【カスタマーサクセス】120万人が使う自治体アプリ | プロダクトの進化と事業成長を牽引する ”攻めのCs”

ポケットサインは「信用の摩擦をゼロにする」をミッションに、マイナンバーカードの公的個人認証サービス（JPKI）を活用して、デジタル社会の前提となる「信用インフラ」をつくるスタートアップです。公的個人認証法に基づき、総務省・デジタル庁の主務大臣認定を受けたプラットフォーム事業者として、公共・民間の双方にサービスを展開しています。

自治体公式アプリ「ポケットサイン」は、北海道・宮城県・京都市など大規模自治体を中心に全国で導入が進み、マイナンバーカードによる登録者数は累計300万人を突破しました（2026年9月）。北海道では約282万世帯を対象とした給付施策の基盤を担うなど、行政の社会インフラとしての役割が広がっています。これまでの累計調達額は20億円を超えています。

【私たちが目指す社会】

人口減少が進む日本では、暮らしや行政を支え続けるためにデジタル化が欠かせません。一方で、デジタル化が進むほど「相手が本当に本人か」を確かめる重要性は高まります。さらにAIの普及によって、なりすましや偽動画、経歴の詐称も巧妙になっています。本来は社会を便利にするはずのデジタルやAIが、確かめるための手間や不安を生んでしまう。私たちはこの状態を「信用の摩擦」と呼んでいます。

私たちは、マイナンバーカードを起点に「本人であること」を証明するIDをつくり、その上に一人ひとりに合ったサービスやAIを重ねていきます。「誰なのか分からない」「何を届ければいいか分からない」という2つの摩擦をなくし、人と行政、人と企業、人と人のあいだを信頼がめぐる社会の実現を目指しています。

【主なプロダクト】

・自治体公式アプリ「ポケットサイン」： 防災・地域ポイント・行政手続きなどをひとつに集約する、フェ���ズフリー設計の自治体スーパーアプリ

・本人確認サービス「ポケットサイン Verify」： マイナンバーカードによる本人確認・電子署名を、アプリやWebに簡単に組み込めるサービス

・マイナポータル連携基盤「PocketSign MynaConnect」： マイナポータルAPIとの接続を仲介し、給付の資格確認などのサービスづくりを支える開発プラットフォーム

【新規事業】

信用インフラの技術とノウハウを活かし、新たな領域への展開を進めています。採用・人事の領域では、経歴や属性の真正性を確かめる仕組みづくりに取り組んでいます。あわせて、一人ひとりの状況に合わせて案内や手続きを支援するAIなど、新サービスの立ち上げも進めています。

【当社で働く面白さ】

プロダクト開発にとどまらず、社会の前提となる仕組みそのものを実装できることです。人口減少とAIの普及で社会の前提が変わる中、デジタル上の「信用」を支える次世代の社会インフラづくりに挑戦できます。

仕事内容

当社のカスタマーサクセスチームは現在、「顧客の要望に応える」フェーズから、「顧客の目標を明確にし、その実現に向けて主体的に支援する」組織への転換期にあります。

おまかせしたいのは、顧客と信頼関係を築くだけでなく、課題を整理し、最適な活用方法を提案するポジションです。

主には自治体向けスーパーアプリ「ポケットサイン」を導入された顧客に対し、サービスの導入支援から運用定着、活用拡大までを一気通貫で支援します。顧客の課題やニーズに応じた機能拡張の提案、アップセル・クロスセルまで幅広く担い、サービスの利用拡大と売上成長へとつなげていきます。また、現場で得た気づきをエンジニアやPdMと連携し、個別対応にとどめず、新機能企画立案・プロダクト改善へとつなげていく役割もお任せします。

▼具体的な業務内容

・顧客へのヒアリング、課題特定と掘下げ

・課題解決に向けた中長期的な戦略ロードマップの策定および提案

・CS業務の標準化・仕組み化（プレイブックの作成やナレッジ共有）

・顧客フィードバックに基づく、新機能の要件定義・企画への参画

・PoC（概念実証）の実施支援およびソリューションの導入

▼所属部門

当社カスタマーサクセスチームは、メンバー4名（CS正社員2名、サポート派遣2名）で構成されています。課題感や悩みについて経験年数や年齢の上下に関わらずフラットにディスカッションできる環境で、役割に縛られず意見を出し合いながら改善を進めています。

▼成果指標について

本ポジションでは、プロダクトが日常的に活用されている状態を重要視しています。

具体的には、

• MAU（Monthly Active Users）
• LTV（顧客生涯価値）

といった指標を見ながら、単なる導入支援にとどまらず、「いかに地域・事業者にとって価値ある活用ができているか」を追求します。

アップセルやクロスセルも目的ではなく、顧客の課題解決の幅を広げた結果として実現されるものと考えています。

また、これらの指標を達成するための戦略設計やシナリオ構築もCSの重要な役割のひとつです。

▼本ポジションの魅力

・自社でプロダクトの開発から運営まで行っているため、お客様の生の声を聞き、エンジニアと密に連携しながら柔軟かつスピーディーにサービス改善ができる環境です

・既存顧客を支援し、問い合わせに対応するだけの「守りのCS」ではなく、顧客自身も気づいていない課題を捉え、新たな価値を提案する「攻めのCS」を経験できます

・「地域のインフラを支える」という公共性の高い仕事に携われます

・ハイブリットワーク、フルフレックスでの勤務が可能なため、高いパフォーマンスを出せる環境・時間帯で業務に携われます

【業務内容の変更の範囲】

全ての業務への配置転換あり

応募資格

【必須（MUST）】

・カスタマーサクセスにて、導入から定着、活用拡大までを自ら設計・推進した経験

【歓迎（WANT）】

・顧客からの要望を、エンジニアと直接やり取りしながら仕様・要件に落とし込んだご経験

（例：要望を伝達するだけでなく、画面・データ・影響する他システムのどこに関わる話かを整理し、要件定義や業務フローの検討に関与された経験）

・ソリューション営業、コンサルティング営業、または課題解決型営業の経験

・CS組織における「業務の仕組み化・標準化」に携わった経験

・エンジニアやプロダクトマネージャーと連携したプロダクト改善の経験

▼求める人物像

・技術と事業、両方の文脈を行き来しながら顧客の課題を捉えられる方

・顧客と対等なパートナーシップを築き、主体的にリードできる方

・前例のない課題に対し、既存の枠組みにとらわれず自ら考え行動できる方

・「個人の成果」を「組織の資産（型）」に変えることに喜びを感じる方

・顧客の声を起点に、サービスそのものを進化させたいという意欲のある方

・スタートアップ特有のスピード感や環境の変化を楽しめる方

参考リンク

▼代表・梅本がビジネス映像メディア「PIVOT」に出演いたしました https://www.youtube.com/watch?v=NaSDfn8rNVo

※当社の目指す社会インフラや事業構想について詳しくお話ししています。

▼リニューアル採用サイト（カルチャーデッキ掲載中）

https://pocketsign.co.jp/recruit

※組織カルチャー、働く環境、メンバー紹介などをまとめております。

▼宮城県が県内全域で「ポケットサイン防災」導入 https://pocketsign.co.jp/news/66

▼シリーズBラウンドで累計約20億円の資金調達を実施 https://pocketsign.co.jp/news/101