Reclamações / Direção Apoio ao Cliente
- Analisar os processos de reclamações de clientes recorrendo às plataformas de informação corporativas e assegurar a resolução dos mesmos de acordo os procedimentos em vigor.
- Efetuar o esclarecimento de questões e reclamações do cliente inerentes ao respetivo processo/serviço, recorrendo a diversas fontes de informação e respetivos canais de comunicação (sistemas de informação, e-mail, telefone e presencial).
- Executar os pedidos de adesão de clientes as alterações contratuais, de titularidade e de faturação de P&S solicitadas por clientes, assegurando o seu tratamento e a correta inserção em sistema.
- Recolher, sistematizar e analisar informação de reclamações de segunda instância ou de clientes reincidentes tendo em conta o valor de faturação, o histórico do cliente e a origem da reclamação (ANACOM, Conselho de Administração, DECO, etc.) garantindo a resolução e o feedback do tratamento às entidades envolvidas.
- Analisar e executar as correções à faturação e/ou créditos e débitos contratuais.
- Recolher indicadores semanais e mensais de atividade.
Auditoria a serviços / Direção Apoio ao Cliente
- Realizar chamadas de prova, de acordo com os critérios definidos pela gestão de qualidade de serviço, bem como elaborar relatórios avaliativos.
- Analisar e validar os acertos à faturação, ficheiros de adesão e/ou pedidos, e-mails e cartas enviadas aos clientes bem como efetuar alterações e correções, intervindo, quando necessário, em situações atípicas.
- Implementar e ministrar ações de formação aos assistentes de customer care de forma a assegurar os objetivos definidos.
- Analisar os relatórios semanais e indicadores de auditoria à qualidade, bem como elaborar reportes síntese e propostas de melhoria operacional.
- Analisar as reclamações decorrentes do cliente final no que respeita ao desempenho dos assistentes de customer care.
- Monitorizar o índice de satisfação de cliente e elaborar o relatório de indicadores sobre a informação recolhida.
- Analisar e dar resposta a questões relacionadas com a qualidade de serviço no domínio da utilização de espaços.
- Identificar motivos geradores de reclamações, desencadeando os respetivos alertas e propondo uma alteração/revisão dos procedimentos ou regras em vigor.
Assistente Comercial
- Acompanhar projetos que permitam o aumento da satisfação do cliente.
- Apoiar a implementação de novos serviços e campanhas, assim como a introdução de alterações aos serviços atuais decorrentes do lançamento de novos produtos em articulação com os clientes internos.
- Acompanhar o plano de ações de melhoria da experiência do cliente.
- Colaborar na implementação do plano anual de ações de customer delight, em articulação com as áreas comerciais, promovendo a fidelização do cliente.
- Tratar pedidos de adesão de clientes a P&S, campanhas e promoções das várias linhas de negócio, procedendo ao seu registo e ao controlo da execução da sua ativação, instalação ou alteração, assegurando o contacto com o cliente quando necessário.
- Acompanhar o desenvolvimento de sistemas de self care e apoiar a implementação do modelo de relacionamento com os clientes, monitorizando os pontos de contacto com o cliente e identificando os pontos de melhoria.
- Participar no desenvolvimento de soluções de customer care que respondam às respetivas necessidades dos clientes nos diferentes segmentos.
Técnica Administrativa na Direção de Clientes Institucionais
Funções de suporte ao BackOffice Empresarial
- Apoio ao Serviço Informativo
- Atualizar e/ou alterar os guiões de atendimento
