クルーズ船のカスタマーサポート
郵船クルーズ株式会社職務内容
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■ 仕事内容
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クルーズ船のカスタマーサポート◆未経験歓迎／豪華客船に関わる／フレックス／年休125日／土日祝休み
＜お客様の声をもとに、最高峰の船旅を進化させる＞
東証プライム上場・日本郵船グループの当社は、日本のクルーズ文化を形づくってきた『飛鳥』シリーズのクルーズ船を運営しています。そんな当社にて、会員対応・アンケートの集計によりサービスの改善提案を担当するのがこのポジションです。
◆富裕層の期待にも応える、ワンランク上のサポートを。
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業務の約5割は会員組織の運営。特典確認などの電話・メール対応や案内状の発送、専用システムへのデータ入力などを通じ、お客様にワンランク上の心遣いを届けます。
◆AI分析と四半期の改善提案で、客船の現場を動かす。
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およそ2日に1回届く航行後のお客様アンケートを集計し、サービスの高評価な点・改善点をチェック。AIで型化されているので、難しい統計の知識はいりません。データから仮説立てした改善提案は、四半期に1回提出。客船のオペレーション向上に貢献できます。
◆年3～4回は乗船業務あり！サービスを体感できる。
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年3～4回（1回あたり4～5日）客船に乗船し、現場クルーとの対話や運航現場の確認を行ないます。会報誌の取材同行など、多彩な経験が積める環境です。
◆入社後は1対1の丁寧なサポート。安心のデビューへ。
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入社後は、先輩によるOJTで難しくない業務から慣れていけます。約1ヶ月半を目安にしますが、できるまで寄り添いますね。乗船研修もあり、客船の全体像を理解して業務に取り組めます。
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■ 応募資格
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学歴不問／職種未経験歓迎／業種未経験歓迎
＜以下の条件を満たす方＞
■業種・職種を問わず、顧客対応の実務経験をお持ちの方
└接客マナーを意識した対応ができるレベルを想定します。
└ホテル・旅行会社・コールセンター・カウンター業務など、対面・非対面も問いません。
＜ひとつでも当てはまればピッタリです＞
□ノルマや数字に追われず、お客様に丁寧に向き合いたい
□データなどの分析から、仮説を立てることが苦手ではない
□上場グループのような安定した環境で、末永く働きたい
＜必須ではありませんが、当てはまる方はなお歓迎です＞
◎旅行業界やホテル業界でフロント・カウンター業務の経験がある方
◎コールセンターでのSV経験や、エスカレーション対応の経験がある方
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■ 募集背景
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国内屈指の豪華客船。お客様の声を改善へとつなげるために。
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日本郵船グループの中核として、日本のクルーズ文化を牽引してきた当社。近年は市場拡大を追い風に、ここ数年で売上高が約4倍に伸長するなど急成長を遂げています。
さらに、伝統ある客船『飛鳥II』に加えて『飛鳥III』が新たに就航し、国内でも稀少な「大型客船2隻体制」にグレードアップしました。運航数の増加に伴い、会員組織への問い合わせや顧客アンケートの数も増加しています。
そこで今回、今後も質の高いサービスと顧客満足度を維持・向上させていくために、新たなメンバーをお迎えすることになりました。
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■ 雇用形態
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正社員
※試用期間3ヶ月あり（期間中の給与・勤務地・待遇は変わりません）
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■ 勤務地・交通
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転勤はありません。
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＜本社＞
