カスタマーサポート・ユーザーサポート・オペレータ
職務内容
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仕事内容
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【在宅可/フルフレックス】カスタマーサポート／次世代コンタクトセンター推進◆PontaのCS推進
◎1億人超の会員基盤を支えるカスタマーサポートの"これから"をつくるポジション！ ◎AI・ボイスボットなど、次世代の顧客接点づくりにも携われます 当部では、Pontaサービスにおける会員対応業務の運用全般を担っています。 また、社内から寄せられるCS観点での相談、運用の確認など、横断的な調整・判断が求められる業務にも対応しています。 本ポジションでは、問い合わせからその背景にある課題を整理し、業務フローや導線、ナレッジ、ツール活用の改善につなげていく役割を期待しています。 今後はAIの活用拡大も予定しており、変化を前向きに捉えながら、CSのあり方そのものをアップデートしていくフェーズにあります。 業務課題を構造的に捉え、関係者に分かりやすく伝え、改善につなげたい方にフィットするポジションです。 【具体的な業務内容】 ■セルフチャネルの運営管理 ・ボイスボット（AIエージェント）の導入、および安定化に向けた改善推進 ・チャットボット／FAQのメンテナンス ・問い合わせデータの定量分析／VOCの抽出 ■コールセンター運営管理 ・コールセンターへの施策周知・運用指示・エスカレーション対応 ・入電データの分析／VOCの抽出 ■社内相談・連携 ・施策や新サービスに関するCS観点での相談対応、およびレビュー ・告知内容の確認や修正 ・VOCの社内共有および課題提起・改善に向けた関係者連携 【組織・チーム体制】 ・スマートファシリティ推進部16名(部長含む) ∟CSチーム3名 うち正社員メンバー2名 【キャリアステップ】 ・AIエージェントの活用など、次世代の顧客接点チャネルの企画・推進を担う ・各種プロダクトにおける会員対応方針策定から品質改善、要件検討・実施まで一貫して担う ・会員対応に関する調査・分析を通じて、業務改善や対応方針の策定を担う ・CSの知見を活かし、新たなビジネス機会の創出を担う 変更の範囲：会社の定める業務
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対象となる方
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＜最終学歴＞大学院、大学卒以上
＜応募資格/応募条件＞ ■必須経験 ・自社会員制サービスでのカスタマーサポート業務のご経験（1年以上） ・VOC分析、FAQ・チャットボット・ボイスボットの整備、業務フローの見直しなど、「業務改善・課題解決」に取り組んだご経験 ・社内外の関係各所（他部署や外部パートナー等）とコミュニケーションをとり、連携・調整を行ったご経験 ■歓迎要件 ・新たなチャネルやシステムの導入・推進経験 ・コールセンターの管理・運営、ベンダーマネジメントのご経験 ・顧客体験をイメージしたサービス設計・運用改善のご経験
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勤務地
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＜勤務地詳細＞ 本社 住所：東京都渋谷区恵比寿1-18-14 恵比寿ファーストスクエア7F 勤務地最寄駅：JR・日比谷線／恵比寿駅 受動喫煙対策：屋内全面禁煙 変更の範囲：会社の定める事業所（リモートワーク含む）
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勤務時間
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＜労働時間区分＞ フレックスタイム制（フルフレックス） 休憩時間：60分（12:00～13:00） 時間外労働有無：有 ＜標準的な勤務時間帯＞ 9:30～18:00 ＜時短勤務＞ 相談可
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雇用形態
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正社員
＜雇用形態補足＞ 期間の定め：無 ＜試用期間＞ 6ヶ月
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給与
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＜予定年収＞ 520万円～600万円 ＜賃金形態＞ 月給制 ＜賃金内訳＞ 月額（基本給）：300,000円～340,000円 ＜月給＞ 300,000円～340,000円 ＜昇給有無＞ 有 ＜残業手当＞ 有 ＜給与補足＞ ※残業代別途支給（想定年収には月25時間分の残業代が含まれています。） ※ご経験・スキルを考慮の上、当社規定により決定いたします。 賃金はあくまでも目安の金額であり、選考を通じて上下する可能性があります。 月給(月額)は固定手当を含めた表記です。
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待遇・福利厚生
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通勤手当、健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険、退職金制度 ＜各手当・制度補足＞ 通勤手当：会社規定に基づき支給 社会保険：社会保険完備 退職金制度：一時金、確定拠出年金 ＜定年＞ 60歳 ＜育休取得実績＞ 有 ＜教育制度・資格補助補足＞ ■資格試験補助金（会社が指定する資格を取得した場合、取得に要した費用の全額を会社が補助する制度） ＜その他補足＞ ■社会保険完備（健康保険、厚生年金、雇用保険、労働災害補償保険（労災）） ■退職金（退職一時金、確定拠出年金） ■福利厚生：定期健康診断・人間ドック、インフルエンザ予防接種補助、慶弔見舞金制度、育児短時間勤務制度（子の小学校卒業まで）、介護短時間勤務制度 リフレッシュサポート ※社員のリフレッシュを目的とした活動（旅行・スポーツ・飲食など）に対して、最大15,000円/年までを補助します メンタルヘルス相談サービス ※専門機関のカウンセラーによる社外の無料相談をご利用いただけます
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休日・休暇
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完全週休2日制（休日は土日祝日） 年間有給休暇12日～20日（下限日数は、入社直後の付与日数となります） 年間休日日数120日 年末年始（12月29日～1月3日）、結婚休暇、出産休暇（配偶者）、忌引休暇、産前産後/育児休暇、介護休暇、子の看護休暇、積立有給休暇、年次有給休暇（入社月により付与日数変更）、その他会社が定める休日
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