Manager Relation Client

Le/la Manager Relation Client accompagne et fait progresser une équipe de conseillers. Il/elle intervient également sur les demandes les plus sensibles ou complexes.

Il/elle prend en charge les litiges entre élèves et professeurs, ainsi que les sujets liés à la fraude, aux paiements (contestations, chargebacks) et au respect du RGPD, en collaboration avec les équipes Trust & Safety.

Il/elle est aussi référent(e) sur les outils CRM, notamment Intercom, et participe à la création et à l’amélioration des workflows d’automatisation. Cela inclut notamment les projets liés à l’utilisation de l’IA pour les réponses par chat et par email.

Au quotidien, il/elle identifie les problèmes qui reviennent le plus souvent afin de proposer des améliorations sur les produits et les process.

Enfin, il/elle travaille en étroite collaboration avec les équipes Produit et Data pour améliorer l’expérience client de manière globale.

Rattachement hiérarchique : Direction Relation Client / CX

Collaboration transverse : équipes Trust & Safety, Paiement et Produit

Missions principales

1. Management & opérations

• Manager et accompagner une équipe de conseillers dans leur montée en compétence
• Veiller à la qualité des réponses et au respect des délais de traitement (SLA)
• Prendre en charge les demandes les plus sensibles ou complexes

2. Cas sensibles

• Gérer les litiges entre élèves et professeurs
• Identifier et traiter les cas de fraude et de scams, en collaboration avec les équipes Trust & Safety
• Suivre les sujets liés aux paiements

3. CRM, outils & automatisation

• Être référent(e) sur Intercom et faire évoluer les workflows d’automatisation
• Participer au déploiement de solutions d’IA pour automatiser les réponses par chat et par email, tout en veillant à leur qualité
• Suivre les principaux indicateurs de performance : taux de résolution automatique, taux d’erreur, CSAT et temps de traitement
• Travailler avec les équipes Produit et Data pour identifier les améliorations à apporter aux outils de support

4. Amélioration continue

• Identifier les problèmes qui reviennent régulièrement et proposer des améliorations côté produit ou process
• Participer à la création et à la mise à jour de la documentation interne : procédures, FAQ et scripts de réponse, notamment pour les marchés anglophones
• Rester informé(e) des évolutions réglementaires liées à la protection des consommateurs et des données sur les différents marchés.