神奈川県横浜市西区みなとみらい2-2-1 横浜ランドマークタワー47F
◎先輩社員のなかには、週2回までリモート・在宅勤務を行なっている人もいます。
◆交通
横浜高速鉄道みなとみらい線「みなとみらい駅」より徒歩3分
JR線・横浜市営地下鉄「桜木町駅」より徒歩5分
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■ 勤務時間
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＜フレックスタイム制＞
標準労働時間1日7時間（コアタイム10：30～15：00）
◎9：00～17：00で働いている社員が多いです。
◎残業は月20時間以下と少なめ。18時までに退社可能な環境です。
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■ 給与
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月給27万3800円～37万5800円＋各種手当＋賞与年2回
◎経験・スキルなどを考慮のうえ、決定いたします。
◎固定残業制度はありません。残業代は全額支給いたします。
◆年収例
485万円／入社3年
650万円／入社8年
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■ 休日休暇
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＜年間休日125日＞
■完全週休2日制（土・日）
■祝日
■年次有給休暇
■年末年始休暇
■夏季休暇（7日）
■産前産後休暇 ◎取得・復職実績あり
■育児休暇 ◎取得・復職実績あり
■慶弔休暇
■創業記念日
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■ 福利厚生・待遇
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■昇給 年1回（7月）
■賞与 年2回（6月・12月）◎昨年度実績：4ヶ月分
■社会保険完備（雇用・労災・健康・厚生年金）
■交通費（全額支給）
■時間外手当（全額支給）
■出張手当
■財形貯蓄制度
■退職金制度
■オフィス内禁煙
■各種ビジネススキル研修
■「リロクラブ」法人加入
■『飛鳥II』『飛鳥III』家族割引乗船制度
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■ 研修体制・一緒に働くメンバー
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◆安心できるまで伴走する、専任の先輩によるOJT◆
配属後は先輩が業務をレクチャー。会員対応やAIツールを用いた集計業務などを段階的に学び、約1ヶ月半での自走を目指す予定です。また、実際の客船に乗船する「洋上研修」も用意。お客様目線でサービスを体感しながら、現場理解を深められます。
◆落ち着いた雰囲気の、フラットに頼れるチームです◆
配属先となるゲストリレーションは、40～50代・約8名の組織。元旅行会社など、対人折衝の経験を持つ中途入社の先輩たちが中心です。判断に迷う問い合わせがあれば、みんなで相談して進められるのでご安心くださいね。
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■ 客船『飛鳥II』『飛鳥III』について
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【伝統と格式が息づく、王道クルーズ船『飛鳥II』】
長年愛されてきたブランドの象徴です。シニア・富裕層のご夫婦やリピーターが多く、乗船から下船までプログラムに沿って楽しめるプランが特徴。2つのメインダイニングで味わうコース料理や華やかな劇場ショー、手配済みの現地ツアーなど、はじめての方でも安心のパッケージです。
【より多くの選択肢を重視した、新世代『飛鳥III』】
ミドル層や単身客を見据えた新造船。お客様が滞在をカスタマイズできる、自由度の高さが魅力です。多彩な食の好みに応える6つのレストラン。単身者向けの客室も増設。気兼ねないドレスコードなど、自由で贅沢な船旅を切り拓いています。
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■ PRコメント
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大海原を旅する豪華客船と、お客様をつなぐ“羅針盤”に。
「最高の航海だった」という感動も、「ここが気になった」という声も――当社の運営する豪華客船『飛鳥II』『飛鳥III』に寄せられるお客様の声を一つひとつ受け止め、次の航海の道標をつくるのがあなたの役割です。
日本のクルーズ文化を牽引してきた当社。伝統的なおもてなしを守る客船『飛鳥II』に加え、自由度が高い船旅を実現する『飛鳥III』がデビューしました。国内でも稀少な大型客船の2隻体制となり、変革の時を迎えています。
