Dalis Guerra

Profesional versátil y bilingüe en Operaciones y Experiencia del Cliente con más de 2 años de experiencia liderando equipos de alto rendimiento, gestionando logística internacional y coordinando resoluciones de casos a nivel global en entornos corporativos y sin fines de lucro de ritmo acelerado. Trayectoria comprobada dirigiendo un equipo de soporte técnico de 16 agentes, gestionando el desempeño de KPI y ejecutando flujos de trabajo administrativos transfronterizos. Experto en impulsar la eficiencia operativa mediante herramientas de productividad con IA (Gemini, Copilot) y en combinar la gestión basada en datos con precisión lingüística avanzada y mediación intercultural.

Gerente de Equipo, Experiencia del Cliente - Alorica - Juan Díaz, Panama City

(2026-03 - 2026-07)

Dirigió las operaciones diarias y los resultados de desempeño de un equipo bilingüe de soporte técnico de 16 agentes, gestionando los objetivos de KPI y los estándares de calidad.

• Analizó tendencias de KPI y métricas de calidad para diseñar e implementar planes de acción correctiva específicos, convirtiendo datos de desempeño en prioridades de entrenamiento individualizadas.
• Administró las operaciones centrales de Recursos Humanos del equipo, incluyendo seguimiento de asistencia, documentación de vacaciones y licencias por enfermedad, consultas de nómina, acciones disciplinarias y registros de empleados.
• Lideró reuniones de calibración y sesiones de intercambio de conocimientos para estandarizar las expectativas de calidad en todo el equipo.
• Implementó herramientas de productividad con IA (Gemini, Copilot) para optimizar la documentación de entrenamiento, el análisis de desempeño y el desarrollo de materiales de capacitación, reduciendo los tiempos de respuesta administrativa en tareas de reporte.

Coach de Soporte - Alorica

(2025-08 - 2026-02)

• Brindó apoyo en piso en tiempo real e intervenciones de entrenamiento en vivo a representantes de primera línea durante operaciones activas.
• Analizó informes de desempeño diarios para identificar tendencias de calidad y elaboró resúmenes respaldados por datos para la toma de decisiones por parte de supervisores.
• Diseñó e impartió sesiones de capacitación orientadas a subsanar brechas medibles en comunicación y calidad del servicio.

Representante de Servicio al Cliente, Especialista en Soporte Técnico - Alorica

(2024-05 - 2025-07)

• Resolvió casos complejos de clientes bajo alta presión de manera bilingüe, manteniendo los estándares de calidad del servicio y productividad.
• Aplicó técnicas estructuradas de resolución de problemas y gestión de conflictos para desescalar interacciones difíciles.
• Cumplió de manera consistente los KPI de calidad y productividad en un entorno bilingüe de soporte técnico de alto volumen.

Auxiliar de Captura de Datos Contables - World Scout Bureau, Interamerican Regional Office - Remote

(2024-05 - 2025-12)

• Mantuvo la exactitud e integridad de los registros financieros que respaldan las operaciones regionales de una organización sin fines de lucro multinacional.
• Brindó apoyo ejecutivo remoto al Director Regional, coordinando documentación entre equipos internacionales.

Pasante de Gestión Ejecutiva - World Scout Bureau, Interamerican Regional Office - Remote

(2023-11 - 2024-04)

• Coordinó arreglos de viajes internacionales, agendas ejecutivas y logística administrativa para equipos regionales multiculturales — experiencia directa y práctica en coordinación de viajes transfronterizos, central para las operaciones de apoyo a viajeros.
• Tradujo documentos, correos electrónicos y comunicaciones internas para facilitar la colaboración intercultural entre oficinas regionales.
• Apoyó los procesos administrativos de Recursos Humanos y las comunicaciones internas en una organización multicultural distribuida geográficamente.
• Asistió en la coordinación de tesorería y proveedores, requiriendo comunicación interdepartamental precisa y orientada a plazos.

Licenciatura - Traducción e Interpretación - Tech Global University (2024-05 - 2026-05)

Maestría - Traducción para Servicios Públicos - Tech Global University (2025-07 - 2026-12)

Técnico en Gestión Ejecutiva Bilingüe - Instituto Técnico Superior Especializado (ITSE) (2021-09 - 2024-10)

Diploma de Bachillerato - Artes, Ciencias y Negocios Generales