カスタマーサポート・ユーザーサポート・オペレータ
職務内容
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求人要約
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- 大手物流企業ならではの安定した経営基盤
- 安心の教育制度／賞与5カ月＋インセンティブ賞与
- 学歴・経験有無はハンデになりません。人柄重視の採用
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仕事内容
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問い合わせ貨物の追跡調査・手続き・メールや電話対応など（※主に日本語使用）／未経験歓迎
コンタクトセンター（問い合わせの一次対応）が受けた問い合わせの中でも「貨物の所在・追跡調査」や「配達先・通関書類の変更」など、国を越えた調査や複数部署との調整が必要な二次対応を担うのが「カスタマーケア」です。 DHLではカスタマーサービス業務を外部委託せず、自社運営にこだわっています。 お客様に最も近い立場で自ら考え、解決へ導くやりがいがあります。 また、カスタマーケアはクレーム対応部署ではありません。 「お客様満足度向上」をミッションに、物流のプロとして課題解決を行う専門職です。 十分な教育のもと質の高いサービス提供を目指しています。 【具体的には】 ■貨物の追跡調査 ■配達先・通関書類の変更手続き ■輸出先国の通関規制確認 など 上記の業務を行った後、お客様へ電話やメールで状況をご案内します。 よくあるお問い合わせ 「貨物が希望日に届くか知りたい」 「輸入時の申請書類を修正したい」 「貨物が止まっている原因を知りたい」など 【当ポジションの役割】 昨今の世界情勢変動に伴い、物流が不安定となりやすい環境下でも、お客様へ「貨物が安全・確実・スピーディに届く」安心を提供しています。 例えば「貨物がいつ届くか」というお問い合わせが来たとき。遅延が見込まれる場合、単に日付だけの回答ではなく「なぜその日に到着するのか」も併せて要因を調査し回答します。 お客様の心情を先読みし対応を心がけることで、サービスの品質担保につなげているのです。 【評価・表彰について】 当社ではカスタマーサービスを事業成長を支える重要部門と位置づけています。 実際に年間表彰制度ではカスタマーケア社員が選出され、海外開催の表彰式へ招待された実績もあります！
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チーム組織構成
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フラットな環境下で、全員が主体的に意見を伝える文化が根付いています。 【★研修体制も完備】 入社後は国際物流や通関、輸送プロセスなどを基礎から学べる研修をご用意。経験がなくても、専門知識を身につけながら成長できます。 ▼入社後約2カ月間…座学中心の研修を行います（「業務フロー」「業務アプリケーション」「通関」など） ▼現場配属後…専属のトレーナーがつきます（隣の座席で、困った場合はすぐヘルプを出せる環境です）
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組織名称
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カスタマーサービス本部 カスタマーケア
・男女比 → 5:5
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対象となる方
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【学歴不問／未経験歓迎】社内外をつなぎ、課題解決を支えるコミュニケーション力をお持ちの方歓迎
★業界・職種未経験歓迎 ★第二新卒歓迎 【必須条件】 ■相手の立場を理解し、円滑なコミュニケーションが取れる方 ■ネイティブレベルの日本語スキル ■英語に苦手意識のない方 ＼このような方は活躍できます／ ■販売・接客・営業・カスタマーサクセスなど顧客折衝経験をお持ちの方 元販売スタッフ、ホテルスタッフ、営業職、グランドスタッフなど先輩の前職も様々。物流・貿易の知識は入社後に学べます。 お客様対応は日本語が中心ですが、海外拠点とのやり取りで英語メール・チャットを使用しますので、一定の英語読解力・ライティング力は必須 です。（目安はTOEIC550点、英検2級程度）
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選考のポイント
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当ポジションでは、ホスピタリティと生産性の両立を大切にしています。 業務を効率的に進める力や、相手の立場や気持ちをくみ取るコミュニケーション力を活かしていただける環境です。
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勤務地
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「新木場」駅より送迎バスあり（徒歩約10分） ＜東京ディストリビューションセンター＞ 東京都江東区新木場1-10-9 ◎受動喫煙対策：施設内禁煙 ※制度上、転勤の可能性はありますが、実際には転勤者のほとんどが社内公募への自主応募によるものです。
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勤務時間
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8:30～19:45の間でシフト制（実働時間 7時間45分） ＜シフト例＞ 08:30～17:15 11:00～19:45 ※月に1回～2回程度、土日勤務のシフトがあります（平日に振休あり）。決められたシフト以外の休日出勤はありません。 ※将来的に、年間で1回～2回程度、5日間連続の夜勤（22:15～翌7:00）が発生する可能性があります（夜間シフト手当あり） ▼ある社員の1日 8:30 出社、到着フライト状況など、伝達事項の確認 9:00 輸入貨物の状況確認とお客様への報告 12:00 ランチ 13:00 配達貨物の輸送状況チェックとお客様への報告 15:00 翌朝到着予定の貨物に関する、新規リクエストの手配 17:15 退社
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平均残業時間
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月20時間～25時間※問い合わせ対応や個々のスキルに応じて変動しますが、法律順守の上で残業時間を管理しています
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雇用形態
