テクニカルサポート・カスタマーサポート（IT製品）

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仕事内容

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【二子玉川／楽天G】顧客サポート担当スペシャリスト◆AI自動化推進／英語力を活かす

～CMでもお馴染みの楽天モバイル／顧客価値（CVM）を軸にAIでCXを刷新～ 現状の運用を分析し、AIや自動化技術を活用した次世代のサポート体制を構築するため、カスタマーサービス／コンタクトセンター領域の専門知識を持つリーダーを募集します。 ビジネスとテクノロジーの橋渡し役として、スケーラブルなAIベースのサポートソリューションを引っ張っていただきます。 ■具体的な業務内容： 1. カスタマーサポートの現状分析と変革： ・電話、チャット、メール、SNS、セルフサービス等の全チャネルにおけるサポート業務を含む診断 ・カスタマージャーニー、プロセス、SLA、KPI、運用コストの分析による課題・リスクの特定 ・業界ベストプラクティスに基づいた現状機能のベンチマーク評価 2. テクノロジーの変革とコンサルティング ・ビジネス目標に合致した「次世代カスタマーサポートモデル」の定義 ・AI、自動化、エージェント支援ツール、ワークフロー最適化など、最新技術の導入提案 ・プロセス最適化、技術導入、CX改善を目的とした段階的なロードマップの策定 ・ビジネスケースの作成、ROI分析、成功指標（KPI）の設定 3. ビジネスとエンジニアリングの橋渡し ・サポート部門（ビジネス側）と、エンジニアリング、AI/ML、データ分析チームを結ぶハブとしての役割 ・ビジネス要件を機能要件および技術要件へ落とし込み、ソリューションの設計を支援 ・AI（予測ルーティング、感情分析、ナレッジ管理、エージェント支援等）におけるドメインエキスパートとしてのアドバイス 4.ステークホルダー管理 ・ビジネス部門とのワークショップや要件定義セッションのファシリテーション ・シニアリーダーシップに対する分析結果とロードマップのプレゼンテーション ・部門横断的なプロジェクトチームと連携した変革プロジェクトの遂行 ■組織説明： 当部門は、デジタル化、AI、データ駆動型の「顧客価値管理（CVM）プラットフォーム」、顧客体験の変革を推進しています。リテール、Web、マーケティング、カスタマーサポートの各チャネルを横断し、パーソナライズされた体験の提供、顧客獲得・維持、クロスセル／アップセル、そして卓越したサポート体制の構築をミッションとしています。 変更の範囲：会社の定める業務

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対象となる方

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＜最終学歴＞大学院、大学卒以上

＜応募資格/応募条件＞ ■必須条件： ・カスタマーサポート、コンタクトセンター、CX変革、プロダクトマネジメント、またはITコンサルティングにおける12年以上の実務経験 ・コンタクトセンター／サポート変革プロジェクトおよびエンタープライズプラットフォーム導入の成功実績 ・Genesys、Salesforce Service Cloud、NICE、Amazon Connec等のコンタクトセンタープラットフォームの実務経験 ・ビジネスレベルの英語力 ※応募の際は英文レジュメが必須となります ※英語面接となります ＜語学力＞ 必要条件：英語上級

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勤務地

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＜勤務地詳細＞ 本社 住所：東京都世田谷区玉川1-14-1 楽天クリムゾンハウス 勤務地最寄駅：東急田園都市線／二子玉川駅 受動喫煙対策：屋内全面禁煙 変更の範囲：会社の定める事業所

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勤務時間

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＜労働時間区分＞ フレックスタイム制 コアタイム：11:00～15:00 フレキシブルタイム：7:00～11:00、15:00～20:00 休憩時間：60分 時間外労働有無：有 ＜標準的な勤務時間帯＞ 9:00～17:30 ＜時短勤務＞ 相談可

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雇用形態

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正社員

＜雇用形態補足＞ 期間の定め：無 ＜試用期間＞ 3ヶ月

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給与

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＜予定年収＞ 750万円～1,100万円 ＜賃金形態＞ 月給制 ＜賃金内訳＞ 月額（基本給）：288,608円～516,456円 固定残業手当/月：91,392円～163,544円（固定残業時間40時間0分/月） 超過した時間外労働の残業手当は追加支給 ＜月給＞ 380,000円～680,000円（一律手当を含む） ＜昇給有無＞ 有 ＜残業手当＞ 有 ＜給与補足＞ ■賞与：年2回（6月・12月） ■昇給：年2回 賃金はあくまでも目安の金額であり、選考を通じて上下する可能性があります。 月給(月額)は固定手当を含めた表記です。

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待遇・福利厚生

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通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、厚生年金基金、退職金制度 ＜各手当・制度補足＞ 通勤手当：交通費月額5万円迄実費支給 社会保険：補足事項なし 厚生年金基金：補足事項なし 退職金制度：補足事項なし ＜育休取得実績＞ 有 ＜教育制度・資格補助補足＞ 入社時研修、管理職研修、キャリア構築研修、階層別研修、業務知識取得研修（MBA等のビジネススクール開講）、Global Experience Program（GEP） ＜その他補足＞ ■英語学習サポート、クロスカルチャートレーニング ■社内カフェテリア※朝食・昼食・夕食が全て無料 ■コンビニエンスストア、フィットネスジム「RakutenFitnessClub＆Spa」／社内託児所／ライブラリ（個人学習スペース）／ヘアサロン／ランドリーサービス／マッサージ＆鍼、社員持株会、ビザサポート ■クラブ活動、納会、ハロウィンデー、オープンファミリーデーなど

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休日・休暇

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完全週休2日制（休日は土日祝日） 年間有給休暇10日～（下限日数は、入社半年経過後の付与日数となります） 年間休日日数123日 夏期冬期休暇、年次有給休暇、特別休暇（産前産後休暇・育児休暇・結婚休暇など）