Alonso Pérez García

Gerente de Capacitación

Talento

Ferreria, Ciudad de MéxicoMiembro desde 30 de junio de 2023

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Sobre mí

Licenciatura en Economía con 8 años de experiencia en la industria del contact center, gestionando departamento de capacitación a nivel Site e implementación de más de 30 nuevos proyectos para operar nuevas líneas de negocio con clientes diversos (Bancarios, Cobranza, hoteles, Ventas, ATC, automotriz, telecomunicaciones, Seguros, Delivery, Soporte Técnico, Servicio VIP).

Me apasiona el enfoque en resultados y la satisfacción del cliente; liderando proyectos que sean de calidad buscando que los procesos dentro de las empresas se cumplan y sean en pro de una mejora continua.

Cuento con un gran interés y entusiasmo en transmitir de manera eficaz el conocimiento en las empresas para lograr el desarrollo de los colaboradores y los objetivos corporativos que nos lleven al crecimiento.

Tengo experiencia con el uso de los siguientes programas y metodologías: Avaya, PBI, FORMAT, KirkPatrick, BEST Training and Develoment, Taxonomía de Bloom, Matriz Eisenhower, Trainex 1 y 2, Educational Learning Plan, Design Thinking, Six Sigma (Yellow Belt), Virtual TEAM Management, DNC, Canvas

Experiencia

Gerente de Capacitación

Reportando al Director Nacional de Capacitación en México, CDMX / 4 Reportes Directos

Lideré al equipo de Capacitación del Site Coyoacán (CDMX) para implementar el modelo de BEST Training and Develoment que permite identificar niveles de desempeño en agentes de nuevo ingreso para permitirles encontrar una curva de aprendizaje que les permita ser expertos en sus funciones en 90 días
Colaboré en las implementaciones en los Sites de Nahui y Coyoacán (CDMX) para echar a andar la implementación de nuevas líneas de negocio con clientes nacientes para arrancar operaciones y estabilizarlas en los primeros 90 días posteriores al Go Live
Desarrollé el Manual “El ABC de un Capacitador”, documento que reúne habilidades duras y blandas que son la base para que un formador ejecute sus tareas docentes y administrativas para cumplir con los objetivos de enseñanza y para que el conocimiento prevalezca en el largo plazo. Este documento se usa en Centroamérica, El Caribe y en México
Identifiqué áreas de oportunidad operativas y creé planes de acción en función de los TCD reportados por calidad para que los nuevos ingresos dominaran los temas recurrentes de llamadas y fueran ágiles en sus respuestas y atenciones telefónicas/Chat reduciendo el AHT y mejorando la nota de Calidad

Coordinador de Capacitación

Reportando al Gerente de Capacitación del Site / 7 Reportes directos Ciudad de México, México

Dirigí los esfuerzos de la compañía para desarrollar profesionales de la docencia que impartieran cátedra garantizando que el conocimiento fuera adquirido en aula y que fuera medible (KP1 y métricas OJT)
Diseñé la estrategia junto con mi gerente para estabilizar la métrica Financiera Graduation Rate que nos permitió estar en meta de graduación 14 meses consecutivos (Meta: >85%) en la región Nearshore
Robustecí el proceso Onboarding de tal forma que líderes de capacitación tuvieran presencia constante en aula de capacitación fomentando el engagement con los nuevos ingresos y permanencia en la empresa

Capacitador

Reportando al Coordinador de Capacitación del Site / reportes directos dependiendo del head count en nuevas clases Aguascalientes, Aguascalientes; México

Lideré el equipo de capacitadores al capacitar 350 Agentes en la herramienta “Emulación” misma que permite interpretar el motivo de los errores en operaciones de App y Portal bancarios
Implementé exitosamente el proceso de Baseline Enterprise Standards of Teleperformance para la compañía; logrando una mejora en el proceso de atención de llamadas enfocados en KPI´s operativos: NPS (85%) Y Calidad (90%)
Me capacité en 3 líneas de negocio en Aguascalientes para la implementación de las pautas de Calidad y Capacitación para asesorar a clientes en el uso de App y Portal Bancario en todo México

Educación

Universidad Nacional Autónoma de México

Licenciatura en Economía, Egresado de la Facultad de Economía (UNAM, Campus CU) 2003 - 2008

CURSOS RECIBIDOS

Yellow Belt en Lean Six Sigma (MX) Certificación en Teleperformance (MX) Trainex 1 y 2 (MX) Certificaciones en Teleperformance (MX)

Neuroventas Tec de Monterrey (Ma. del Carmen Temblador, Virtual)

CURSOS IMPARTIDOS

“Taller de Retención de Personal” (impartido a 250 Líderes de área en diferentes partes de México: Gerentes, Coordinadores, Formadores, Supervisores)

“Desarrollo Profesional”: 1. Capacidad de Análisis; 2. Liderazgo; 3. Taller de Empatía; 4. Organización en el Trabajo; 5. Implementación de Nuevos Proyectos (E-Learning con duración de 90 minutos)