Specjalista ds. jakości at Bank BPS (2025-08 – Present)
- Analiza trendów rynkowych w zakresie jakości obsługi klientów w sektorze banowym oraz wyników sprzedażowych poszczególnych Oddziałów, jakości danych wprowadzanych do systemów obsługujących sprzedaż itp., pod kątem zidentyfikowania możliwych luk i wzorców do naśladowania
- Przeprowadzanie wizytacji oraz szkoleń wewnętrznych w Oddziałach Banku oraz weryfikacja przestrzegania przez pracowników przyjętych standardów jakości obsługi klienta
- Rekomendacje zmian w standardzie jakości obsługi klientów Banku, podnoszące jakość procesu oraz wpływające na wyniki sprzedażowe Banku
- Opracowanie materiałów na szkolenia e-learningowe oraz stacjonarne z zakresu jakości obsługi. Prowadzenie szkoleń
- Rekomendacja celów jakościowych w ramach kwartalnego systemu premiowego, na podstawie bieżącej analizy obszarów wymagających poprawy
- Aktywizacja sprzedaży poprzez ścieżki edukacyjne - opracowanie materiałów mających na celu wsparcie sprzedaży, w tym scenariusze rozmów sprzedażowych dot. poszczególnych produktów
- Opracowanie narzędzia oraz monitorowanie zadań zleconych pracownikom sieci, mających na celu wzrost jakości obsługi klienta, np. cykliczne ćwiczenia rozmów sprzedażowych
- Koordynacja badań jakości obsługi oraz satysfakcji klienta przy współpracy z innymi jednostkami Banku
- Tworzenie prezentacji podsumowującej Badanie Tajemniczego Klienta
Specjalista ds. jakości obsługi klienta at FIN-HUB (2024-05 – 2025-07)
- Weryfikacja zachowania procesu sprzedaży przez doradców
- Weryfikacja poprawności uzupełniania danych w systemie CRM, LS
- Doskonalenie jakościowego procesu sprzedaży
- Prowadzenie indywidualnych i grupowych sesji coachingowych z konsultantami
- Pomoc w wdrożeniu nowych pracowników w zakresie standardów jakości
- Analiza nagrań rozmów w celu wykrywania nieprawidłowości i potencjalnych obszarów do poprawy
- Monitorowanie korespondencji e-mail i czatów
- Analizowanie raportów dotyczących pojawiających się błędów
- Współpraca z innymi komórkami organizacyjnymi
- Tworzenie skryptów i kart kontroli rozmów
- Dbanie o spójność i zgodność obsługi klienta z wartościami firmy oraz przepisami prawa
- Monitorowanie wskaźników jakościowych
- Nadzór nad monitoringiem rozmów pracowników CC z klientami oraz wdrażanie nowych pomysłów mających na celu poprawienie skuteczności sprzedaży
- Planowanie, nadzorowanie i sprawdzanie jakości w realizowanych projektach, szukanie i identyfikowanie błędów
- Wykonywanie prac administracyjnych związanych z obsługą działu
- Przygotowywanie sprawozdań i raportów z kontroli jakości
- Prowadzenie szkoleń jakościowych dla pracowników
- Tworzenie planów kontroli oraz monitoringu
Quality Specialist at Mobile Marketing Center (2023-04 – 2024-03)
- Weryfikacja zachowania procesu sprzedaży przez doradców
- Weryfikacja poprawności uzupełniania danych w systemie CRM, LS
- Doskonalenie jakościowego procesu sprzedaży
- Prowadzenie indywidualnych i grupowych sesji coachingowych z konsultantami
- Pomoc w wdrożeniu nowych pracowników w zakresie standardów jakości
- Analiza nagrań rozmów w celu wykrywania nieprawidłowości i potencjalnych obszarów do poprawy
- Monitorowanie korespondencji e-mail i czatów
- Analizowanie raportów dotyczących pojawiających się błędów
- Współpraca z innymi komórkami organizacyjnymi
- Tworzenie skryptów i kart kontroli rozmów
- Dbanie o spójność i zgodność obsługi klienta z wartościami firmy oraz przepisami prawa
Główny specjalista ds. jakości at Pekao S.A. (2021-01 – 2023-04)
- Tworzenie i modyfikacja dokumentacji jakościowej (procedury, plany kontroli, instrukcje pracy, formularze)
- Tworzenie i aktualizacja planów akcji w zakresie działań natychmiastowych oraz korygujących
- Przygotowanie dokumentacji jakościowej w zakresie Systemu Zarządzania Jakością
- Sygnalizowanie problemów jakościowych do biznesu
- Zarządzanie, nadzorowanie i analiza reklamacji Klientów
- Opracowywanie różnego rodzaju raportów, statystyk jakościowych oraz prezentacji
- Przeprowadzanie szkoleń jakościowych dla pracowników
- Monitorowanie poziomu jakości (wewnętrznej, zewnętrznej)
Specjalista ds. zapewniania jakości procesów bankowych at Idea Bank (2015-06 – 2020-12)
- Przygotowywanie cyklicznych sprawozdań z działalności zespołu ds. badania jakości
- Monitorowanie realizacji wydanych zaleceń z przeprowadzonych audytów oraz przygotowywanie sprawozdań w tym zakresie
- Udział w przeprowadzaniu badań jakościowych w komórkach organizacyjnych Banku
- Przygotowywanie raportów wraz z projektami zaleceń z przeprowadzonych monitoringów planowych i doraźnych, zgodnie z obowiązującymi zasadami
- Monitorowanie kluczowych wskaźników jakościowych
- Analizowanie danych jakościowych oraz wdrażanie działań korygujących
- Kontrola jakościowa procesów bankowych
- Organizacja i nadzór nad procesem szkoleń pracowników banku w zakresie jakości obsługi
- Tworzenie planów kontroli oraz monitoringu
- Współpraca z innymi departamentami banku m.in departamentem prawnym, sprzedaży, kredytowym oraz bezpieczeństwa
