Analista de Calidad call Center
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Experiencia como Analista de calidad call Center área de ventas y atención al cliente
Junio 2023 - Septiembre 2023
Operador Telefónico ventas de Tarjetas de Crédito INVEX y HSBC
Contact Center MG SA de CV
Abril 2022 - Junio 2023
Analista y Auditor de calidad BBVA y BANORTE
Revisión y análisis de las las llamadas de los operadores Telefónicos.
Ejecución de los guiones de pruebas para revisión de los resultados.
Notificación y documentación de áreas de oportunidad para erradicar y llegar a una mejora continúa además de apoyo para cerrar ventas e incrementar la productividad en el área operativa.
Octubre 2020 - Enero 2022
Auditar llamadas de multicuentas atención al cliente y encuestas (SURA, MAS SERVICIOS, BAJAJ, LAND
ROBERT,
ENCO GNV, TEKMOVIL, GALIA, SMEG, ANA SEGUROS) detectando las principales áreas de oportunidad de los
Agentes, para realizar reforzamiento de producto o servicio Alertamiento al director de General y Supervisores para la retroalimentacion al instante del Agente Telefónico, Reporte de Kpi’s y skills a operaciones y clientes.
Octubre 2019 - Agosto 2020
Auditor de ventas y comisiones INVEX
Auditar llamadas de INVEX ventas de TDC detectando las principales áreas de oportunidad de los Agentes,
para realizar los procesos de mejora continua aplicación de DNC para realizar reforzamiento de producto,
Alertamiento al director de Operaciones y Supervisores para la retroalimentacion al instante del Agente
Telefónico, mediante diferentes técnicas de retroalimentación como autoevaluación escucha activa, Detención de comisiones en caso de un error critico de afectación a la empresa o campana.
De acuerdo con la mejora del proceso comercial, se envíaba un informe de analisis cada dos semanas. Analizar audio grabado, línea o paralelo y conjuntos de datos basados en audio para obtener información clave. De acuerdo con la mejora del proceso de operacion, se presenta un informe de análisis mensual de TDC con mayor aprobación.
Marzo 2018 - Septiembre 2019
Analista de Calidad HSBC y Supervisor de Validación HSBC
Monitoreo de llamadas telefónicas, procesos de mejora continua, Auditar la calidad, Servicio, Asegurando la calidad del proceso a través de monitoreo de las llamadas.
Identificar áreas de oportunidad para optimizar, Retroalimentación a los RVTs
Elaboración de DNC (Detención de Necesidades de Capacitación) en pláticas de inducción a calidad y reforzamiento. Auditar llamadas de venta y malas prácticas.
Apoyo en validación por desborde de llamadas.
Supervisor del área de validación, gestionar a los validadores. . Calibraciones con clientes, Operaciones y
Corporativo.
Octubre 2017 - Marzo 2018
Auditar llamadas Portabilidad Movistar ventas detectando las principales áreas de oportunidad, habilidades de la venta y cierres de venta efectivos.
Elaboración de DNC (Detención de Necesidades de Capacitación) Nuevo Ingreso Auditar llamadas de venta y malas prácticas.
Apoyo en validación por desborde de llamadas. Calibraciones con clientes, Operaciones y RVT
Encargado de Operaciones Team Leader, Coaching de operaciones 60 personas.
QA Curva de Aprendizaje para personal de nuevo ingreso Monitoreo constante detectando las principales áreas de oportunidad y reforzamiento del producto para aumentar su SPH.
Agosto 2017 - Noviembre 2017
Auditar llamadas de Santander Ventas detectando las principales desviaciones, argumentos de venta y objeciones.
Monitoreo de llamadas telefónicas, procesos de mejora continua, Auditar la calidad, Servicio, Asegurando la calidad del proceso a través de monitoreo de las llamadas.
Identificar áreas de oportunidad para optimizar, Retroalimentación a los RVTs
Auditar llamadas de venta y malas prácticas.
Apoyo en validación por desborde de llamadas.
Calibraciones con clientes, Operaciones y Mini calls
Febrero 2013 - Marzo 2017
Auditar llamadas de Seguros Bancomer Línea Bancomer Activaciones y Promociones detectando las principales desviaciones,
argumentos de venta y objeciones.
Monitoreo de llamadas telefónicas, Procesos de Mejora Continua, Auditar la calidad, servicio y atención al cliente, asegurando la calidad del proceso a través de monitoreo de las llamadas, Identificar áreas de oportunidad para optimizar,
Retroalimentación a los asesores telefónicos.
Auditar llamadas de venta de seguros, principalmente de Respaldo para Hospitalización, Ayuda Hospitalaria,
Transacción Segura,
Cáncer, Muerte Accidental, Gastos Funerarios, Asistencia Contigo Bancomer Plus, Retiro Efectivo Seguro 24
horas, Celular Seguro.
Participación en Rally y apoyo en el área de motivación.
Mayo 2004 - Enero 2009
Operador Telefónico-Analista de calidad
Operador telefónico levantamiento de pedidos vía telefónica.
Encargado del área de Calidad, auditar llamadas de venta de por catálogo, Capacitación, Estadística de
Llamadas,
Retroalimentaciones, Evaluaciones Semanales y mensuales.
Diciembre 2000 - Abril 2004
Operador de Ventas Telefónicas de boletaje y Analista de calidad detectando las principales áreas de oportunidad.
Bachillerato Tec en informática escuela Centro Universitario Grupo Sol
