Karim Touahri

Team Manager senior avec 22 ans d'expérience confirmée dans le management d'équipes (jusqu'à 32 collaborateurs), le pilotage multi-clients et l'optimisation de la performance opérationnelle. Expert en conduite de la qualité jusqu'à maturité des comptes, puis propositions d'amélioration proactives pour l'environnement client. Reconnu pour coacher les équipes, structurer les opérations et créer de la valeur mesurable dans des environnements à forte exigence contractuelle.

Team Manager at ECONOCOM (2010-07 – 2025-07)

Management d'une équipe de 30 à 32 conseillers clients francophones sur 6 comptes simultanés, couvrant l'ensemble des canaux: réception d'appels (inbound), émission d'appels (outbound), back-office et emailing. Conduite de l'amélioration qualité depuis le lancement des projets jusqu'à la maturité des comptes avec stabilisation des indicateurs et respect durable des SLA.

• Encadrement, coaching et animation quotidienne d'une équipe de 30 à 32 conseillers clients francophones sur 6 comptes simultanés, couvrant l'ensemble des canaux: réception d'appels (inbound), émission d'appels (outbound), back-office et emailing.
• Conduite de l'amélioration qualité depuis le lancement des projets jusqu'à la maturité des comptes: stabilisation des indicateurs, respect durable des SLA, puis propositions proactives d'optimisation de l'environnement client (processus, outils, organisation).
• Pilotage des KPI multicanaux (SLA, taux de qualité, taux de résolution, CSAT, délais de traitement back-office et emailing) et déploiement de plans d'action correctifs et préventifs.
• Production de reportings et tableaux de bord opérationnels hebdomadaires à destination des clients et de la direction.
• Animation des comités COTECH et COPIL: présentation des résultats, arbitrages et communication des plans d'action validés.
• Gestion RH: plannings multicanaux, congés, absences, recrutement et intégration des nouvelles ressources en période de montée en charge, Fidélisation des collaborateurs.
• Formation sur tous les canaux: doubles écoutes, évaluation de la qualité des traitements écrits (back-office, emails) et des appels (inbound/outbound), axes de développement individuel.
• Suivi de la facturation clients et participation active aux prévisions budgétaires et réduction des coûts.

Quality Manager at LE NUMÉRO (2007-03 – 2010-04)

Audits multisites des prestations sur l'ensemble des canaux avec grilles d'évaluation qualité et identification des écarts. Management d'équipes et de plateaux d'appels avec organisation des ressources, recrutement et formation.

• Audits multisites des prestations sur l'ensemble des canaux, grilles d'évaluation qualité, identification des écarts et pilotage des actions correctives alignées sur les exigences contractuelles. Management d'équipes et de plateaux d'appels: organisation des ressources, recrutement, formation et accompagnement vers l'atteinte des objectifs de performance.
• Mise en œuvre de plans d'action opérationnels, suivi de la qualité des interactions et reporting opérationnel régulier à la direction.

Gestionnaire de Comptes Clients at DELL (2005-02 – 2007-03)

Gestion technique et commerciale de comptes clients avec support utilisateurs et résolution d'incidents.

• Gestion technique et commerciale de comptes clients, support utilisateurs (PC, Mac, messagerie), résolution d'incidents dans une logique de satisfaction et de fidélisation client.

Responsable de production - JV Assurances at FMS (2003-04 – 2005-01)

Gestion de management d'équipes et de plateaux avec organisation des ressources, recrutement et formation.

• Gestion de Management d'équipes et de plateaux: organisation des ressources, recrutement, formation et atteinte des objectifs de performance.
• Mise en œuvre de plans d'actions, suivi de la qualité et reporting opérationnel.

Gestionnaire de Comptes / Support Client at WebCAD (2003-04 – 2005-01)

• Gestion de comptes clients, support technique et relation client — socle de l'expertise en satisfaction client et management des interactions francophones.

Ecole Internationale des Technologies Informatiques Avancées – EITIA (2003)