Service Delivery Manager / Senior IT Project Manager - SANOFI - LATAM
(2020-01 - 2025-12)
- Lideré implementaciones y actualizaciones de sistemas empresariales, entregando 100% en tiempo y presupuesto.
- Administré 13+ aplicaciones críticas de laboratorio a nivel LATAM, garantizando continuidad operativa.
- Gestioné alcance, presupuesto, riesgos, proveedores y reportes ejecutivos.
- Monitoreo de SLA - KPIs de servicio y mejora continua.
- Aseguré cumplimiento regulatorio en auditorías GxP y ANVISA sin hallazgos críticos.
- Supervisé el ciclo completo de vida de las aplicaciones del laboratorio, incluyendo implementación, mantenimiento, y mejoras de los sistemas.
- Coordiné la resolución de problemas en colaboración con equipos internos y proveedores externos para asegurar la disponibilidad y fiabilidad de las aplicaciones.
- Actué como punto principal de contacto entre el laboratorio y los proveedores de servicios de TI y aplicaciones, facilitando la comunicación y la gestión de expectativas.
- Colaboré estrechamente con los stakeholders del laboratorio para comprender sus necesidades operativas y alinear las funcionalidades de las aplicaciones con los requisitos del negocio.
- Aseguré el cumplimiento de normativas, estándares de calidad y requisitos de seguridad de datos relacionados con los sistemas de laboratorio.
- Lideré proyectos de despliegue de nuevas aplicaciones, integraciones de sistemas y automatización de procesos, promoviendo mejoras en la eficiencia y la calidad del servicio.
SAP ERP Implementation Manager - DERMAVAN
(2022-01 - 2022-12)
- Lideré implementación completa de SAP ERP en manufactura farmacéutica.
- Coordiné blueprint, configuración, pruebas (SIT/UAT), migración de datos y salida a productivo.
- Reduje tiempos de ciclo de manufactura en 30% y logré 95% de adopción post go-live.
Implementation Manager (SaaS) - FOURKITES
(2019-06 - 2019-12)
- Implementé soluciones SaaS empresariales con integración ERP/TMS/WMS.
- Logré 98% de precisión en integración de datos y 100% entregas en tiempo.
Regional Delivery Manager / IT Project Lead - IQVIA - Latinoamérica
(2009-01 - 2019-12)
Responsable de la coordinación regional del soporte de servicios en Latinoamérica, asegurando la correcta gestión de incidentes, la estandarización operativa y el cumplimiento de SLA's para clientes regionales y globales.
- Coordinar las actividades de soporte (afiliadas y corporativo) para clientes nacionales/regionales, garantizando consistencia y altos niveles de servicio.
- Actuar como punto único de contacto regional, alineando equipos locales y corporativos para mejorar continuamente la calidad del servicio en todos los países.
- Monitorear indicadores clave como volumen de incidentes, tipología de casos y resultados operativos, identificando tendencias y definiendo acciones de mejora.
- Generar y presentar dashboards ejecutivos e informes periódicos para clientes, participando en sesiones de seguimiento (remotas y presenciales).
- Escalar riesgos/incidencias críticas a niveles directivos (Customer Service y liderazgo regional) cuando era necesario.
- Colaborar con distintas áreas y afiliadas para asegurar cumplimiento de SLA's y éxito en operaciones y proyectos.
- Coordinar la transferencia de conocimiento entre afiliadas, fortaleciendo capacidades regionales.
- Liderar la integración de equipos multidisciplinarios (Helpdesk, Configuración, Desarrollo e Implementación) para despliegues, ajustes y evolución de soluciones.
- Gestionar y coordinar equipos de ejecutivos de cuenta para elevar el nivel de servicio en toda la región.
- Levantamiento y análisis de requerimientos funcionales y técnicos.
- Coordinación de documentación funcional y técnica para nuevos desarrollos o procesos.
- Seguimiento de pruebas con usuarios (UAT) y validación de entregables.
- Coordinación de implementaciones a producción y soporte post-implementación.
- Alineación interna semanal.
- Alineación cliente-proveedor.
- Reuniones regionales de resultados mensuales.
- Sesiones globales estratégicas (niveles de servicio, contratos, desempeño).
- Elaboración de reportes ejecutivos mensuales de operación y desempeño.
- Seguimiento al estatus de proyectos (en curso e implementados).
- Análisis de incidentes, requerimientos y solicitudes de cambio (change requests).
- Definición, gestión y presentación de planes de acción y mejora continua (SIP's).
