Jones Dominguez
Bachiller en Administración
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Sobre mí
Profesional con más de 4 años de experiencia en operaciones, atención al cliente, análisis de procesos y soporte Back Office en entornos BPO, telecomunicaciones y delivery.
Experiencia en análisis de KPIs, elaboración de reportes operativos, gestión de incidencias, coordinación entre áreas y mejora de procesos mediante el uso de Excel y herramientas de análisis de datos.
Orientado a resultados, con capacidad para trabajar bajo presión, gestionar múltiples prioridades y transformar información operativa en acciones que mejoren la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Experiencia
Analista de Operaciones y Calidad
Proyecto Telefónica del Perú (2021 - 2022)
Logros y responsabilidades:- Consolidé y validé información operativa proveniente de tres BPO, garantizando consistencia en el análisis de indicadores y reportes para el cliente.
- Elaboré reportes ejecutivos y dashboards en Excel y Power BI para monitorear productividad, calidad y cumplimiento de procesos.
- Analicé KPIs operativos para identificar desviaciones y oportunidades de mejora en múltiples equipos de trabajo.
- Presenté resultados, incidencias y métricas de desempeño a equipos operativos y representantes del cliente.
- Ejecuté evaluaciones de calidad y procesos para detectar oportunidades de mejora y fortalecer el cumplimiento operativo.
- Participé en la certificación y seguimiento de agentes, contribuyendo a la estandarización de procesos.
- Diseñé material de capacitación y comunicación interna para apoyar la implementación de cambios operativos.
KPIs | Excel | Power BI | Reporting | Dashboard | Calidad | Operaciones | Mejora Continua | SLA
Especialista de Soporte Operativo y Atención al Cliente
Rappi | Glovo | Movistar | Claro (2022 - 2026)
Logros y responsabilidades:- Gestioné solicitudes, reclamos e incidencias en tiempo real mediante canales digitales y sistemas internos.
- Coordiné con repartidores, comercios y áreas internas para asegurar la resolución efectiva de casos operativos.
- Realicé seguimiento de pedidos, reembolsos y casos críticos, minimizando impactos en la experiencia del cliente.
- Mantuve cumplimiento de indicadores de atención, tiempos de respuesta y estándares de calidad.
- Registré y documenté información operativa para garantizar trazabilidad y control de procesos.
Customer Support | Delivery Operations | Incidencias | Atención al Cliente | Chat Support | Back Office | SLA
EXPERIENCIA RELEVANTE
Gestión de Datos y Reportes
- Elaboración de reportes operativos.
- Validación y análisis de información.
- Seguimiento de indicadores de desempeño.
- Control y monitoreo de procesos.
Gestión Operativa
- Resolución de incidencias.
- Coordinación entre equipos.
- Seguimiento de casos críticos.
- Optimización de procesos operativos.
Calidad y Capacitación
- Evaluación de desempeño.
- Elaboración de material de capacitación.
- Comunicación de cambios operativos.
- Seguimiento de cumplimiento de procesos.
