Ana Hernandez

Licenciada en Psicología con más de 6 años de experiencia en atención al cliente y análisis de calidad dentro del sector de remesas y centros de contacto. Especializada en el monitoreo y evaluación de llamadas, auditoría de procesos, retroalimentación a asesores y seguimiento de indicadores de desempeño (KPIs). Me caracterizo por mi enfoque analítico, capacidad para resolver problemas, organización y compromiso con la mejora continua y la excelencia en el servicio.

Analista de Calidad - INTERMEX

(2020-06 - 2026-07)

• Monitoreo, auditoría y evaluación del rendimiento de agentes en campañas de remesas utilizando la plataforma GENESYS.
• Análisis y detección de áreas de oportunidad operativas a través del cruce de datos y reportes en Microsoft Excel.
• Diseño y ejecución de planes de mejora continua, calibración y sesiones de retroalimentación (coaching) para asesores telefónicos.
• Seguimiento y control de indicadores clave de rendimiento (KPIs) del área de calidad e identificación de alertas en procesos.

Asesor telefónico - INTERCAMBIO EXPRES

(2020-02 - 2020-04)

• Atención a clientes.
• Resolución de dudas e incidencias relacionadas con envíos y recepción de remesas.
• Seguimiento oportuno a solicitudes y casos especiales.

Asesor telefónico - ECI CONTACT CENTER

(2017-01 - 2020-01)

• Atención telefónica a clientes.
• Gestión de procesos de portabilidad.
• Solución de problemas y seguimiento de solicitudes.
• Cumplimiento de métricas de calidad y productividad.

Licenciatura - Psicología - Instituto de Estudios Avanzados Universitarios Incorporados a la UNAM (IDEAUNI) (2018 - 2022)