Affoussiata Tamela

Je suis une experte de la relation client dans le secteur automobile depuis plus de 10 ans, j'ai développé une solide expertise dans l'accompagnement des clients, la gestion des réclamations et la résolution de situations complexes. Reconnue pour mon sens du service, mon empathie et mon aisance relationnelle, j'accorde une importance particulière à la satisfaction client et à la qualité des échanges. Au sein du service clients Nissan, j'ai collaboré avec les agences Europcar dans le cadre de la gestion des véhicules de remplacement lors des immobilisations de véhicules, ce qui m'a permis de découvrir vos exigences opérationnelles et vos standards de qualité. À l'aise avec les outils CRM, les environnements exigeants et le travail en équipe, je m'adapte rapidement à de nouveaux processus tout en conservant une approche orientée solutions et satisfaction client.

Coordinatrice service clients Nissan - KONECTA

(2025-01 - 2026-03)

• Prendre en charge les demandes des clients grands comptes : renseigner, qualifier les demandes, orienter vers le bon interlocuteur et gérer les irritants
• Créer et suivre les tickets dans les outils Salesforce, GLPI et HelpDesk afin de permettre le traitement des demandes par les équipes techniques en fonction des priorités
• Gérer les réclamations complexes et les escalades en coordination avec les services concernés, avec sang-froid et sens du service
• Être proactive dans l'amélioration des procédures et de la qualification des demandes pour en faciliter le traitement
• Déployer des plans d'actions correctifs et préventifs, optimiser les procédures internes et harmoniser les pratiques
• Assurer un reporting régulier des performances auprès des directions avec les reports de Salesforce
• Suivre et analyser les KPIs : taux de décroché, productivité, qualité de traitement, satisfaction client, délais de traitement
• Manager et accompagner au quotidien l'équipe de téléconseillers : recrutement, intégration, développement des compétences
• Mettre en place des actions de prévention des risques psychosociaux
• Satisfaction client améliorée de 30 % à plus de 60 %
• Réduction des délais de traitement et amélioration mesurable de la qualité de service

Formatrice & Coach Qualité Nissan - KONECTA

(2019-01 - 2024-12)

• Concevoir et animer les formations initiales et continues sur les outils CRM, la relation client et les processus de gestion des demandes
• Former et coacher les équipes sur la relation client, la communication écrite et téléphonique ainsi que les processus de traitement
• Piloter les KPI qualité, réaliser les calibrations et mettre en place des plans d'amélioration continue
• Participer à la refonte des processus de gestion clients du service réclamation
• Conduire le déploiement CRM Salesforce et accompagner l'évolution des process auprès des équipes et des clients externes
• Déploiement Salesforce réussi auprès du réseau de concessionnaires Nissan (conception, tests, formation, suivi)
• Satisfaction client améliorée de 30 points sur la période

Assistante Superviseur Nissan - KONECTA

(2016-01 - 2019-12)

• Accompagner les commerciaux, les techniciens ainsi que les clients dans la résolution des demandes commerciales et techniques
• Suivre les dossiers complexes et piloter les indicateurs opérationnels
• Accompagner les équipes dans le développement des compétences en relation client
• Réduction du backlog de plus de 30 %

Chargée de clientèle Dacia - KONECTA

(2015-01 - 2016-12)

• Traiter les demandes clients et gérer les réclamations dans le respect des standards qualité
• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation clients : portefeuille de plus de 300 clients
• Utilisation quotidienne de Salesforce, Siebel, HelpDesk, Diabolocom, Talkdesk

Chargée de recrutement - Sapiens Consulting

(2011-01 - 2012-12)

• Recueillir les besoins, sourcer, préqualifier les candidatures et diffuser les annonces
• Conduire les entretiens, suivre les candidatures et participation aux salons professionnels

Master - Management des Ressources Humaines - École Direction RH, Paris (2014-01 - 2014-12)

Licence - Gestion des Ressources Humaines - École Direction RH, Paris (2012-01 - 2012-12)

BTS - Négociation et Relation Client - École Nationale de Commerce, Paris (2011-01 - 2011-12)

Baccalauréat - Scientifique - Lycée Gustave Monod, Enghien-les-Bains (2009-01 - 2009-12)