Michelle Sanchez Roca

Hola! Soy una comunicadora y UX designer comprometida a empatizar con las personas y transmitirles que sus problemas, dificultades o dudas son importantes y la clave de la solución que construiremos. Trabajar en una app de movilidad por más de 5 años me ayudó a tratar con diferentes targets y comprender que cada usuario tiene necesidades y limitaciones diferentes; por lo que la ponerme en los zapatos de los otros es mi mantra y todo lo que me determine a lograr será en base a ellos, claro está, sin desviar de la misión y visión de la empresa.

MULTIPLICA TALENT

Consultora nativa digital que se especializa en impulsar a las empresas en el diseño y creación de experiencias digitales relevantes, persuasivas y comercialmente inteligentes, con más de 20 años de experiencia y 5 centros de desarrollo, hemos gestionado exitosamente 3000 proyectos en 11 países, colaborando con empresas globales como BBVA, Santander, Meliá, Uber, entre otras.

UX Designer en Crece/BCP

Junio 2024 - Actualidad

• Diseñadora en el programa Crece constituciones de uno de los bancos más grandes del Perú, BCP, trabajando estrechamente con equipos de desarrollo, marketing y otros para garantizar la mejor experiencia para los usuarios finales.

• Diseño de flujo de constitución, iteraciones contantes del proceso mejoraron el NPS de 52 a 72 y aumentaron la tasa de conversión en 3.5X.

• Líder en investigación exploratoria y la ejecución de pilotos para conocer las necesidades ser vicios y productos financieros dirigidos a emprendedores recién formalizados.

• Integración de IA en canales conversacionales: Diseño e implementación de un Agente de IA para el chatbot de atención en WhatsApp, Instagram y Facebook, reduciendo significativamente la carga operativa

• Participación en ideación y ejecución de experimentos y mejoras que impulsaron al producto a capturar el 50% de la participación de mercado de constituciones en el Perú.

Septiembre 2023 - Enero 2024

Diseñadora en la COE de Digital Experience ( DX) de una de las compañías de seguros más grande del Perú, Rimac Seguros, trabajando estrechamente con equipos de desarrollo, marketing y otros para garantizar la coherencia del diseño en la APP de la misma.

• Diseño y ejecución de quickwins en flujos de solicitudes por APP y mejoras de diseño de wireframes, generó que el Conversion Rate uno de nuestros principales KPIs del área, se eleve en 4PP más de lo proyectado.

• Planificación y ejecución de pruebas de usabilidad para evaluar la eficacia del diseño.

• Creación documentos detallados de diseño, especificaciones y pautas para facilitar la implementación.

Aplicación de ride hailing dedicada a la interconexión de usuarios con el objetivo de simplificar la movilidad dentro de las grandes ciudades. Durante los últimos años, cerca del 90 % de la actividad de la empresa se realiza en países de América del sur, donde ha sido una de las empresas más representativas compitiendo con Uber, DiDi y Cabify.

CX UX Researcher

Noviembre 2021 - Noviembre 2022

Investigadora de en el área de Customer Experience (CX) responsable de reportar al equipo de Product design basado en Amsterdam, encargada de la visibilidad y planificación de las investigaciones generadas por el equipo de CX.

• Planificación, dirección y ejecución de la investigación del proyecto “rediseño de canales” que involucraba la interacción de usuarios a través de redes sociales - WhatsApp y Facebook Messenger - a través de un chatbot configurado en la herramienta Centribal. Con este, se mejoró el CSAT rate, uno de nuestros principales KPIs, en 20PP,

• Conducción de la investigación y entrevistas del rediseño del Menú Ayuda de la aplicación. Esto decreció el ingreso de tickets y la tasa de recontacto disminuyó en un 15PPX

• Proyección del primer presupuesto de investigación en el area de CX, logrando ahorrar USD 12000 en herramientas de contacto con el usuario y disminuyendo 72 horas hombre (HH) en tiempo de contacto con los usuarios.

• Expositora en 3 fechas para la iniciativa Feel the Beat de enfoque en el usuario a través de la visibilidad de los hallazgos encontrados en investigación cualitativa a nivel compañía.

Julio 2020 - Noviembre 2021

Diseñadora de contenidos escritos y audiovisuales, siguiendo las guías establecidas por el equipo de CX en LATAM. Creadora de flujos de comunicación y todo contenido de la app en español.

• Validación y creación de contenidos de acuerdo a las necesidades de los POs, el área Legal y los mercados locales resguardando el enfoque en el usuario.

• Implementación de el Knowledge Base al equipo de Supply y BPO, este contenido utilizado por los asesores de registro de usuarios conductores, elevó la nota de calidad del registro a 90%, siendo este el promedio del area desde entonces.

• Diseñadoradeunaautomatizacióndelagestiónyseguimientodecomunicacionesinternasmasivas,para la actualización de procesos en el equipos deCX interno(40 personas) y outsourcing (200 personas), reduciendo a 0 el margen de error de comunicaciones y el tiempo de 5HH a 0.25HH semanalmente.

• Documentación de las pantallas de bloqueo de la app(aprox. 200 pantallas), dando visibilidad de typos y falta de claridad, logrando impulsar el rewording del 20% de ellas.

Noviembre 2019 - Junio 2020

• Redacción y ejecución de textos para envíos de SMS, mensajes whatsapp y notificaciones por push. Logrando una automatización de la ejecución de esta task sin intervención de humanos, reduciendo el tiempo de ejecución de 10HH a 0HH y el margen de error a 0

• Creación de un comms journey, este flujo mostraba el proceso de comunicaciones de inicio a fin en un registro de conductor, ayudó a identificar quiebres en las comunicaciones, consecuencia de esto se hizo rewording mejorando el funnel de registro.

• Análisis de landing page de registro de conductores, con benchmarking de los competidores directos, logrando reducir el proceso de registro desde la web de 19 pasos a 4 pasos.

• CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

  Universidad Nacional Federico Villarreal

  2012-2016

• IDIOMA INGLÉS

  Británico, Avanzado

  2013-2014

• IDIOMA FRANCÉS

  Alianza Francesa, Intermedio

  2021-2023

• UX RESEARCH

  Coderhouse

  2022