- Coordinación de sesiones ejecutivas tipo Steering Committee para presentación de resultados.
- Control financiero regional: seguimiento de licencias, servicios por país, servicios especiales, presupuesto y facturación.
Key Account Manager - IQVIA
(2006-01 - 2009-12)
Profesional responsable de gestionar la relación entre clientes y equipos técnicos, asegurando la entrega de soluciones de alto valor y la excelencia en el servicio. Enfocado en la identificación de oportunidades de crecimiento, optimización de procesos y fortalecimiento de relaciones comerciales a largo plazo.
- Actuar como punto de contacto estratégico entre clientes y áreas técnicas, garantizando una comunicación efectiva y ejecución alineada a objetivos de negocio.
- Identificar oportunidades de upselling y expansión de servicios, contribuyendo al incremento de ingresos por cuenta.
- Liderar la planeación y ejecución de proyectos, asegurando cumplimiento en tiempos, alcance y calidad.
- Gestionar equipos multidisciplinarios, promoviendo colaboración, seguimiento continuo y enfoque a resultados.
- Implementar y estandarizar metodologías, procesos y documentación para mejorar la eficiencia operativa.
- Monitorear KPIs y avances de proyectos, gestionando desviaciones y coordinando acciones correctivas con stakeholders clave.
- Capacitar y coordinar equipos comerciales y operativos (representantes de ventas, gerentes regionales/distritales y administradores de sistemas).
- Garantizar altos niveles de satisfacción del cliente mediante la gestión efectiva de solicitudes, incidencias, facturación y quejas.
- Resolver conflictos y reclamaciones de manera ágil y estratégica, fortaleciendo la relación con el cliente.
- Colaborar con áreas de Marketing para detectar oportunidades de mercado y diseñar soluciones alineadas al portafolio de productos.
- Liderazgo en la implementación y automatización de soluciones CRM (TEAMS) y Mobile Intelligence para múltiples clientes.
- Participación activa en despliegues, adopción y capacitación para compañías líderes del sector farmacéutico como Grünenthal, Silanes, Sandoz, Schering-Plough, Novo Nordisk, Pierre Fabre, Rimsa, Abbott y AbbVie.
Helpdesk Manager - IQVIA
(2003-01 - 2006-12)
- Liderar la planeación, coordinación y supervisión de proyectos, asignaciones y cargas de trabajo del equipo, asegurando el cumplimiento de políticas, procedimientos y objetivos del área, así como la generación de reportes sobre desempeño, actividades y riesgos operativos.
- Diseñar e implementar flujos de trabajo, procesos, políticas y objetivos, impulsando la mejora continua en la calidad del servicio al cliente y soporte técnico.
- Analizar, desarrollar y estandarizar procedimientos técnicos complejos, incrementando la eficiencia y efectividad operativa.
- Desarrollar y actualizar materiales de capacitación para personal nuevo y existente, facilitando la transferencia de conocimiento sobre estructuras, sistemas y aplicaciones.
- Impartir sesiones de entrenamiento para fortalecer habilidades técnicas y de atención al cliente.
- Gestionar el ciclo de vida del talento: seguimiento a planes de carrera, capacitación, desempeño, vacaciones, compensaciones y bonos.
- Definir, monitorear y evaluar objetivos del personal alineados a indicadores de desempeño (KPIs).
- Administrar proveedores, asegurando cumplimiento de contratos, niveles de servicio y optimización de recursos.
- Garantizar el cumplimiento de SLA's, así como la implementación de planes de mejora continua y visitas periódicas a clientes.
- Asegurar la estandarización y mejora continua de procesos operativos, mediante la medición constante de indicadores de calidad.
- Gestionar conflictos internos y con clientes, manteniendo relaciones sólidas y enfocadas a resultados.
- Supervisar y garantizar la calidad de los servicios entregados.
- Liderar reuniones estratégicas con clientes para definición de objetivos, seguimiento y presentación de resultados.
- Participar en procesos de reclutamiento y selección de talento.
- Cumplimiento sostenido de niveles de servicio (SLA) en soluciones CRM (TEAMS) y Mobile Intelligence, asegurando alta satisfacción del cliente.
- Participación clave en la implementación, adopción y capacitación de soluciones para compañías líderes del sector farmacéutico como Grünenthal, Silanes, Sandoz, Schering-Plough, Novo Nordisk, Pierre Fabre, Rimsa, Abbott y AbbVie, entre otras.
