テクニカルサポート・カスタマーサポート（IT製品）

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仕事内容

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【週2~3在宅可】テクニカルサポート◇SQL経験歓迎／ナレッジ整備・製品改善にも関与／自社SaaS

【週2~3リモート可／SQL活用で改善まで関与できる成長環境／自社SaaS】 ■職務概要： 自社SaaSを利用する顧客からの問い合わせに対するテクニカルサポートをお任せします。 ■業務詳細：以下を一例として、チーム内で業務を振り分けています。 （1）既存顧客からの技術的な問い合わせ対応 - Zendeskを中心とした問い合わせ対応 - Reckonerの操作方法、設定方法に関する案内 - ワークフロー実行エラーやデータ連携エラーの調査 等 （2）導入初期の技術支援 - 新規導入顧客に対する初期設定・利用開始時の技術サポート - データ連携設定、API連携、ファイル連携、データベース連携などの支援 - 顧客環境に応じた設定確認やトラブルシューティング - CSメンバーと連携したオンボーディング支援 （3）インシデントコミュニケーション - 障害や不具合発生時における顧客向けコミュニケーション - 影響範囲、発生事象、対応状況、復旧状況の整理と案内 - 復旧後の顧客向け説明や再発防止に関する情報共有 （4）社内エスカレーション・開発連携 等 - サポート内で解決できない事象の開発チーム・SREチームへのエスカレーション - 再現手順、環境情報、設定内容、ログ、顧客影響を整理した報告 - 技術的な事象を顧客影響や業務影響に翻訳したうえでの優先度整理 等 （5）ナレッジ・ドキュメント整備 - FAQ、ヘルプセンター記事、トラブルシューティングガイドの作成・改善 - よくある問い合わせのテンプレート化 - 社内向け調査手順やエスカレーションルールの整備 等 （6）プロダクト改善へのフィードバック - 顧客からの要望・不具合傾向の整理 - 頻出する問い合わせをもとにした仕様改善・UI改善の提案 - CS・プロダクト・開発チームへのフィードバック - サポート観点からのプロダクト品質向上への貢献 ■使用ツール・業務環境 問い合わせ管理：Zendesk コミュニケーション：Slack、Google Meet など ナレッジ管理：Notion など CRM/SFA：HubSpot など 調査対象：Reckonerの管理画面、実行履歴、ログ、各種連携先サービス、API仕様、データベース、ファイル連携環境など 変更の範囲：会社の定める業務

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対象となる方

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学歴不問

＜応募資格/応募条件＞ ■必須条件：下記（1）、（2）いずれかの経験 （1）BtoB SaaS、ITサービス、ソフトウェア製品におけるカスタマーサポート、テクニカルサポート、カスタマーサクセスの経験 （2）SIer、社内SE、情報システム、システム運用・保守などでの顧客対応または社内ユーザー対応の経験/SQLを読める方 ■歓迎条件 ・APIやHTTPの基本的な仕組みを理解している方 ・技術的な内容を、非エンジニアにもわかりやすく説明できる方 ・顧客や社内関係者と丁寧にコミュニケーションを取りながら問題解決を進められる方

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勤務地

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＜勤務地詳細＞ 本社 住所：東京都中央区銀座8-21-1 住友不動産汐留浜離宮ビル7F 受動喫煙対策：屋内全面禁煙 変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）

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勤務時間

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＜労働時間区分＞ フレックスタイム制 コアタイム：12:00～16:00 休憩時間：60分 時間外労働有無：有 ＜標準的な勤務時間帯＞ 10:00～19:00

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雇用形態

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正社員

＜雇用形態補足＞ 期間の定め：無 ＜試用期間＞ 3ヶ月 条件等は変わりません。

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給与

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＜予定年収＞ 450万円～700万円 ＜賃金形態＞ 月給制 ＜賃金内訳＞ 月額（基本給）：304,000円～472,769円 固定残業手当/月：71,000円～110,564円（固定残業時間30時間0分/月） 超過した時間外労働の残業手当は追加支給 ＜月給＞ 375,000円～583,333円（一律手当を含む） ＜昇給有無＞ 有 ＜残業手当＞ 有 ＜給与補足＞ ※ご経験・スキルを考慮して決定いたします。 ■給与改定：年2回 賃金はあくまでも目安の金額であり、選考を通じて上下する可能性があります。 月給(月額)は固定手当を含めた表記です。

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待遇・福利厚生

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通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、厚生年金基金 ＜各手当・制度補足＞ 通勤手当：交通費支給（当社規定による） 社会保険：補足事項なし 厚生年金基金：補足事項なし ＜定年＞ 65歳 ＜副業＞ 可 ＜育休取得実績＞ 有（育休後復帰率100%） ＜教育制度・資格補助補足＞ ■各種資格取得支援 ■書籍購入費用補助 ＜その他補足＞ ■社内飲食補助 ■フリースナック ■定期健康診断（年1回） ■インフルエンザ予防接種（会社負担） ■法定福利厚生各種（産休、育休など）

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休日・休暇

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完全週休2日制（休日は土日祝日） 年間有給休暇1日～10日（下限日数は、入社直後の付与日数となります） 年間休日日数122日 夏季3日間特別有休付与 年末年始・夏季休暇・年次有給休暇