Javier Vazquez Aguila

Gerente de Calidad y Experiencia al Cliente con más de 10 años de experiencia en operaciones, calidad y mejora continua en Contact Centers y empresas de servicio. Especializado en implementación de metodologías COPC, análisis de indicadores, automatización de procesos, desarrollo de equipos y optimización operativa.

Experiencia en liderazgo de equipos multidisciplinarios, diseño de dashboards ejecutivos, gestión de proyectos y elaboración de estrategias enfocadas en resultados, eficiencia operativa y satisfacción del cliente.

Gerente nacional de experiencia al cliente - SportsWorld - Ciudad de México

(2024-10)

• Evaluación integral de la experiencia del cliente mediante auditorías operativas y análisis de indicadores estratégicos.
• Identificación de causas raíz en quejas recurrentes y desarrollo de planes de acción enfocados en mejora continua.
• Gestión y seguimiento de casos críticos asegurando atención oportuna y correcta resolución.
• Diseño e implementación de capacitaciones operativas y de servicio para gerentes generales, mandos medios y equipos regionales.
• Elaboración de diagnósticos ejecutivos y presentación de hallazgos para toma de decisiones.
• Desarrollo, actualización e implementación de protocolos operativos y procesos interdepartamentales.
• Prevención de riesgos operativos y situaciones sensibles relacionadas con atención y experiencia del cliente.
• Coordinación con múltiples áreas para resolución de incidencias y mejora de procesos internos.

Gerente de calidad - ECD (Especialistas Contacto Directo) - Ciudad de México

(2021-02 - 2024-10)

• Diseño e implementación del modelo de calidad corporativo basado en metodología COPC.
• Implementación de matrices de errores, estándares y procesos enfocados en mejora continua.
• Desarrollo de dashboards ejecutivos y automatización de reportes para análisis de resultados y productividad.
• Creación de alertas operativas y herramientas para monitoreo de desempeño en tiempo real.
• Capacitación y desarrollo de equipos de calidad mediante programas estructurados basados en COPC, ISO y metodologías internas.
• Presentaciones ejecutivas a dirección y clientes estratégicos.
• Participación y auditorías para la obtención de la certificación ISO 9001.
• Implementación de modelos y estrategias orientadas a reducir tiempos operativos y optimizar procesos internos.
• Gestión de indicadores y metas del área de calidad a nivel operativo y estratégico.
• Generación de propuestas de valor para la captación de clientes potenciales y proyectos internos.

Líder de calidad regional - ApLatam - Cdmx

(2019-06 - 2021-02)

• Implementación completa del departamento de calidad desde cero.
• Desarrollo de modelos QA, KPI's, matrices de errores y herramientas de evaluación.
• Diseño y entrega de reportería ejecutiva y análisis de resultados.
• Desarrollo de estrategias de mejora continua orientadas al cumplimiento de indicadores.
• Participación en propuestas y presentaciones para nuevos clientes.
• Planeación operativa y cálculo de recursos para cumplimiento de ratios.
• Coordinación de personal y seguimiento a desempeño.
• Capacitación y desarrollo del personal operativo y de calidad.

Coordinador de calidad - Noverite - Cdmx

(2017-05 - 2019-03)

• Implementación y desarrollo del área de QA.
• Creación de procesos, materiales de capacitación y guías operativas.
• Coordinación del equipo de calidad y personal operativo.
• Elaboración y entrega de reportes de desempeño.
• Gestión y seguimiento de auditorías internas.
• Supervisión de personal y apoyo operativo.
• Participación en proyectos de mejora y optimización de procesos.

Licenciado en derecho - Derecho - Universidad Nacional Autónoma de México (2017-10 - 2021-10)