PROCESS MANAGER

Job Description Assurer depuis le centre de services offshore Inetum à Casablanca la gestion efficace et proactive des processus ITSM liés aux incidents, problèmes et changements pour un client basé en France, en respectant les engagements contractuels (SLA/OLA) et les bonnes pratiques ITIL, tout en garantissant une communication claire et fluide à distance.

Profile

Gestion des incidents :

• Traiter les incidents majeurs (critiques et non-critiques) transmis par le CDS supervision
• Coordonner les équipes techniques locales Inetum (CDS France) et côté client pour la résolution
• Assurer la communication régulière pendant les incidents majeurs vers les utilisateurs du client
• Respecter les SLA définis dans le contrat client
• Préparer et animer le comité hebdomadaire des incidents
• Organiser et conduire le point quotidien du matin (Daily)
• Respecter les procédures définies par le client
• Mettre à jour la documentation et les outils ITSM

Gestion des problèmes :

• Identifier les causes racines des incidents récurrents et coordonner les analyses RCA
• Mettre en place les plans d’actions correctives et préventives en concertation avec les équipes opérationnelles du client
• Création proactive de tickets de problème afin d'éradiquer les incidents récurrents
• Préparer et animer le comité hebdomadaire des Problèmes
• Mettre à jour la documentation et les outils ITSM

Gestion des changements :

• Enregistrer et qualifier les demandes de changement provenant du client
• Évaluer les changements présentant un risque de collision
• Lister et partager les opérations du weekend
• Partager le bilan des changements avec le client
• Coordonner la mise en œuvre des changements validés avec les équipes techniques
• Effectuer la vérification post-déploiement et partager le retour au client
• Mettre à jour la documentation et les outils ITSM
• Préparer et Animer le CAB

Transverse :

• Élaboration de nouvelles procédures
• Mettre à jour les procédures existantes en fonction des besoins évolutifs
• Remonter toute alerte ou risque identifié au Service Delivery Manager
• Produire des rapports ServiceNow pour une meilleure gestion des process

Additional Information

Savoirs

• Maîtrise des processus ITIL v4 : Incident, Problem, Change Management
• Connaissance de l’outil ITSM utilisé par le client : ServiceNow

Savoir-faire

• Coordination multi-équipes en environnement délocalisé
• Conduite de réunion et animation de comités à distance
• Rédaction claire et structurée de comptes rendus et rapports
• Analyse de causes racines et formalisation de plans d’action

Savoir-être

• Très bonne communication en français écrit et oral (niveau professionnel)
• Compétence en gestion des relations clients
• Rigueur, organisation et sens du service client
• Capacité à travailler dans un environnement interculturel
• Réactivité et adaptabilité face aux priorités changeantes
• Forte concentration sur les sujets critiques
• Travailler en équipe