Geraldine Ramos

Analista con más de 3 años de experiencia en gestión y resolución de reclamos en el sector bancario, especializada en la atención de casos derivados del Libro de Reclamaciones, redes sociales y de entidades reguladoras (SBS, INDECOPI, Defensoría del Consumidor).

Experiencia comprobada gestionando un volumen de 15 casos diarios, cumpliendo el plazo regulatorio de atención de 7 días. Hábil en la redacción de respuestas formales, coordinación interáreas para determinar la procedencia de reclamos, y seguimiento de indicadores de calidad como NPS y TMO. Conocimientos en SQL, Power BI y Excel avanzado aplicados al análisis y seguimiento de casos.

Customer Solutions Analyst - Banco de Crédito del Perú (BCP)

(2022-01 - 2025-03)

• Gestioné un promedio de 15 reclamos diarios (más de 300 mensuales), cumpliendo el plazo regulatorio de atención de 7 días establecido por la SBS.
• Gestioné la atención de reclamos derivados de entidades reguladoras (INDECOPI, SBS, Defensoría del Consumidor), del Libro de Reclamaciones de BCP y de los canales de atención de la tarjeta iO, redactando respuestas formales dentro de los plazos normativos.
• Coordiné con múltiples áreas internas (riesgos, fraudes, operaciones) para determinar la procedencia de cada reclamo, garantizando una atención postventa de calidad.
• Canalicé solicitudes de ampliación de líneas de crédito verificando el cumplimiento de criterios de riesgo.
• Brindé soporte en la atención de respuestas a comentarios y reclamos recibidos en redes sociales, cumpliendo funciones de community manager para consultas y casos de clientes.
• Brindé soporte al área de fraudes en el análisis de alertas (VRM, VCAS) vinculadas a reclamos por consumo no reconocido.

Asesor Multitask – Prevención de Fraudes - Banco de Crédito del Perú (BCP)

(2018-10 - 2022-03)

• Gestioné el ingreso y resolución de reclamos por operaciones no reconocidas, determinando la procedencia del caso y la decisión sobre el abono temporal del consumo.
• Brindé asesoría a clientes vía canal telefónico en la línea de operaciones no reconocidas, coordinando con el área de riesgos el bloqueo de cuentas para el inicio de investigaciones formales.
• Utilicé herramientas de gestión de alertas (VRM, Monitor, Reniec, Lynx) para el análisis y cierre de casos dentro de los plazos establecidos.

Ejecutiva Banca Telefónica - Banco Falabella

(2011-01 - 2018-01)

• Gestioné reclamos financieros y operativos, manteniendo altos niveles de satisfacción del cliente medidos por NPS.
• Asumí funciones de supervisión operativa, monitoreando indicadores clave como NPS, TMO (Tiempo Medio de Operación) y resolución en primer contacto.
• Realicé seguimiento de métricas de calidad y brindé retroalimentación a asesores para la mejora continua del proceso de atención de reclamos.
• Identifiqué oportunidades de mejora en procesos de atención y gestión de reclamos, contribuyendo a la optimización operativa del área.

Asesor de Atención al Cliente - Diners Club

(2010-10 - 2010-12)

• Atendí reclamos y consultas relacionados con productos financieros y tarjetas de crédito.
• Ofrecí productos complementarios como seguros y créditos personales mediante venta consultiva.

Asesor de Servicios - Teleatento del Perú

(2009-03 - 2010-12)

• Gestioné consultas, reclamos y solicitudes del servicio Movistar a través del canal telefónico.
• Asumí funciones de supervisión operativa por desempeño destacado, monitoreando calidad de atención.
• Ejecuté procesos de back office, incluyendo devoluciones en línea por cobros indebidos en tarifas de llamadas y mensajes de texto.
• Brindé soporte y capacitación a personal nuevo en el manejo de información y seguimiento de casos.

Bachiller - Turismo y Hotelería - Universidad Inca Garcilaso de la Vega

Curso de Especialización - Gestión de Riesgos de TI y Ciberseguridad - Universidad del Pacífico