Carien de Heus

Enterprise Designer met meer dan 12 jaar ervaring in luchtvaart, financiële dienstverlening, HR, overheid en B2B. Ik vertaal complexe vraagstukken naar oplossingen die mensen echt gebruiken: ik leg menselijke drempels bloot, valideer hypotheses met data en ontwerp simpele interventies die snel vertrouwen winnen. Ik ontwerp zowel klant- als medewerkersreizen, van duurzame inzetbaarheid bij Randstad tot datagedreven besluitvorming bij Schiphol.

Ik onderbouw strategische keuzes, verbind ze aan productstrategie en delivery, en geef inhoudelijk leiding aan ontwerpers, ook zonder formele hiërarchische positie. Ik organiseer mandaat waar het ontbreekt en geef ontwerpers een heldere scope en rol. Ik zoek een leidende rol waarin ik ontwerpers versterk en design structureel veranker in transformaties.

Freelance Service Design Consultant - Moves Forward - Amsterdam

(2022-01)

Onafhankelijke Service Designer die complexe, transformatieve initiatieven vanuit een mensgerichte aanpak pragmatisch naar hun eerste succes brengt.

• Opdrachten o.a. bij Schiphol, KVK, Techleap en Cordstrap

Senior Service Designer - Royal Schiphol Group

(2026-01 - 2026-07)

Leidde de digitalisering van de operationele passagiersprocessen bij Schiphol, als strategische schakel tussen medewerkers in de operatie, IT-productteams en ecosysteempartners.

• Leidde service design-werkstromen over meerdere domeinen: gaf inhoudelijk leiding aan 2 ontwerpers en coachte een service designer in een zelfsturend team, en stuurde data-analisten en operationele stakeholders aan zonder formeel lijnmanagement.
• Bracht meerdere complexe, ketenbrede processen en hun onderlinge afhankelijkheden in kaart en creëerde een gedeelde visie met stakeholders als input voor het future operating model in de reorganisatie.
• Organiseerde het mandaat binnen de afdeling en de afstemming met de operatie over rollen, verantwoordelijkheden en input binnen het operationele passagiersdomein.
• Productstrateeg in het Wilbur-team, een besluitvormingstool gebaseerd op realtime data voor medewerkers in de regiekamers in de luchthaven.
• Realiseerde actief gebruik door medewerkers bij externe sectorpartijen, waaronder de marechaussee, beveiligingsdiensten en luchtvaartmaatschappijen.
• Richtte continuous discovery-cycli in met gebruikers, management, data-analisten, UX-designers, developers en data scientists om problemen en oplossingen te valideren voor ontwikkeling.
• Stuurde bij de AI-gedreven aanbevelingsengine van Wilbur (Augmented Decision-Making Tool) op gebruikerswaarde: onderzocht wat de aanbevelingen opleverden voor medewerkers in hun werkcontext en creëerde een storymap die de manier van werken tussen de teams versnelde.
• Scherpte business cases voor management aan en stuurde op kleinere scopes, zodat waarde sneller bewezen kon worden.
• Bracht IT en operatie tot een gezamenlijke, strategisch onderbouwde roadmap in plaats van ad-hocverzoeken.

Freelance - Royal Schiphol Group

(2023-12 - 2026-01)

Customer Journey Consultant - Kamer van Koophandel (KVK)

(2023-05 - 2023-10)

Bracht 4 afdelingen samen in één organisatiebrede werkwijze voor 30+ customer journey experts, hun managers en stakeholders.

• Ontwikkelde een toegankelijke gids en toolbox voor customer journey-werk.
• Trainde en coachte teams en customer journey experts op scoping, onderzoek, inzicht, analyse en experimenteren.

Ecosysteemonderzoek - Techleap

(2023-03 - 2023-06)

Bracht het regionale startupsupport-landschap in Nederland in kaart, gericht op de deeptech founder journey.

Customer Experience Manager a.i. - Cordstrap

(2022-01 - 2022-10)

Legde bij deze internationale industriële organisatie het fundament voor een klantgedreven werkwijze.

• Analyseerde en definieerde strategische klantgroepen en een servicemodelstrategie voor de CEO.
• Ontwikkelde en verzorgde CX-trainingen voor wereldwijde salesteams en een waardepropositie-toolkit voor het middenmanagement.

Product Management - Ultimaker - Utrecht

(2018-10 - 2021-12)

Bepaalde als product manager de integrale roadmap en -strategie van Ultimaker, een snel groeiende scale-up in additive manufacturing (3D-printen).

Product Manager Software - Ultimaker

(2020-03 - 2021-11)

• Gaf richting aan Ultimaker's productstrategie voor financieringsronden en R&D-rationalisatie.
• Leidde strategisch klantonderzoek voor de integrale productstrategie.
• Initieerde open-software-initiatieven met stakeholders en teams.

Portfolio Manager - Ultimaker

(2018-10 - 2020-03)

• Verantwoordelijk voor product discovery, marktvalidatie en implementatie samen met 15 toegewijde enterprise-klanten en de UX-teams, Development, Sales en Marketing.
• Verbeterde de prestaties en kwaliteit van ontwikkelteams met klantinzichten, gezamenlijke discovery, workflow mapping en journey mapping.
• Gaf inhoudelijk richting aan een zelfsturend growth-team van 8 mensen (UX, Marketing, Sales) en realiseerde een sterke toename in aanmeldingen en gebruik via in-product conversies.

Freelance Innovatie- en Service Designer - Carien de Heus - Amsterdam

(2015-03 - 2018-09)

Onafhankelijke Service Designer inzetbaar voor innovatieve projecten waar klantvraag nog onduidelijk is.

Marktonderzoek - Schiphol

(2018-07 - 2018-09)

Marktonderzoek ten behoeve van een make, buy or invest besluit over Deepturn AI.

Service Design - ING

(2016-10 - 2018-03)

Service design: inzichten, pilots en MVP's voor meerdere innovatieteams in Wholesale Banking.

Service Design - Randstad

(2015-10 - 2016-10)

Onderzoek naar werk en duurzame inzetbaarheid bij grote organisaties, met HR-directeuren en medewerkers; vertaalde inzichten via probleemvalidatie naar MVP's.

Service Design - Rabobank

(2015-03 - 2015-10)

Onderzoek en productontwikkeling in een innovatieteam om het concept "de coöperatieve Rabobank" te versterken. De verdeling van stemmen over verenigingen stroomlijnen dmv. crowdfunding.

MSc - Strategic Product Design - Technische Universiteit Delft (2011-09 - 2014-09)

BSc - Architecture - Technische Universiteit Delft (2006-09 - 2011-09)

VWO - profiel Natuur & Gezondheid - Trevianum Sittard / Leeuwenborgh Maastricht (1999-09 - 2006-05)