Team Manager at ECONOCOM (2010-07 – 2025-07)
Management d'une équipe de 30 à 32 conseillers clients francophones sur 6 comptes simultanés, couvrant l'ensemble des canaux: réception d'appels (inbound), émission d'appels (outbound), back-office et emailing. Conduite de l'amélioration qualité depuis le lancement des projets jusqu'à la maturité des comptes avec stabilisation des indicateurs et respect durable des SLA.
- Encadrement, coaching et animation quotidienne d'une équipe de 30 à 32 conseillers clients francophones sur 6 comptes simultanés, couvrant l'ensemble des canaux: réception d'appels (inbound), émission d'appels (outbound), back-office et emailing.
- Conduite de l'amélioration qualité depuis le lancement des projets jusqu'à la maturité des comptes: stabilisation des indicateurs, respect durable des SLA, puis propositions proactives d'optimisation de l'environnement client (processus, outils, organisation).
- Pilotage des KPI multicanaux (SLA, taux de qualité, taux de résolution, CSAT, délais de traitement back-office et emailing) et déploiement de plans d'action correctifs et préventifs.
- Production de reportings et tableaux de bord opérationnels hebdomadaires à destination des clients et de la direction.
- Animation des comités COTECH et COPIL: présentation des résultats, arbitrages et communication des plans d'action validés.
- Gestion RH: plannings multicanaux, congés, absences, recrutement et intégration des nouvelles ressources en période de montée en charge, Fidélisation des collaborateurs.
- Formation sur tous les canaux: doubles écoutes, évaluation de la qualité des traitements écrits (back-office, emails) et des appels (inbound/outbound), axes de développement individuel.
- Suivi de la facturation clients et participation active aux prévisions budgétaires et réduction des coûts.
Quality Manager at LE NUMÉRO (2007-03 – 2010-04)
Audits multisites des prestations sur l'ensemble des canaux avec grilles d'évaluation qualité et identification des écarts. Management d'équipes et de plateaux d'appels avec organisation des ressources, recrutement et formation.
- Audits multisites des prestations sur l'ensemble des canaux, grilles d'évaluation qualité, identification des écarts et pilotage des actions correctives alignées sur les exigences contractuelles. Management d'équipes et de plateaux d'appels: organisation des ressources, recrutement, formation et accompagnement vers l'atteinte des objectifs de performance.
- Mise en œuvre de plans d'action opérationnels, suivi de la qualité des interactions et reporting opérationnel régulier à la direction.
Gestionnaire de Comptes Clients at DELL (2005-02 – 2007-03)
Gestion technique et commerciale de comptes clients avec support utilisateurs et résolution d'incidents.
- Gestion technique et commerciale de comptes clients, support utilisateurs (PC, Mac, messagerie), résolution d'incidents dans une logique de satisfaction et de fidélisation client.
Responsable de production - JV Assurances at FMS (2003-04 – 2005-01)
Gestion de management d'équipes et de plateaux avec organisation des ressources, recrutement et formation.
- Gestion de Management d'équipes et de plateaux: organisation des ressources, recrutement, formation et atteinte des objectifs de performance.
- Mise en œuvre de plans d'actions, suivi de la qualité et reporting opérationnel.
Gestionnaire de Comptes / Support Client at WebCAD (2003-04 – 2005-01)
- Gestion de comptes clients, support technique et relation client — socle de l'expertise en satisfaction client et management des interactions francophones.