そこで、お客様により快適な船旅を提供するため、社内の“羅針盤”になっていただきたいのです。会員組織の運営や問い合わせ対応、約2日に1回のアンケート分析など。集計を助けるAIツールがあるため、統計スキルはなくて大丈夫。数字の傾向からお客様の心理を想像し、改善提案として社内に共有します。
ちなみに、年3～4回は乗船する機会も。お客様と同じ景色を眺め、クルーとも顔を合わせるからこそ、現場の空気をつかんだ改善へと導けます。
海の上のおもてなしを動かす心遣い。次のキャリアにいかがでしょうか。
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■ プロフェッショナル取材者のレビュー
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◆取材から受けた会社の印象
東証プライム上場企業である日本郵船グループの確かな後ろ盾のもと、日本の船旅文化を牽引してきた同社。近年は売上高が約4倍へ跳ね上がるなど、成長を遂げています。今回の取材でその成長の背景を伺うと、国内でもなかなか類を見ない「2隻の客船による運航体制」が見えてきました。
同社の運営するクルーズ船は『飛鳥II』『飛鳥III』の2種類。まず『飛鳥II』は、きめ細やかなもてなしでシニア層・常連客からの支持が厚い伝統的なクルーズ船。一方で『飛鳥III』は、多彩なレストランや自由な滞在設計でミドル世代・単身客からの人気が出ています。総じて、ターゲットの異なる船を揃えたことで、幅広い層からの支持を獲得しているとうかがえます。
こうして航海数が増える今、顧客の本音をすくい上げる重要な存在こそがこのポジション。国内大手であるクルーズ船の運営会社にて、客船の進化を陸から支える手応えが印象的な取材でした。
◆この仕事のやりがい＆厳しさ
●やりがい
◆顧客の声を起点に、サービスを改善へ導く充実感
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航海ごとに回収されるアンケートを通じ、顧客の率直な意見や要望が絶えず集まってきます。このポジションではその集まった評価を分析し、現場のオペレーション改善に向けた施策を社内に共有。自身の考えによって、豪華客船のサービスがさらにきめ細かくなっていくという介在価値があります。
たとえば、顧客アンケートの点数分布を見て、「事前案内の文面を改めるべきではないか」「レストランでの配膳手順を見直したほうがよいのではないか」などと改善ポイントを模索。四半期に1回ほどの頻度で改善案をレポートにまとめ、関係部署へ提出するそう。
提案が採用されて現場の運用が切り替わり、その後の航海で「案内がわかりやすくなった」などのコメントが寄せられた際には、「自分の気づきが役に立ったんだ」という嬉しさが湧いてきます。
◆乗船業務を通じて得られる、サービスへの貢献実感
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オフィスでのデスクワークに加え、実際に客船へ乗り込む機会が年3～4回ほどあるとか。1回につき4～5日ほど乗船し、船内での過ごし方やクルーたちの動きを確認。本船スタッフとも対面で打ち合わせを行ない、現場が抱える課題を共有します。
洋上で得たリアルな知見があるからこそ、日々の問い合わせ対応・改善提案にも自信が湧くはず。日々の自分の仕事が、海の上でのサービスに直結している。そんな実感を持てる環境だとうかがえます。
●厳しさ
◆顧客からの厳しい意見も受け止める大変さ
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日々のアンケートには、満足の声だけでなく、サービスに対する意見も含まれています。そうした声を受け止めた際は、船内や関係部署へ状況の事実確認を行ない、言葉遣いに細心の注意を払いながらお詫びの手紙を作成・送付することもあるそうです。
豪華客船の運営としてのワンランク上の対応を期待されているため、失礼のない言葉選びが欠かせません。感情的にならず相手の話を丁重に受け止め、改善に向けて社内に共有……という冷静な対応が求められる大変さがあります。
◆この仕事の向き＆不向き
●向いている人
◆相手の立場に立って配慮できる方
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同社の顧客には富裕層やシニア層が多いこともあり、一人ひとりの心境や旅の背景に寄り添った品位あるおもてなしを大切にしています。日々の業務でも、言葉の選び方や相手の状況への配慮がカギに。だからこそ、相手のペースに自然と波長を合わせ、敬意を持った丁寧な対話ができる方にピッタリです。
●向いていない人
◆感情的な対応をしてしまう方
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厳しい意見が寄せられた際も、事実を確認し、感情と事実を切り分けて誠実に向き合う姿勢が求められます。すぐ語気を強めてしまう方や、気持ちの切り替えが苦手な方は、あまり向いていないかもしれません。
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