Jones Dominguez

Profesional con más de 4 años de experiencia en operaciones, atención al cliente, análisis de procesos y soporte Back Office en entornos BPO, telecomunicaciones y delivery.

Experiencia en análisis de KPIs, elaboración de reportes operativos, gestión de incidencias, coordinación entre áreas y mejora de procesos mediante el uso de Excel y herramientas de análisis de datos.

Orientado a resultados, con capacidad para trabajar bajo presión, gestionar múltiples prioridades y transformar información operativa en acciones que mejoren la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Analista de Operaciones y Calidad

Proyecto Telefónica del Perú (2021 - 2022)

Logros y responsabilidades:

• Consolidé y validé información operativa proveniente de tres BPO, garantizando consistencia en el análisis de indicadores y reportes para el cliente.

• Elaboré reportes ejecutivos y dashboards en Excel y Power BI para monitorear productividad, calidad y cumplimiento de procesos.

• Analicé KPIs operativos para identificar desviaciones y oportunidades de mejora en múltiples equipos de trabajo.

• Presenté resultados, incidencias y métricas de desempeño a equipos operativos y representantes del cliente.

• Ejecuté evaluaciones de calidad y procesos para detectar oportunidades de mejora y fortalecer el cumplimiento operativo.

• Participé en la certificación y seguimiento de agentes, contribuyendo a la estandarización de procesos.

• Diseñé material de capacitación y comunicación interna para apoyar la implementación de cambios operativos.

Keywords ATS:

KPIs | Excel | Power BI | Reporting | Dashboard | Calidad | Operaciones | Mejora Continua | SLA

Especialista de Soporte Operativo y Atención al Cliente

Rappi | Glovo | Movistar | Claro (2022 - 2026)

Logros y responsabilidades:

• Gestioné solicitudes, reclamos e incidencias en tiempo real mediante canales digitales y sistemas internos.

• Coordiné con repartidores, comercios y áreas internas para asegurar la resolución efectiva de casos operativos.

• Realicé seguimiento de pedidos, reembolsos y casos críticos, minimizando impactos en la experiencia del cliente.

• Mantuve cumplimiento de indicadores de atención, tiempos de respuesta y estándares de calidad.

• Registré y documenté información operativa para garantizar trazabilidad y control de procesos.

Keywords ATS:

Customer Support | Delivery Operations | Incidencias | Atención al Cliente | Chat Support | Back Office | SLA

EXPERIENCIA RELEVANTE

Gestión de Datos y Reportes

• Elaboración de reportes operativos.

• Validación y análisis de información.

• Seguimiento de indicadores de desempeño.

• Control y monitoreo de procesos.

Gestión Operativa

• Resolución de incidencias.

• Coordinación entre equipos.

• Seguimiento de casos críticos.

• Optimización de procesos operativos.

Calidad y Capacitación

• Evaluación de desempeño.

• Elaboración de material de capacitación.

• Comunicación de cambios operativos.

• Seguimiento de cumplimiento de procesos.

Bachiller en Administración

Universidad Señor de Sipán