Martin Douwes

Dienstverlenende en analytische professional met ruime ervaring in klantcontact, informatievoorziening, complexe administratieve processen en procesverbetering. Empathisch, zorgvuldig en oplossingsgericht, met een sterke rol als vraagbaak en verbindende schakel tussen klanten, collega's en verschillende afdelingen.

Kernkwaliteiten: dienstverlenend • analytisch • empathisch • communicatief • zorgvuldig • procesgericht • oplossingsgericht • kennisdeling en begeleiding

Persoonlijke periode en mantelzorg

(2024-01 - 2026-01)

In deze periode heb ik intensieve mantelzorg verleend en had ik te maken met ingrijpende persoonlijke omstandigheden. Inmiddels is deze periode afgerond en richt ik mij weer volledig op een nieuwe, duurzame stap in mijn loopbaan.

Studieadviseur - NCOI Opleidingen

(2022-01 - 2024-01)

Begeleiden en adviseren van studenten gedurende hun opleiding. Centraal aanspreekpunt voor praktische, inhoudelijke en complexe vragen.

• Studenten telefonisch en per e-mail begeleiden bij hun studie
• Praktische en complexe vragen analyseren en beantwoorden
• Studenten ondersteunen bij het maken van passende keuzes
• Klachten behandelen en zorgen voor een zorgvuldige opvolging
• Afstemmen met andere afdelingen om vragen en problemen op te lossen
• Studenten ondersteunen bij hun leerproces en studievoortgang

Medewerker Klantenservice / Specialist Lezersvragen - NRC Media

(2017-01 - 2021-01)

Verantwoordelijk voor de behandeling van inhoudelijke lezersvragen, klachten en verzoeken. Verbindende schakel tussen lezers, redactie en interne afdelingen.

• Beantwoorden van complexe vragen van lezers
• Afhandelen van vragen en klachten over artikelen en redactionele onderwerpen
• Overleggen met redacteuren en andere interne specialisten
• Schakelen tussen klantenservice, redactie, archief, ICT en advertentieafdeling
• Behandelen van escalaties en klachten op directieniveau
• Beantwoorden van verzoeken over het hergebruik van NRC-artikelen
• Zoeken en beschikbaar stellen van oudere artikelen
• Ontwikkelen en verbeteren van antwoordtemplates
• Fungeren als inhoudelijk aanspreekpunt voor complexe dossiers
• Inwerken en begeleiden van nieuwe medewerkers

Medewerker Klantenservice / Specialist Lezersvragen - NRC Media

(2017-01 - 2021-01)

Resultaten en projecten

• Een achterstand van ruim 1.000 onbeantwoorde lezersvragen helpen wegwerken
• Bijgedragen aan een stabiele en beheersbare werkvoorraad
• Dagelijkse instroom van gemiddeld 200 tot 300 vragen tijdig laten afhandelen
• Werkinstructie voor lezersvragen vernieuwd en praktijkgerichter gemaakt
• Meegewerkt aan de ontwikkeling en invoering van een nieuw web-only abonnement
• Deelgenomen aan het project 'Ken je klant', gericht op klantbeleving en toekomstige behoeften van NRC-lezers

Medewerker Pensioenadministratie - Zwitserleven

(2002-01 - 2017-01)

Verantwoordelijk voor de administratieve verwerking van mutaties binnen collectieve pensioencontracten en voor de communicatie met deelnemers, gepensioneerden, nabestaanden en werkgevers.

• Verwerken van wijzigingen bij onder andere huwelijk, echtscheiding, overlijden en veranderingen in het dienstverband
• Schriftelijk informeren van deelnemers, gepensioneerden en nabestaanden
• Onderzoeken en afhandelen van complexe klantvragen en klachten
• Schakelen tussen front-office en uitkeringsafdeling
• Specialistisch aanspreekpunt voor nabestaandenuitkeringen

Medewerker Pensioenadministratie - Zwitserleven

(2002-01 - 2017-01)

Resultaten en projecten

• Coördinatie van de verwerking van nabestaandenuitkeringen na de MH17-ramp
• Samen met het team alle uitkeringen correct en binnen vier weken verwerkt
• Zorgvuldige en empathische dienstverlening gerealiseerd zonder klachten
• Jaarlijkse afkoopactie voor kleine pensioenen opgezet en uitgevoerd

Medewerker Waardeoverdrachten - Zwitserleven

(2000-01 - 2002-01)

Administratieve verwerking van inkomende en uitgaande waardeoverdrachten, klantcontact en berekeningen. Achterstanden weggewerkt en bijgedragen aan procesverbetering en automatisering.

Administratief Medewerker - Ziekenfondsraad

(1998-01 - 1999-01)

Ondersteuning van de bedrijfsbibliotheek, archiefbeheer en informatievoorziening voor medewerkers.

Diverse functies - Diverse uitzendbureaus

(1991-01 - 1994-01)

Ervaring opgedaan in onder andere thuiszorg, logistiek, magazijnwerk en postbezorging.

Online Marketing en Communicatie - NCOI (2018-01 - 2021-01)

HBO - Media- en InformatieManagement - Hogeschool van Amsterdam (1994-01 - 1999-01)

WO - Economie en Econometrie - Vrije Universiteit Amsterdam (1989-01 - 1991-01)

VWO - Casimir Lyceum, Amstelveen (1983-01 - 1989-01)