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正社員
※試用期間：3カ月（給与・待遇の変更はありません）
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給与
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月給23万1600円以上 ※経験・スキルを考慮し、当社規定により決定します ※残業時間は1分単位で管理され、残業手当は法律に従い全額を支給します ★評価制度・キャリアアップについて★ 応対品質や調査解決率、業務の正確性・生産性に加え、業務改善プロジェクトへの参画やチームへの貢献度などを総合的に評価し、年1回の昇給・インセンティブに反映しています。 一人ひとりの努力や成果を正当に評価する風土があります。 経験を積んだ後は、シニア担当・チームリーダー・マネージャーなどへのステップアップが可能です。また、社内公募制度を通じて、営業・人事・マーケティングなどへキャリアチェンジした実績もあります。
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賞与
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年2回※2025年度実績5カ月分 ※別途インセンティブ賞与あり（2年目以降、年1回）
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昇給
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年1回
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入社時の想定年収
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年収400万円～470万円
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社員の年収例
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- 470万円／入社1年：カスタマーケア／月給＋賞与＋インセンティブ賞与＋残業代
- 530万円／入社3年：シニアアドバイザー／月給＋賞与＋インセンティブ賞与＋残業代
待遇・福利厚生
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＜社会保険完備＞ ■雇用・労災・健康・厚生年金 ＜各種手当＞ ■通勤手当／上限月15万円 ■時間外勤務手当（法定） ＜各種制度＞ ■財形貯蓄制度（住宅財形・年金財形・一般財形） ■退職金制度 ■社内公募制度 ■各種研修制度 ■資格取得支援制度 ■育児・介護のための短時間勤務制度 ＜その他＞ ■労災上乗せ保険 ■長期収入サポート保険 ■総合団体定期保険 ■社外福利厚生会員（リロクラブ） ＜研修・自己啓発支援制度＞ ■グローバル共通研修「CIS（Certified International Specialist）」 全世界約11万人の従業員が、統一された人材育成体系のもと実施されるプログラムを受講しています ■DHLオリジナルのe-Learningシステム（約8000コースうち日本語615／無料） ■語学学習：”Busuu”（14カ国語を学べるオンライン学習システム／無料） ■GTEC受検補助 ■自己啓発費用補助：通信／通学講座の受講費50％（上限3万円／年）
★2025年度「働きがいのある会社」ランキング大規模部門 第1位（調査元：Great Place To Work Institute Japan／2025年2月12日） ★土日祝日と12/30～1/3の合計日数が年間休日となります ★有休取得を奨励する風土があります。5日以上の連続休暇もOK ★男女ともに育休取得実績あり
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休日・休暇
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年間休日：124日（2026年度）
■週休二日制
■年末年始休暇
12/30～1/3
■夏季休暇
5月～10月に取得できる有休休暇：2日間。次年度繰り越しなし
■慶弔休暇
最大5日（分割可・有休）
■有給休暇
平均取得日数：19.1日（2025年平均）
■産前・産後休暇
■育児休暇
育休取得率（2025年） 男性：52% 女性：100%
■介護休暇
要介護家族で介護休業・短時間勤務・深夜労働免除可
■傷病休暇（3日／年・有休） ■長期傷病休暇 ■永年勤続休暇 ■子ども看護等休暇 ■生理休暇 ※5日以上の連続休暇OK
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社員インタビュー
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■上司／長沼／（入社22年目）「育成方針について」
チャレンジした結果のミスは前向きに評価します。ミスを指摘するときも、感情的にならず、事実と改善策を落ち着いて伝えます。そして、次に活かせるよう一緒に振り返ることを大切にしています。
■上司／長沼／（同上）「時には、クリエイティブな対応も」
良いアイデアは積極的に実践できます。例えば貿易に慣れていないお客様向けに、トラブルになりやすい点をまとめたパンフレットを作成しました。その結果、トラブルを未然に防ぎ、顧客体験の向上につながっています。
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取材レポート
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■人や職場の雰囲気は？
責任あるポジションだからこそ、サポート体制も万全です。
第三者機関からも表彰されるほど、質の高いDHLのカスタマーサービス部門。ここで学べるサービスや仕事の姿勢は、必ずあなたのプラスとなります。例えばジョブポスティングで社内異動を行ったとしても、社外へ転職を行ったとしても「カスタマーケア出身」が強い武器となる。そのくらい高いレベルのサービスを学べる場所です。顧客志向性の高い方にとって、最高の場所となるはずです。
お客様の要望を叶えていく「ホスピタリティ」と、いかに効率的に仕事を進めるかの「生産性」を両立する必要があります。いくらお客様を大切にしていても、生産性が低ければ評価にはつながりません。取材でも、入社後は「多くのお問い合わせの中で、プライオリティをどのようにつけ対応するか」に難しさや大変さを感じる方が多い、とのお話が。先輩の進め方を学びながら、スピード感に慣れることが求められそうです。
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