Coordinador de Calidad y Capacitación
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Cuento con una sólida experiencia en la implementación y el diseño de procesos para mejorar la calidad del servicio, estoy comprometido con el desarrollo profesional del equipo y la mejora continua de los servicios.
Mi objetivo es garantizar el cumplimiento de las metas organizacionales y que cada cliente tenga una experiencia excepcional y satisfactoria.
COORD ATENCION A CLIENTES, COMERCIAL Y CAPACITACION PLASTI PIGMENTOS E INSUMOS S.A. DE C.V.
2024 - 2025
*Implementación de proyecto de Customer Experience estableciendo objetivos, KPIs y revisando los procesos internos que intervienen en cada punto de interacción.
*Diseño e implementación de encuesta de satisfacción para medir los indicadores CSAT, CES, NPS
*Creación e implementación de sistema de aseguramiento de calidad en ventas
*Diseño y desarrollo del plan de capacitación comercial. *Diseño de materiales para cursos y evaluación DNC. *Evaluación de desempeño al equipo comercial
COORDINADOR DE CALIDAD Y CAPACITACIÓN
Anexa Ciudad de México S.A. de C.V.
2020-2024
*Asegurar el cumplimiento de los indicadores establecidos (NPS, AHT, VPD, Nivel de Servicio, etc.)
Planeación y distribución de metas en monitoreo y retroalimentación en campañas In Bound y OutBound. *Implementar y desarrollar propuestas integrales enfocadas a la calidad en atención a clientes y ventas.
*Realizar reportes de resultados para su presentación ante el comité de la empresa y clientes.
*Generación de la DNC y realizar planes de acción para mejorar la productividad y desempeño de los ejecutivos telefónicos.
Soluciones Integrales en Teleservicios 2015-2020 *Aseguramiento del cumplimiento de KPIs operativos de ventas y atención a clientes.
*Supervisar, ejecutar, dirigir y controlar el monitoreo y evaluación de los contactos realizados en las diferentes campañas del Contact Center. *Gestionar y coordinar al equipo de trabajo del área de calidad para brindar retroalimentación y calibración a los ejecutivos telefónicos.
*Seguimiento al cumplimiento de las acciones correctivas y/o preventivas tomadas.
ANALISTA / COORDINADOR DE CALIDAD Telemedic 2010-2012
*Auditar las interacciones de los ejecutivos telefónicos. Retroalimentación y seguimiento a planes de trabajo. *Elaboración de reportes.
*Capacitación, retroalimentación y seguimiento a centros de contacto.
Centro de Estudios Tecnológicos Industrial y de Servicios 56
*Atención a Clientes de Excelencia.
*Interpretación e Implementación de la Norma ISO 9001:2015
*Gestión de Riesgos con base en la norma ISO 31000:2018
Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, A.C.
*Auditor Interno para un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 19011:2018
