全体 / カスタマーサポート / リード

Description

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◼️ 概要 当社プロダクトを横断して、マーチャントの立ち上げから日々の運用、活用促進まで一気通貫で支援するポジションです。営業からの引き継ぎ後、スムーズな導入をリードし、運用で発生する課題の解決、使い方のレクチャー、ドキュメント整備までを担い、マーチャントの成果最大化にコミットします。 ◼️ 役割 ・導入の成功率を高め、価値実感までの時間を短縮する（Time to Valueの最小化）

・運用課題の早期解決と再発防止で、安定稼働と満足度を向上する

・自走できる環境（ドキュメント／ヘルプ／運用フロー）を整備し、サポートの生産性と品質を両立する ◼️ 担当サービス ・Appify（モバイルアプリ）

・VIP（会員プログラム）

・Conversion（CRM）

・TikTok Shop Connect

・FAIR

・SQ ※ 統合サポートチームとして、上記を横断して対応します。 ◼️ 主要業務 ## オンボーディング／導入支援 ・営業からの引き継ぎ、キックオフ運営、初期設定・データ連携の伴走

・ゴール・KPIの合意、スケジュール設計、進捗管理 ## 運用課題の解決（トラブルシュート） ・事象の再現と切り分け、一次回答、エスカレーション（開発・プロダクト連携）

・再発防止策の設計、既知事象化・ナレッジ化 ## 利用レクチャー／活用促進 ・1対1トレーニング、ウェビナー／操作ガイドの実施

・使い方のベストプラクティス提案、運用改善の提案 ## 周辺環境の改善（Enablement） ・ヘルプセンター／FAQ／SOP／マクロの整備と継続改善

・リリースノート／既知の問題の公開、インシデント時の情報整流化 ## 社内連携・フィードバック ・セールス／CS／プロダクト／開発とのクロスファンクショナル連携

・顧客の声（VoC）の収集・優先度付け・改善要望の提案 ※ 選考へ進んで頂く場合のみご連絡させて頂いています。

Requirements

Requirements

・B2BまたはSaaSのサポート／カスタマーサクセス／ヘルプデスク等の実務経験

・論理的な課題切り分け力と、わかりやすい文章・口頭での説明力

・ドキュメント作成・運用（ヘルプ、FAQ、手順書）への高��関心と実務スキル

・関係者と建設的に協働できるコミュニケーション力

Preferred Experiences

Preferred Experiences

・EC／CRM／モバイルアプリ／SNSコマース領域での支援経験

・オンボーディングプロジェクトのリード経験（計画～定着化）

・チケット／ナレッジ運用設計（SLA、エスカレーション、既知事象管理）の経験

・データ活用（ダッシュボード閲覧、基本的な集計、レポート作成）の経験

・英語でのリーディング・ライティング（ヘルプや仕様の読み解き等）

We are looking for

We are looking for

・マーチャントの成果から逆算して、必要な打ち手を自主的に設計・実行できる

・事実ベースで丁寧に原因を切り分け、暫定対応→恒久対応までやり切れる

・「同じ問題を二度起こさない」ために、仕組み化・見える化を楽しめる