Salwa Akermi

Dirigeante de la relation client avec 16+ ans d'expérience dans des environnements industriels et de services complexes. Spécialiste de la performance commerciale, de la transformation digitale et du pilotage multi-sites, avec un leadership reconnu jusqu'à 200 collaborateurs. Forte capacité à structurer, transformer et scaler des organisations orientées résultats, qualité de service et expérience client. Mobilité nationale et internationale.

Directrice Service Client - CEMEX

(2024-03)

• Direction d'un dispositif national de relation client intégrant enjeux commerciaux, digitaux et opérationnels
• Pilotage de la performance commerciale nationale sur le segment PSB (ventes à distance, développement du portefeuille clients, contribution margin)
• Structuration et déploiement d'une expérience client omnicanale à forte valeur ajoutée (NPS, qualité de service, maîtrise des réclamations)
• Direction du support client digital (Cemex Go) : expérience utilisateur, continuité de service, amélioration des parcours et outils
• Coordination fonctionnelle de 13 Centres de Services Clients BPE (commande & planning): standardisation, performance, qualité et maîtrise des coûts
• Transformation des organisations service client selon les standards internationaux (Service Delivery Model, COPC)
• Optimisation des processus, des coûts de service (cost to serve) et de la performance opérationnelle
• Management direct et transverse des équipes, conduite du changement et montée en compétences
• Contribution active aux instances de gouvernance (CODIR, comités expérience client France & EMEA)
• Représentation de la France au niveau Groupe lors des réunions stratégiques internationales
• Animation et pilotage d'ateliers de travail avec des homologues européens et américains
• Coordination de travaux transverses en environnement multiculturel et anglophone
• Leadership managérial fort : animation d'équipes opérationnelles, développement des talents et culture d'excellence

Responsable Service Clients - UCF

(2018-02 - 2023-05)

• Conversion d'un projet de loi en service client B2B
• Création et implantation d'un service client dans un environnement sans infrastructure
• Recrutement des équipes internes (60 ETP)
• Collaboration avec un prestataire pour la gestion du niveau 1 (70 ETP)
• Définition et pilotage des KPI
• Gestion de projets transverses
• Mise en place d'un CRM (Salesforce) au sein du réseau
• Gestion et priorisation des évolutions techniques des interfaces utilisateur et client
• Refonte des interfaces clients et collaborateurs

Responsable Service Clients - VERISURE

(2012-08 - 2018-02)

• Gestion d'un service client interne (150 ETP : collaborateurs, masters et managers)
• Définition et mise en place des KPI
• Suivi qualitatif et quantitatif des objectifs
• Développement des compétences des équipes polyvalentes
• Management de techniciens terrain
• Mise en place d'une stratégie d'Up-selling
• Collaboration transverse dans une démarche d'amélioration continue

Responsable Service Clients - BELL CANADA (Teleperformance)

(2007-12 - 2012-06)

• Création d'un service client pour le compte Bell Canada
• Management et montée en compétences des managers et collaborateurs (près de 200 ETP)
• Interlocutrice privilégiée auprès du client Bell Canada
• Suivi qualitatif et quantitatif des équipes et des KPI
• Gestion du plan de formation initiale, d'intégration et continue
• Pilotage de la stratégie Up-selling
• Mise en place de challenges commerciaux pour accroître le chiffre d'affaires
• Organisation et pilotage des COPIL
• Obtention des meilleurs résultats pendant 3 mois à l'échelle internationale

Bac +4 - Littératures et Langues Françaises