THE BEAT APP
Aplicación de ride hailing dedicada a la interconexión de usuarios con el objetivo de simplificar la movilidad dentro de las grandes ciudades. Durante los últimos años, cerca del 90 % de la actividad de la empresa se realiza en países de América del sur, donde ha sido una de las empresas más representativas compitiendo con Uber, DiDi y Cabify.
CX UX Researcher
Noviembre 2021 - Noviembre 2022
Investigadora de en el área de Customer Experience (CX) responsable de reportar al equipo de Product design basado en Amsterdam, encargada de la visibilidad y planificación de las investigaciones generadas por el equipo de CX.
- Planificación, dirección y ejecución de la investigación del proyecto “rediseño de canales” que involucraba la interacción de usuarios a través de redes sociales - WhatsApp y Facebook Messenger - a través de un chatbot configurado en la herramienta Centribal. Con este, se mejoró el CSAT rate, uno de nuestros principales KPIs, en 20PP,
- Conducción de la investigación y entrevistas del rediseño del Menú Ayuda de la aplicación. Esto decreció el ingreso de tickets y la tasa de recontacto disminuyó en un 15PPX
- Proyección del primer presupuesto de investigación en el area de CX, logrando ahorrar USD 12000 en herramientas de contacto con el usuario y disminuyendo 72 horas hombre (HH) en tiempo de contacto con los usuarios.
- Expositora en 3 fechas para la iniciativa Feel the Beat de enfoque en el usuario a través de la visibilidad de los hallazgos encontrados en investigación cualitativa a nivel compañía.
CX Content Analyst
Julio 2020 - Noviembre 2021
Diseñadora de contenidos escritos y audiovisuales, siguiendo las guías establecidas por el equipo de CX en LATAM. Creadora de flujos de comunicación y todo contenido de la app en español.
- Validación y creación de contenidos de acuerdo a las necesidades de los POs, el área Legal y los mercados locales resguardando el enfoque en el usuario.
- Implementación de el Knowledge Base al equipo de Supply y BPO, este contenido utilizado por los asesores de registro de usuarios conductores, elevó la nota de calidad del registro a 90%, siendo este el promedio del area desde entonces.
- Diseñadoradeunaautomatizacióndelagestiónyseguimientodecomunicacionesinternasmasivas,para la actualización de procesos en el equipos deCX interno(40 personas) y outsourcing (200 personas), reduciendo a 0 el margen de error de comunicaciones y el tiempo de 5HH a 0.25HH semanalmente.
- Documentación de las pantallas de bloqueo de la app(aprox. 200 pantallas), dando visibilidad de typos y falta de claridad, logrando impulsar el rewording del 20% de ellas.
Supply Communications Analyst
Noviembre 2019 - Junio 2020
Creadora de contenido interno para el equipo de Supply. Encargada de monitorear, diseñar y mejorar las comunicaciones, con el objetivo de atraer más conductores a la flota,
- Redacción y ejecución de textos para envíos de SMS, mensajes whatsapp y notificaciones por push. Logrando una automatización de la ejecución de esta task sin intervención de humanos, reduciendo el tiempo de ejecución de 10HH a 0HH y el margen de error a 0
- Creación de un comms journey, este flujo mostraba el proceso de comunicaciones de inicio a fin en un registro de conductor, ayudó a identificar quiebres en las comunicaciones, consecuencia de esto se hizo rewording mejorando el funnel de registro.
- Análisis de landing page de registro de conductores, con benchmarking de los competidores directos, logrando reducir el proceso de registro desde la web de 19 pasos a 4 pasos.
