אביטל שדורה

מנהלת בכירה בעלת ניסיון של למעלה מ־15 שנים בניהול מערכי שירות, חוויית לקוח ומצוינות תפעולית. הובלת אסטרטגיית שירות, תהליכי שינוי וטרנספורמציה דיגיטלית לשיפור ביצועים, שביעות רצון לקוח והתייעלות. ניהול מנהלים, צוותים, מוקדי שירות ומיקור חוץ, אחריות על תוכניות עבודה, תקציבים, SLA ,KPI ועמידה ביעדים. הובלת ממשקים חוצי ארגון, ניתוח נתונים וקבלת החלטות מבוססות ביצועים לקידום, שיפור מתמיד וחדשנות.

מנהלת חוויית לקוח at חברה חסויה (2023-01 – Present)

• הובלת אסטרטגיית השירות וחוויית הלקוח; פיתוח מערך שירות מבוסס נתונים, שיפור ביצועים והטמעת פתרונות דיגיטליים, ליצירת חוויית לקוח אחידה, יעילה ורציפה לאורך כל מסע הלקוח.
• גיבוש תוכניות עבודה, יעדים ומדדים (KPI,SLA) ובקרה על איכות השירות, היעילות התפעולית ושביעות רצון הלקוחות.
• ניהול מנהלים ועובדים, פיתוח מקצועי, הטמעת סטנדרטים ושגרות ניהול, והובלת תרבות של מצוינות, אחריות ושיפור מתמיד.
• ניתוח נתונים, זיהוי מגמות וגורמי שורש, והובלת תהליכי שיפור חוצי ארגון, תוך רתימת מחלקות הארגון ליישום פתרונות.
• הובלת טרנספורמציה דיגיטלית, לרבות אפיון והטמעת מערכות, פיתוח אוטומציה, בוטים ושירות עצמי, ובקרה על ביצועי המערכות לשיפור זמינות השירות וחוויית המשתמש.
• אחריות על רגולציה, פניות הציבור ותביעות קטנות, הפקת לקחים והובלת שיפורים מערכתיים.

מנהלת שירות ארצית at טרקלין חשמל (2019-01 – 2023-12)

• הובלת המערך לעמידה ביעדי שירות, איכות ואפקטיביות תפעולית - מוקד טלפוני, תקשורת כתובה ומערך התקנות.
• בניית תוכניות עבודה שנתיות וניהול תקציבים, הגדרת יעדים ומדדים, הטמעת שגרות וסטנדרטים בכלל יחידות השירות.
• ניהול מנהלי החלקות ועובדים, הכשרה ופיתוח ההון האנושי, ליווי ותמיכה מקצועי, בקרה ומשוב.
• ניהול כ־25 קבלנים, קביעת מדדי איכות, בקרת ביצועים והובלת ממשקי עבודה מול מחלקות הארגון לשיפור רציפות השירות.
• הובלת מהלכי דיגיציה, אוטומציה והטמעת CRM, לצד פיתוח שירותים דיגיטליים ושירות עצמי לשיפור זמינות השירות.

מנהלת מוקדי שירות ומכירות at Sky Blue (2014-01 – 2018-12)

• הובלת שינוי תפיסת השירות ממערך מגיב ליוזם, פיתוח מודל שירות פרואקטיבי, שיפור זמינות השירות והתייעלות תפעולית.
• ניהול מערך מוקדי השירות והמכירות בפריסה ארצית, כ־80 עובדים ומנהלים, אחריות ליעדי השירות, המכירות והביצועים.
• הקמה המוקדים מחדש, בניית תוכניות עבודה, תהליכי עבודה ושגרות ניהול לשיפור ביצועי המערך.
• ניהול, פיתוח והכשרת מנהלים ועובדים, הטמעת סטנדרטים מקצועיים, מדדי ביצוע ותרבות שירות מוכוונת מצוינות.
• ניתוח נתונים והובלת מהלכים לשיפור ביצועי המערך, חוויית הלקוח והיעדים העסקיים.
• הובלת ממשקי עבודה חוצי ארגון ליישום פתרונות המשלבים איכות שירות, יעילות תפעולית והשגת יעדי הארגון.

A.B in מנהל עסקים ולוגיסטיקה – האוניברסיטה הפתוחה

לימודים לתואר ראשון in משפטים – המרכז האקדמי פרס