesidades de los usuarios, lo que incluyó la formación, tutoría y el seguimiento al rendimiento en el uso de los sistemas TI. Establecí y mantuve relaciones de trabajo positivas con los directivos y empleados, garantizando una prestación fluida de los servicios subcontratados.
10/21 – 04/22 Coordinador Global de Mesa de Ayuda, Departamento de Transformación Digital, Perú
- Dirigí el proyecto global de mesa de ayuda (20 países y 13 técnicos), garantizando la estabilidad de los servicios de aplicaciones y evitando riesgos de pérdidas de ventas por fallas técnicas (ventas Grupo Aje 2021: ~ 1.400 M USD).
- Participé en la implantación de una nueva plataforma de servicio de mesa de ayuda (14 países de América, Asia y África), automatizando la atención al usuario (Reducción de tickets en un 65% - primer trimestre 2022).
- Gestioné y coordiné el proyecto de migración de bases de datos para Aje Perú (5 empresas ~ 600 usuarios), asegurando el menor impacto en el flujo de negocio y manteniendo la operatividad del sistema (85% estabilidad).
11/20 – 09/21 Analista Global de Mesa de Ayuda, Departamento de Transformación Digital, Perú
- Revisé y analicé los informes de casuísticas de las operaciones de Asia y África, identificando principalmente errores de programa en el sistema (38.5% tickets), y coordinando acciones correctivas con el equipo de desarrollo global.
- Elaboré informes basados en el número de casos por día (+100 tickets), destacando una alta proporción de incidentes por parte de usuarios del área comercial (40%) como resultado de una cantidad reducida de técnicos especialistas.
- Mejoré el sistema de documentación de incidencias (EDS) mediante la actualización de los informes de solución de casos, aumentando en 33% la tasa de resolución de incidencias y reduciendo en 35% el tiempo de solución.
2019 - 2020 Telefonica
Empresa global de telecomunicaciones y uno de los mayores proveedores de servicios de Internet del mundo.
01/19- 01/20 Ejecutivo Junior, Departamento de Planificación de Red Fija, Perú
- Implementé un sistema web para supervisar el tráfico de red, logrando un mapeo general del 95% de enlaces de la red fija de Telefónica y reduciendo la saturados de tráfico en un 80%.
- Participé en los trabajos de mejora de la red fija a nivel nacional, reduciendo el número de reclamos de internet hogar en un 15,3% y aumentando el NPS de la compañía en un 20% (cierre 2019).
- Realicé y presenté los informes de calidad y saturación de red fija al Consejo Directivo, contribuyendo en la toma de decisiones inteligentes basadas en el análisis de datos (Inversiones ~ $7MM).
